人工智能技術(shù)對(duì)物流的智慧化發(fā)展和效率提升起著舉足輕重的作用。以自然語(yǔ)言處理技術(shù)為核心的智能客服對(duì)于快速增長(zhǎng)的物流行業(yè)而言尤其重要，它不僅為企業(yè)客戶服務(wù)降低人力成本、減輕了人工勞動(dòng)強(qiáng)度，而且能有效的滿足企業(yè)客服的彈性需求、提高服務(wù)質(zhì)量。
本文從物流行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用需求，針對(duì)智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景、建設(shè)過(guò)程、實(shí)現(xiàn)流程、技術(shù)關(guān)鍵進(jìn)行了深入探討，并對(duì)智能客服在物流行業(yè)的應(yīng)用前景進(jìn)行了展望，希望物流行業(yè)能在包括自然語(yǔ)言處理在內(nèi)的人工智能技術(shù)支撐下得到更好更快的發(fā)展。
01
研究背景與意義
自2005年以來(lái)，隨著電商行業(yè)的興起，快遞物流走進(jìn)了千家萬(wàn)戶，與人們的日常生活產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系。
2020年中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到830.0億件，全年日均快件處理量也超過(guò)2.2億件，已連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一。11月1日到11日，全國(guó)郵政、快遞企業(yè)共處理快遞39.65億件，雙11當(dāng)天共處理6.75億件，同比增長(zhǎng)26.16%，再創(chuàng)新高。
在寄遞物流業(yè)蓬勃發(fā)展的同時(shí)，如何通過(guò)管理提升和科技應(yīng)用提升客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，值得得深入探究。
中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量走勢(shì)圖，數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家郵政局
從歷史數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶電話咨詢率為業(yè)務(wù)量的0.2%，而其中投訴在咨詢比率中平均占比4%左右。平均一通投訴電話的溝通時(shí)間在4分鐘，快遞業(yè)高速增長(zhǎng)的同時(shí)人口紅利卻在退卻。
作為勞動(dòng)密集型的科技行業(yè)，快遞業(yè)的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業(yè)務(wù)增長(zhǎng)?？爝f物流企業(yè)多為加盟制，加盟網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量龐大，故企業(yè)所需的客服人員眾多，而目前每年客服的平均流失率在30%左右，流動(dòng)性強(qiáng)，因此產(chǎn)生了招聘成本高、培訓(xùn)成本高以及辦公場(chǎng)地要求高、管理難度高的4高成本挑戰(zhàn)。
其次，客服人員的工作重復(fù)性高。例如，客戶的查詢快遞的進(jìn)度需求，客服人員只需通過(guò)查詢對(duì)應(yīng)的信息系統(tǒng)，并提供最新的快遞運(yùn)輸信息即可，但該部分的工作量相當(dāng)之大，占用客服人員半數(shù)以上的工作量。
再者，人工服務(wù)的時(shí)間無(wú)法滿足客戶需求及習(xí)慣，目前快遞物流企業(yè)的服務(wù)時(shí)間范圍多為是8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的咨詢時(shí)間逐步趨向于7*24小時(shí)，服務(wù)時(shí)間已越發(fā)不能滿足客戶的需求，這將使得企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量遭遇考驗(yàn)、影響企業(yè)品牌形象建設(shè)。
因此，通過(guò)科技賦能客服人員需求，成為快遞企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效和提升服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。通過(guò)調(diào)研與研究最終決定通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)解決該問(wèn)題，通過(guò)人工智能技術(shù)，不但能將客服較為單一的問(wèn)題交由機(jī)器人解決，使得人工客服有更多的時(shí)間去做更有挑戰(zhàn)的工作，而且在滿足7*24小時(shí)服務(wù)的同時(shí)，還能更有效的促進(jìn)和保持客服工作的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而進(jìn)一步保證服務(wù)質(zhì)量。
市場(chǎng)上有機(jī)器人技術(shù)的企業(yè)較多，尤其在金融行業(yè)已有較成熟的應(yīng)用方案，但在物流領(lǐng)域的應(yīng)用尚處于起步階段。物流行業(yè)的用戶層次不一、場(chǎng)景較為復(fù)雜、服務(wù)質(zhì)量要求高，這些都是人工智能在該行業(yè)應(yīng)用的挑戰(zhàn)。
科技是第一生產(chǎn)力，物流業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)技術(shù)的支持，科技創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)業(yè)升級(jí)具有重要作用。物流技術(shù)水平的高低決定了物流業(yè)發(fā)展的速度和質(zhì)量。而目前人工智能技術(shù)的研究與發(fā)展已經(jīng)取得了階段性的成果，隨著人工智能技術(shù)的不斷落地商用，物流行業(yè)也必將借助人工智能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，進(jìn)入智慧物流新時(shí)代。
快遞行業(yè)的海量業(yè)務(wù)中，蘊(yùn)藏著豐富的結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)。而人工智能作為引領(lǐng)未來(lái)的戰(zhàn)略性技術(shù)，在其豐富的應(yīng)用場(chǎng)景和少量的數(shù)據(jù)支撐下，可望引領(lǐng)新一代物流技術(shù)的發(fā)展方向。
智能客服機(jī)器人定義：通過(guò)技術(shù)手段，打造虛擬機(jī)器人，該機(jī)器人可對(duì)接多渠道客戶服務(wù)系統(tǒng)，使用語(yǔ)音或者文本形式與客戶交流并解決實(shí)際客戶問(wèn)題的一種設(shè)備或系統(tǒng)。
02
智能客服系統(tǒng)在快遞物流中的應(yīng)用場(chǎng)景與實(shí)施
1、應(yīng)用場(chǎng)景
在物流快遞行業(yè)，通過(guò)智能客服系統(tǒng)提升效率的應(yīng)用場(chǎng)景很多，如：
語(yǔ)音呼入機(jī)器人接待來(lái)電客戶。
語(yǔ)音機(jī)器人主要通過(guò)電話來(lái)搭建的溝通媒介，主要應(yīng)用于官方服務(wù)電話的處理，有咨詢、下單、投訴等場(chǎng)景的受理與登記。
文本機(jī)器人接待在線客戶。
文本機(jī)器人主要通過(guò)頁(yè)面來(lái)做為溝通媒介，通常能支持線上相關(guān)渠道，如網(wǎng)頁(yè)、微信、QQ、支付寶、小程序等。
語(yǔ)音外呼機(jī)器人客戶回訪
對(duì)于咨詢或投訴等第一時(shí)間未得到結(jié)果的，在得到解決措施或方案后，第一時(shí)間與客戶回訪溝通，完善服務(wù)閉環(huán)。
語(yǔ)音外呼機(jī)器人派前電聯(lián)
派件前與客戶溝通，確認(rèn)收貨方式，如放驛站或送貨上門(mén)。
語(yǔ)音外呼機(jī)器人驛站超時(shí)取件通知
包裹在驛站或收貨點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間未取貨，通過(guò)機(jī)器人外呼提醒客戶上門(mén)取件。
客服智能質(zhì)檢
對(duì)人工客服或機(jī)器人客服的服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢，并在整體質(zhì)檢過(guò)程中，對(duì)客服或客戶進(jìn)行畫(huà)像，并不斷完善服務(wù)水平的過(guò)程。
除了以上6個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景之外，智能客服在物流快遞行業(yè)仍然還有很多潛在的應(yīng)用，如用于銷(xiāo)售和催收等業(yè)務(wù)，未來(lái)的應(yīng)用場(chǎng)景有巨大的挖掘空間。
上述的一系列場(chǎng)景都要有數(shù)據(jù)支撐，才能為現(xiàn)有的業(yè)務(wù)排兵布陣，前期的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)可以是改造前的通話錄音、溝通文本，還可以是管理類(lèi)數(shù)據(jù)，如考核數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)等一系統(tǒng)能構(gòu)成系統(tǒng)維度的數(shù)據(jù)。
2、實(shí)施過(guò)程
對(duì)于智能客服的實(shí)施而言，企業(yè)根據(jù)自身的需要決定最優(yōu)部署方案，若側(cè)重業(yè)務(wù)應(yīng)用，則優(yōu)先選擇云部署或者直接購(gòu)買(mǎi)使用次數(shù)都可以，若企業(yè)具備研發(fā)升級(jí)能力、對(duì)信息安全有較高要求且符合其信息科技戰(zhàn)略方向，則可傾向于私有化部署，如計(jì)劃打造具備自然語(yǔ)言處理（NLP）能力的AI能力平等。一般情況下，智能客服系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施主要分四個(gè)階段：
準(zhǔn)備階段
該階段主要用于業(yè)務(wù)知識(shí)素材整理及確認(rèn)。具體來(lái)說(shuō)，就是對(duì)目前涉及的業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)知識(shí)素材整理并確認(rèn)；對(duì)部分通用聊天知識(shí)素材進(jìn)行歸納整理并確認(rèn)。
建設(shè)階段
該階段包括三個(gè)步驟，即知識(shí)庫(kù)維護(hù)培訓(xùn)、軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置和系統(tǒng)對(duì)接及聯(lián)調(diào)。其中知識(shí)庫(kù)維護(hù)培訓(xùn)主要用于明確知識(shí)庫(kù)整理所需的模板、注意事項(xiàng)、相關(guān)操作經(jīng)驗(yàn)等；知識(shí)庫(kù)維護(hù)的操作步驟、維護(hù)的技巧等進(jìn)行培訓(xùn)。
軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境配置用于項(xiàng)目啟動(dòng)后需要項(xiàng)目要求準(zhǔn)備測(cè)試環(huán)境所需的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等，如虛擬機(jī)測(cè)試服務(wù)器等。系統(tǒng)對(duì)接及聯(lián)調(diào)，主要是智能問(wèn)答接口的對(duì)接、與人工坐席系統(tǒng)即云客服系統(tǒng)的對(duì)接，包括接口文檔的準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試等。
上線階段
該階段包含三個(gè)步驟，即系統(tǒng)切割、上線生產(chǎn)環(huán)境配備、上線后應(yīng)急準(zhǔn)備。其中，系統(tǒng)切割用于相關(guān)知識(shí)庫(kù)由測(cè)試環(huán)境切割至生產(chǎn)環(huán)境；上線生產(chǎn)環(huán)境主要是用于構(gòu)建智能客服生產(chǎn)實(shí)際應(yīng)用環(huán)境；而上線后應(yīng)急準(zhǔn)備主要是系統(tǒng)出現(xiàn)特殊情況下的緊急處理。
后期運(yùn)維準(zhǔn)備
系統(tǒng)上線后，需要保證軟硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正常運(yùn)行；對(duì)每天數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為知識(shí)庫(kù)不斷優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。
總體上，系統(tǒng)建設(shè)想在短時(shí)間內(nèi)建設(shè)完成該系統(tǒng)并非易事，日常打磨、持續(xù)優(yōu)化多為常態(tài)。而在此之前，需要對(duì)系統(tǒng)和各方位職責(zé)清晰定位。單一技術(shù)方案往往只可解決部分問(wèn)題，而業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、相關(guān)技術(shù)的融合才有可能打造最優(yōu)解決方案。
場(chǎng)景+數(shù)據(jù)+技術(shù)融合
場(chǎng)景和數(shù)據(jù)是系統(tǒng)建設(shè)前期最重要的工作，是系統(tǒng)的根基，應(yīng)用過(guò)程中，需要明確自身應(yīng)用場(chǎng)景并提供相關(guān)場(chǎng)景的應(yīng)用數(shù)據(jù)，用于機(jī)器人的訓(xùn)練。
03
智能客服系統(tǒng)的技術(shù)流程與指標(biāo)
智能客服系統(tǒng)的涉及很多關(guān)鍵性技術(shù)，系統(tǒng)能否成功應(yīng)用也需要在一些關(guān)鍵性指標(biāo)上達(dá)標(biāo)，本節(jié)將重點(diǎn)探討智能客服實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵性技術(shù)流程與核心指標(biāo)的定義。
1、業(yè)務(wù)系統(tǒng)與客服機(jī)器人的交互流程
在對(duì)自有系統(tǒng)有充分認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上，明確業(yè)務(wù)中涉及到的流程和節(jié)點(diǎn)，才能清晰定義原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)與機(jī)器人的交互流程，下圖分別展示，某快遞物流公司的智能在線客服和智能語(yǔ)音客服交互流程：
在線機(jī)器人客服處理流程
智能呼入機(jī)器人下單交互流程
考慮物流行業(yè)的實(shí)際應(yīng)用情況，由于對(duì)于智能語(yǔ)音呼入，涉及業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、CCC呼叫中心以及機(jī)器人，三者協(xié)作，共同完成人機(jī)交互任務(wù)，并全程記錄音頻、文本等關(guān)鍵信息。下圖為智能語(yǔ)音客服系統(tǒng)交互關(guān)系圖：
系統(tǒng)交互關(guān)系
2、場(chǎng)景定義業(yè)務(wù)流程
以物流快遞企業(yè)的下單為例，有明確的下單流程，并能在該流程中清晰的知道地址識(shí)別的要求、對(duì)新老客戶的要求、轉(zhuǎn)人工要求、字詞句的轉(zhuǎn)寫(xiě)要求以及部分方言或者非標(biāo)準(zhǔn)普通的識(shí)別要求。
根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求，可對(duì)流程進(jìn)行梳理歸類(lèi)，如圖所示：
下單業(yè)務(wù)流程圖
3、客服機(jī)器人的重要指標(biāo)
對(duì)于智能客服機(jī)器人而言，上線之前必須保證一些關(guān)鍵性指標(biāo)項(xiàng)達(dá)到規(guī)定要求，以確保智能機(jī)器人通過(guò)解決問(wèn)題能力的考核，在實(shí)際中發(fā)揮應(yīng)有的作用。
在實(shí)施過(guò)程中，除機(jī)器配置質(zhì)檢外，業(yè)務(wù)方還需要儲(chǔ)備一批具有專業(yè)質(zhì)檢能力的人員定期質(zhì)檢抽檢。根據(jù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，質(zhì)檢人員可選擇參與項(xiàng)目的相關(guān)工作人員，如系統(tǒng)運(yùn)維人員、業(yè)務(wù)專家等，此類(lèi)人員可作為AI訓(xùn)機(jī)師儲(chǔ)備人員，為機(jī)器人訓(xùn)練師的培養(yǎng)種子選手，可在項(xiàng)目移交后，持續(xù)做機(jī)器人的訓(xùn)練工作。
04
智能客服系統(tǒng)應(yīng)用中需注意的問(wèn)題
在物流的客戶服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用人工智能機(jī)器人技術(shù)，目前已相對(duì)較為成熟，快遞物流的頭部企業(yè)應(yīng)用實(shí)踐后，大部分人工智能技術(shù)方已具備一定的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但在此基礎(chǔ)還依舊需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
1、搭建知識(shí)庫(kù)
不管機(jī)器人的技術(shù)如何成熟，業(yè)務(wù)方若不能在項(xiàng)目中提供良好的管理支撐，具體表現(xiàn)為知識(shí)庫(kù)建立決心及完成程度、對(duì)項(xiàng)目資源的支持度，有些業(yè)務(wù)方不能建立完善嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫群土鞒?，在具體的工作執(zhí)行中，想當(dāng)然的進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)，是不能達(dá)到目標(biāo)效果的。
當(dāng)然，在這里有些業(yè)務(wù)方認(rèn)為現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)水平不足，但這并不影響后續(xù)的工作，只要下定決心與技術(shù)配合，知識(shí)庫(kù)可以由淺到深跟著系統(tǒng)的建設(shè)情況逐步完善。
2、強(qiáng)管理監(jiān)督力度和人工智能專業(yè)能力
在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，充分發(fā)揮項(xiàng)目管理的監(jiān)督力，同時(shí)，也要注重人工智能的專業(yè)能力，真正理解人工智能是需要時(shí)間的，初次接觸人工智能可能流于表面，能力決定項(xiàng)目深淺，凡事要量力而行。
05
實(shí)際應(yīng)用案例
以圓通速遞有限公司的智能客服應(yīng)用為例。
適用客服項(xiàng)目2017年試點(diǎn)至今，通過(guò)對(duì)技術(shù)指標(biāo)和業(yè)務(wù)指標(biāo)的實(shí)施監(jiān)控，其中技術(shù)部分指標(biāo)定義有：語(yǔ)音句轉(zhuǎn)寫(xiě)、語(yǔ)音交互、意向結(jié)果，業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)有：一次性解決率、下單準(zhǔn)確率、流程節(jié)點(diǎn)準(zhǔn)確率等。
在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，運(yùn)用該套實(shí)施模式。在項(xiàng)目執(zhí)行初期，通過(guò)對(duì)實(shí)際數(shù)據(jù)的測(cè)算，實(shí)際每位人工客服平均接聽(tīng)電話為230通，在線客服平均每日處理線上問(wèn)題為500條。
項(xiàng)目上線后第一個(gè)雙十一，智能客服機(jī)器人表現(xiàn)良好，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)標(biāo)，結(jié)合語(yǔ)音客服和文本客服換算，相當(dāng)于3000名人工客服的實(shí)際操作效率，所花費(fèi)成本不及人工客服一半，均每年節(jié)省近千萬(wàn)的服務(wù)成本。
經(jīng)初步測(cè)算在線客服單票處理成本由原來(lái)人工的0.28元下降到0.0209，相差13倍，且隨著單量上升，成本將進(jìn)一步下降。且因?yàn)橹悄芸头C(jī)器人能快速響應(yīng)高并發(fā)，即使在業(yè)務(wù)高峰期也不會(huì)出現(xiàn)用戶排隊(duì)等待現(xiàn)象，后續(xù)隨著場(chǎng)景的不斷完善服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有更多改善。
從項(xiàng)目實(shí)施初期到現(xiàn)有較為成熟的應(yīng)用，語(yǔ)音機(jī)器人單票成本下降3倍以上，且服務(wù)能力和智能化能力在不斷提升。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，要根據(jù)實(shí)施業(yè)務(wù)表現(xiàn)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行不斷調(diào)整，對(duì)不足之處查漏補(bǔ)缺，才能對(duì)各方資源不斷調(diào)優(yōu)。
假設(shè)通達(dá)百加盟商每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配一位客服，那么通達(dá)百在客服上的單件人工支出約為0.19元。在此基礎(chǔ)上，對(duì)人工智能和人工成本進(jìn)行綜合測(cè)算。又因市面上智能機(jī)器人價(jià)格參差不齊，取多家現(xiàn)有在為快遞公司服務(wù)的價(jià)格進(jìn)行綜合折算后，電話和在線機(jī)器人均價(jià)為0.4元/通。人工客服、人工客服+機(jī)器人客服的成本核算如下：
經(jīng)過(guò)上述數(shù)據(jù)對(duì)比，人機(jī)結(jié)合模式下的服務(wù)成本為純?nèi)斯こ杀镜奈宸种唬诖嘶A(chǔ)上，可以解放更多的人工去優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)。
06
智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用展望
智能客服在快遞物流行業(yè)的應(yīng)用，源于人工智能+服務(wù)意識(shí)深化。
在行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，無(wú)論是思考方式還是企業(yè)規(guī)劃，都不能再局限于普通的信息化模式，也不能只專注于技術(shù)的討論，需要真正理解整個(gè)快遞物流行業(yè)客服的要求以及客戶對(duì)快遞行業(yè)的訴求。這個(gè)過(guò)程需要大量的積累與沉淀，只有經(jīng)過(guò)時(shí)間的打磨才能創(chuàng)造出真正貼合實(shí)際的智能化實(shí)踐。
通過(guò)智能客服的應(yīng)用，加速行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，人和機(jī)器的合作越發(fā)默契，通過(guò)機(jī)器與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。
未來(lái)通過(guò)與區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)的結(jié)合，在快遞物流包裹的全運(yùn)行生命周期和最末端的服務(wù)將會(huì)有更進(jìn)一步的應(yīng)用，如代替快遞員、驛站工作人員回復(fù)客戶問(wèn)題、人員培訓(xùn)、招聘等一系列的應(yīng)用。涉及的領(lǐng)域?qū)@企業(yè)全方位進(jìn)行，從內(nèi)外部服務(wù)延升到內(nèi)外部管理，人機(jī)的無(wú)縫融合將創(chuàng)造無(wú)限可能。
