隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字經(jīng)濟日益融入經(jīng)濟社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程，各國競相制定數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略、出臺鼓勵政策。我國一直重視發(fā)展數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟，并提出了“數(shù)字中國”戰(zhàn)略，“不斷做強做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟”更是成為當前我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的最強音。
在此背景下，1月20日，沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所在北京召開發(fā)布會，重磅發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》（以下簡稱《報告》）。
本次《報告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞，從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢、應用場景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對智能客服行業(yè)進行剖析，探究我國智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國企轉(zhuǎn)型趨勢，并給出了央國企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。
從人工到人工智能，從全渠道到全場景
從上世紀九十年代至今，客戶服務行業(yè)經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，從人到機器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場景互聯(lián)方向發(fā)展。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來最前沿的發(fā)展趨勢。
客服行業(yè)四個發(fā)展階段（圖片來源于《報告》）
智能客服以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。
《報告》分析，借助技術(shù)優(yōu)勢，智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段，提供統(tǒng)計分析信息以提高企業(yè)精細化管理水平，甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口，特別是對具有轉(zhuǎn)型剛需的央國企而言。
2020年9月，國務院國資委發(fā)布的《關(guān)于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，鼓勵央國企在轉(zhuǎn)型過程中，打造智慧服務中心，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶服務，提升客戶體驗，提高客戶黏性，拓展數(shù)字服務能力，擴展數(shù)字業(yè)務規(guī)模。2021年1月12日，國務院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》。從11個方面對我國數(shù)字經(jīng)濟進行了詳細說明，并提出到2025年，數(shù)字經(jīng)濟邁向全面擴展期，數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達到10%。
受益于國家政策與新技術(shù)良好的應用效果雙重助推，我國數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟融合取得顯著成效?！秷蟾妗分赋?，客戶服務領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點之一。
當前，央國企數(shù)字化、智能化正以不可逆轉(zhuǎn)的方式爆發(fā)增長，在企業(yè)內(nèi)、外部全場景下均有較好的應用實踐，支撐各行業(yè)企業(yè)開展圍繞客戶服務為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。企業(yè)外部服務場景如售前、售中、售后等，內(nèi)部服務場景如企業(yè)內(nèi)部HR共享中心、IT共享中心等。
智能客服化解央國企轉(zhuǎn)型諸多問題
值得注意的是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，大多數(shù)央國企暴露出諸多問題。
傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應的咨詢和服務，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企，在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。
傳統(tǒng)服務模式痛難點（圖片來源于《報告》）
相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用NLP（自然語言處理）、ASR（語音識別技術(shù)）等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會話轉(zhuǎn)接和人機操作同步執(zhí)行，實現(xiàn)由原來大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。
以北京地鐵96123服務熱線為例，它由智能客服第一陣營供應商沃豐科技提供相關(guān)數(shù)字化服務，沃豐科技調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96123服務熱線有如下需求：日常咨詢量較大，人工處理工單量大；工單流轉(zhuǎn)效率有待提升；環(huán)境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰(zhàn)；地鐵站名稱相似度較高，數(shù)字與漢字并存，給語音識別帶來困難；北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度；用戶表達多樣性高，路線信息語義識別困難。
沃豐科技通過快速、高效地打造96123智能語音機器人，以自研的GaussMind「原心引擎」為96123提供全面定制化語音識別、理解方案。通過獨創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應學習”模型，沃豐科技「原心引擎」將語音和語義融合在一起，準確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。
目前，由沃豐科技AI技術(shù)支撐的96123服務熱線已經(jīng)成功上線試運行，并已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。上線開通以來，96123服務熱線機器人語音客服日均受理咨詢500通，語音機器人的準確率達到90%以上，解決用戶乘車線路及票價查詢，大大減輕了人工客服的壓力，實現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升，獲得運營方高度認可，成為國家交通運輸部AI應用的典型案例。
沃豐科技掌握底層AI核心自研技術(shù)
《報告》顯示，2025年，95%的客服互動將由AI技術(shù)主導完成。屆時，機器人的語義表述和溝通表達能力可達到“以假亂真”的地步。這一切，得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、深度學習技術(shù)、ASR的進一步發(fā)展和突破。
沃豐科技作為市場上少數(shù)掌握底層AI核心自研技術(shù)的廠商，為了讓更多企業(yè)感受到AI帶來的價值，智能化產(chǎn)品線GaussMind推出自研領(lǐng)先的AI基礎(chǔ)設施“原心引擎”（ASR、NLP-PaaS），打造了AI產(chǎn)品應用（文本機器人、語音機器人等），AI知識中臺（企業(yè)搜索、KCS知識庫、知識圖譜等），AI模塊化開發(fā)平臺（用戶/產(chǎn)品畫像、智能推薦、智能營銷等），通過“產(chǎn)品應用+知識中臺+模塊化開發(fā)平臺”閉環(huán)AI技術(shù)，全面助力央國企等客戶打造營銷、管理、運營、服務等場景的AI原生體驗。
沃豐科技依托核心自研的人工智能技術(shù)，打造了五大產(chǎn)品線，以及AI驅(qū)動的一體化客戶全生命周期解決方案，贏得了資本和市場的一致青睞。公開資料顯示，沃豐科技成立以來累計融資額超7億人民幣，成為智能客服領(lǐng)域已公開融資額最高記錄保持者。目前，沃豐科技已服務60家世界500強、150家中國500強在內(nèi)的數(shù)萬家企業(yè)，其中不乏招商局集團、國家電網(wǎng)、河鋼集團、中央政府采購網(wǎng)、北京地鐵96123等知名央國企客戶。
未來，隨著數(shù)字經(jīng)濟的深入發(fā)展，越來越多央國企的客戶服務由傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型，面對不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同轉(zhuǎn)型階段的央國企紛繁多樣的數(shù)字化訴求，沃豐科技將通過AI底層技術(shù)驅(qū)動的一體化解決方案，高效打通央國企與客戶的直通鏈路，圍繞客戶信息打造企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)，助力企業(yè)充分釋放客戶數(shù)據(jù)價值，同時賦能數(shù)字經(jīng)濟，助力打造數(shù)字強國。
