本文來自微信公眾號“中國電子報”作者/張依依。
5月17日是世界電信和信息社會日，國際電聯(lián)（ITU）將2022年世界電信和信息社會日的主題定為“面向老年人和實現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)”，體現(xiàn)了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，信息通信行業(yè)助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，同時也對ICT行業(yè)以創(chuàng)新技術(shù)推動信息通信適老化改造提出了更高要求。在世界電信和信息社會日即將到來之際，《中國電子報》記者深入走訪，了解數(shù)字技術(shù)在服務(wù)老年群體方面的進(jìn)展、問題和前景，并形成系列文章，以期引起全行業(yè)和社會對此方面問題的關(guān)注。
在微信上用“大字號”模式聊天、看新聞，在拼多多上購物，用“長輩模式”支付寶買車票、交電費……北京豐臺65歲的張阿姨說，常用的APP在經(jīng)過適老化改造之后，對老年人更加友好，讓自己的生活徹底數(shù)字化。
隨著APP適老化改造的不斷提速，越來越多像張阿姨一樣的“銀發(fā)族”享受到了數(shù)字生活的便利。
APP適老化改造多點開花
2022年1月，工業(yè)和信息化部公布了首批通過適老化及無障礙水平評測的網(wǎng)站和APP，共有217家網(wǎng)站和APP合格；2022年4月，在國新辦舉行的2022年第一季度工業(yè)和信息化發(fā)展情況發(fā)布會上，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局局長羅俊杰表示，有325家網(wǎng)站和APP完成適老化改造，為老年人使用智能技術(shù)提供良好的輔助。
APP適老化改造多點開花，數(shù)字消費是主要應(yīng)用場景之一。比如，為提升老年人使用體驗，京東到家特別推出針對老年用戶的“長輩版”模式，聚焦老年人“超市功能”“生鮮果蔬”“糧油副食”“送藥上門”等日常使用需求，軟件首頁功能更加簡潔；“關(guān)懷版”支付寶將主界面的應(yīng)用從14項縮減至6項，使老年人在使用APP時更聚焦自己需要的商品或服務(wù)，操作界面更加友好；百度“大字版”APP在底部工具欄開設(shè)了“百寶箱”專區(qū)，包含“語音搜索”和“生活便利”等各種實用日常服務(wù)。
APP上輕輕一觸即可購票，老人們路邊招手?jǐn)r車、火車站柜臺購票已成為過去式。在數(shù)字出行場景，鐵路12306APP上線適老化功能，不僅購票界面更簡潔、字體更大，還新增了一鍵購票功能；滴滴出行APP上線“老人打車”模式，大號字體設(shè)計簡潔，如有需要可優(yōu)先派單車輛；高德地圖APP則在“長輩地圖”中將字體放大、將核心功能簡化、優(yōu)化頁面設(shè)計風(fēng)格，重點突出公共廁所、無障礙電梯、醫(yī)院、銀行、超市、公園等老年人出行常去地點，一鍵點擊后顯示步行路線及公共交通路線。
在數(shù)字金融方面，“關(guān)愛版”交通銀行手機(jī)銀行APP在首頁精簡了圖標(biāo)數(shù)量，只保留了老年人常用的“賬戶查詢”“轉(zhuǎn)賬”“理財”等業(yè)務(wù)入口。
“目前，互聯(lián)網(wǎng)頭部公司的43個APP進(jìn)行了適老化及無障礙改造，涵蓋新聞資訊、社交通信、生活購物、金融服務(wù)、旅游出行、醫(yī)療健康領(lǐng)域。”作為一家長期服務(wù)老年群體的醫(yī)療健康科技類企業(yè)，北京恩福健康科技有限公司董事長兼CEO郭學(xué)志向《中國電子報》記者表示，很多APP都推出了個性化的“老年人關(guān)懷模式”，通過簡約的頁面設(shè)計、合理的顏色搭配、便捷的功能操作，給老年人提供更好的使用體驗；不少APP還推出了專門服務(wù)老年用戶的“人工客服”，提供更便捷、可觸達(dá)的客服服務(wù)；有的APP還通過智能識別和默認(rèn)項來簡化老年用戶的操作步驟。
總體來說，我國APP適老化改造在“廣泛性”和“降門檻”這兩個層面取得了成效。江蘇中科西北星信息科技有限公司戰(zhàn)略發(fā)展總監(jiān)張闐年對《中國電子報》記者說，在廣泛性方面，通過國家宏觀政策推動，APP適老化改造的參與度較高，市面上主流APP基本都進(jìn)行了適老化改造；在“降門檻”方面，部分適老化改造評分較高的APP在大字體、大圖標(biāo)、精功能、簡操作等層面傾注精力，讓更多老年人享受移動互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷服務(wù)。
五大問題亟待解決
在采訪過程中，記者了解到，適老化改造過程中，不少應(yīng)用場景尚未被覆蓋，服務(wù)功能距離老人需求存在較大距離；部分APP為獲取收益，包含了較多廣告推銷內(nèi)容……截至目前，我國APP適老化改造雖然取得一定成效，但仍面臨不少亟待解決的問題。
第一個問題是改造標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。張闐年表示，各家APP運營商基于自身的業(yè)務(wù)特性對于適老化改造的理解各不相同，有“老年模式”“關(guān)懷模式”“長輩模式”等版本命名。由于要切換的入口名字不同，老年人在使用時容易無所適從。
中國人民大學(xué)國家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員、中國人民大學(xué)智慧養(yǎng)老研究所所長左美云教授在接受《中國電子報》記者采訪時提到，部分APP“關(guān)懷模式”的切換入口“隱藏”太深，老人不易發(fā)現(xiàn)。比如，有些APP的“關(guān)懷模式”要通過“設(shè)置”選項切換，還有些APP的相應(yīng)模式要先點“設(shè)置”，再點“通用”選項進(jìn)行切換。
“在APP適老化改造方面，各家APP存在‘單打獨斗’現(xiàn)象，這導(dǎo)致了改造標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。”左美云說。
APP適老化改造的第二個問題是“形式化傾向”，即改造內(nèi)容不徹底與不完善。在左美云看來，APP除了改“面子”，還要改“里子”。左美云表示，工信部發(fā)布的規(guī)范中明確提到，禁止適老化改造的APP出現(xiàn)廣告彈窗。但是，部分APP在新聞資訊等欄目中還是會出現(xiàn)廣告。
對此，賽迪顧問軟件與信息服務(wù)業(yè)研究中心高級分析師李浩然也表示，部分APP的高級功能界面，或是APP鏈接的小程序仍是常規(guī)通用模式。在操作習(xí)慣上，部分APP的功能設(shè)計、功能詞匯、術(shù)語等還是更加符合年輕人的使用習(xí)慣，老年群體在理解上存在困難。
功能的缺失同樣是適老化改造不完善的一種體現(xiàn)。李浩然指出，一些APP，特別是獨立發(fā)布的關(guān)懷版APP，在適老化改造之后存在功能缺失現(xiàn)象，讓APP的可用性有所下降。李浩然認(rèn)為，適老化改造不等同于大范圍的功能削除。針對適老化APP最終應(yīng)保留哪些功能，各大廠商需要深入調(diào)研之后再做決定。
第三個問題是設(shè)計者與使用者之間的信息不對稱。張闐年向記者表示，適老化APP的設(shè)計者是年輕的程序員，使用者是老年群體，因此設(shè)計者很難切實理解使用者的實際需求。具體來說，研發(fā)人員的“慣性思維”會造成輸出產(chǎn)品更符合自己的“審美”而遠(yuǎn)離“市場”，所以會出現(xiàn)一級菜單“適老化”，二級菜單卻“回歸自我”的現(xiàn)象。
第四個問題是APP適老化改造的監(jiān)管和保障體系尚未形成。李浩然表示，老年群體與年輕群體在互聯(lián)網(wǎng)信息的理解和甄別能力方面存在差異，因此相比于通用版APP，適老化APP應(yīng)該在廣告投放與控制、信息和財產(chǎn)安全保障、防“忽悠”和防詐騙方面多做文章，建立起圍繞老年群體的信息監(jiān)管和保障體系。
郭學(xué)志也指出，“科技適老”在為老年人帶來便利的同時，還存在易被忽視的安全隱患。郭學(xué)志表示，因為老年人缺乏個人信息保護(hù)意識，信息辨別能力較弱，所以極易陷入“標(biāo)題黨”和“養(yǎng)生保健黨”等虛假信息構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)信息場，進(jìn)而被誘導(dǎo)充值或是購買理財產(chǎn)品、保健產(chǎn)品，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)維權(quán)困難。
第五個問題是企業(yè)的進(jìn)一步改造意愿難以提升。張闐年表示，目前行業(yè)內(nèi)只有少數(shù)頭部企業(yè)愿意投入較大研發(fā)成本對APP進(jìn)行持續(xù)性適老化改造。對很多企業(yè)來說，通過減少植入廣告來簡化APP界面，是一種較難接受的優(yōu)化方案。
發(fā)展需要避“虛”就“實”
根據(jù)國家統(tǒng)計局公布的2021年最新數(shù)據(jù)，我國65歲及以上人口為20056萬人，占全國人口的14.2%。在我國龐大的老年群體基礎(chǔ)上，APP的適老化改造將創(chuàng)造出十分可觀的社會和經(jīng)濟(jì)效益，老年人市場正是發(fā)展藍(lán)海。
我國APP適老化改造的過程其實需要避“虛”就“實”。張闐年對記者表示，適老化APP在滿足老年人“看得清”和“點得到”基本使用需求后，還要逐步向老年人“愿意用”“可以用”和“經(jīng)常用”的方向去發(fā)展。這就需要企業(yè)在APP適老化改造進(jìn)程中，不僅進(jìn)行內(nèi)嵌式改造，還進(jìn)行基礎(chǔ)架構(gòu)改造和適老化功能開發(fā)。
“理想的適老化APP除了具有字體大、圖標(biāo)大、界面簡單等基本特點，還應(yīng)具備無障礙功能、方言識別能力、讀屏兼容和字幕配載等智能化功能，以解決老年人操作能力弱、普通話不標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)需求強(qiáng)的APP應(yīng)用痛點問題。另外，在人工智能技術(shù)無法滿足老年人交互需求時，APP的客服端口還需要配置一定規(guī)模的人力客服團(tuán)隊。”張闐年說。
李浩然同樣認(rèn)為，適老化改造后的APP應(yīng)具有更強(qiáng)的可感知性、可操作性、可理解性和兼容性，讓廣大老年群體在數(shù)字時代享受到更多獲得感與幸福感。比如，APP的主界面功能模塊布局應(yīng)更加簡單、醒目；APP常用功能一鍵直達(dá)，各式廣告投放得到有效控制，服務(wù)流程更加簡化、內(nèi)容更加“純凈”；智能語音交互、熱線電話等途徑能實時解決老年群體的各類問題。
“未來，適老化APP要從現(xiàn)階段的‘可用’和‘能用’，發(fā)展為‘好用’和‘老人愛用’。同時，相對獨立的互聯(lián)網(wǎng)老年生態(tài)也要持續(xù)完善。”李浩然說。
APP適老化改造工作的可持續(xù)開展離不開企業(yè)和政府的共同努力。
從企業(yè)角度來講，各大企業(yè)要積極推動新興技術(shù)在適老化領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用。郭學(xué)志表示，圍繞老年人衣食住行、娛樂、醫(yī)療等民生需求，企業(yè)要充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代技術(shù)的賦能作用，不斷提升智慧健康養(yǎng)老技術(shù)研發(fā)能力，豐富適老化科技產(chǎn)品種類，拓展服務(wù)場景；在科技產(chǎn)品的用戶端，企業(yè)要盡量簡化操作，將復(fù)雜的操作、信息流轉(zhuǎn)等過程轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品系統(tǒng)后臺，讓科技產(chǎn)品的設(shè)計和操作流程更符合老年人的操作習(xí)慣，節(jié)省學(xué)習(xí)成本。另外，企業(yè)還要將通用設(shè)計理念納入產(chǎn)品全生命周期管理，在功能設(shè)計之初就兼顧老年人等群體的使用習(xí)慣，參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范開展產(chǎn)品功能設(shè)計，將通用設(shè)計理念納入產(chǎn)品日常維護(hù)流程，在產(chǎn)品升級迭代過程中關(guān)注適老化問題，保障功能的可持續(xù)運營。
李浩然表示，企業(yè)在推進(jìn)適老化APP改造的過程中，應(yīng)更重視適老化APP的可用性和便捷性。比如，企業(yè)統(tǒng)一“關(guān)懷模式”的入口標(biāo)識并讓其更加醒目；科學(xué)評估、布局“關(guān)懷模式”下的功能模塊，推進(jìn)APP高級功能和深層級小程序的適老化改造。
從政府角度來講，政府有必要探索建立適老化APP通用術(shù)語和一般框架。左美云建議，通過建立適老化APP的統(tǒng)一入口，老年人只需要在某一APP上登錄一次賬號，就可以“暢游”所有APP，無需二次授權(quán)登錄。
在提升企業(yè)參與APP適老化改造積極性方面，左美云表示，政府要通過資金支持，對參與APP適老化改造工作的企業(yè)一定補(bǔ)貼；政府還有必要引導(dǎo)企業(yè)建立與老年用戶互利互惠的商業(yè)模式，以推動適老化APP提升質(zhì)量并獲得經(jīng)濟(jì)效益。
“適老化是一個長期過程。”在左美云看來，適老化改造要“久久為功”，要摒棄“運動式適老化”，將適老化改造納入日常更新維護(hù)。只要老年人使用的APP或網(wǎng)站有新功能和新版本上線，開發(fā)者就要同步進(jìn)行適老化建設(shè)。只有這樣，適老化才能融入開發(fā)者的意識和開發(fā)計劃，做到與時俱進(jìn)。
