本文來自中國政府網(wǎng)。
5月16日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見。意見要求，2022年底前，各地區(qū)基本建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，形成12345推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現(xiàn)12345與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
推動高效對接聯(lián)動
（一）明確職責邊界
12345：
是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺。
受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110：
是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺。
受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
（二）建立健全對接聯(lián)動機制
1.建立健全轉(zhuǎn)辦機制
●各地區(qū)12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，以一鍵轉(zhuǎn)接方式及時轉(zhuǎn)交對方受理。
●責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到企業(yè)和群眾訴求的平臺先行受理，如存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。
●12345或者110通過互聯(lián)網(wǎng)渠道接到明確屬于對方受理范圍內(nèi)的事項，可在線轉(zhuǎn)交對方受理。
●對明確不屬于12345與110受理范圍的事項，話務(wù)人員要做好合理引導和解釋工作。
2.建立健全日常聯(lián)動機制
●各地區(qū)110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉(zhuǎn)交12345，12345及時將訴求事項轉(zhuǎn)至屬地政府和相關(guān)職能部門辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。
●12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉(zhuǎn)交110處置，12345工單承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當聯(lián)動110派警處置。
3.建立健全應(yīng)急聯(lián)動機制
●各地區(qū)12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)事件，能夠快速響應(yīng)、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。
●同時，要建立健全12345與110應(yīng)急聯(lián)動機制，遇到突發(fā)事件時及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，話務(wù)座席嚴重不足時由上級政務(wù)服務(wù)便民熱線管理機構(gòu)和公安機關(guān)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他地區(qū)遠程話務(wù)座席給予支持。
4.建立健全會商交流機制
●各地區(qū)要建立健全12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關(guān)職能部門研究會商，逐一厘清職責權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。
●同時，建立健全12345與110定期交流機制，通報工作運行情況，及時研究解決對接聯(lián)動工作中存在的問題，有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺，切實提升對接聯(lián)動工作效能。
（三）強化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用
1.推動平臺融合互通
●各地區(qū)要科學規(guī)劃設(shè)計，有效整合資源，加大投入力度，加快12345與110平臺對接聯(lián)通，鼓勵有條件的地方建設(shè)一體化聯(lián)動工作平臺。
●12345與110平臺要按照統(tǒng)一的組織機構(gòu)和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合平臺融合互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
2.加強數(shù)據(jù)共享應(yīng)用
●對各地區(qū)12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關(guān)數(shù)據(jù)，要在確保安全的前提下，采取統(tǒng)一開放數(shù)據(jù)或者服務(wù)接口、共建中間數(shù)據(jù)庫等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。
●最大限度挖掘數(shù)據(jù)價值，綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。
加強能力建設(shè)
（一）提升12345接辦質(zhì)效
●各地區(qū)要進一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度，對按照雙號并行、設(shè)分中心形式已經(jīng)完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號碼，不具備“7×24小時”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的，將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理，可以保留號碼。
●加強對12345工單承辦單位辦理工作的督查考核，及時公開辦理情況，不斷提高響應(yīng)率、問題解決率和滿意度，確保企業(yè)和群眾訴求事項辦得成、辦得快、辦得好。
●結(jié)合各地實際，配足話務(wù)座席，切實提高熱線接通率。
●加強熱線知識庫建設(shè)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。
●各地區(qū)要加強12345平臺與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實現(xiàn)信息實時全量共享。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問題，督促相關(guān)部門主動發(fā)布信息。
●強化科技賦能，進一步加強12345平臺和網(wǎng)上12345能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。
●加強智能化客服系統(tǒng)建設(shè)，遇突發(fā)情況話務(wù)量激增、人工服務(wù)無法有效滿足企業(yè)和群眾需求時，智能化客服系統(tǒng)要能對高頻問題進行自動解答，并引導企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345咨詢反映情況。
●注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗。
（二）提升110接處警工作效能
●各地公安機關(guān)要根據(jù)本地區(qū)110接警量，科學合理設(shè)置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道。
●建立各警種和實戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機制，加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
