本文來自微信公眾號(hào)“天翼智庫”，作者/馬玥。
十四五期間，我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，正處于轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)換增長動(dòng)力的攻關(guān)期。數(shù)字化轉(zhuǎn)型則是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的根本路徑，是提升產(chǎn)業(yè)競爭能力的內(nèi)在需求。伴隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加速迭代創(chuàng)新，各行各業(yè)均向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向轉(zhuǎn)型升級。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，企業(yè)需要在探索與實(shí)踐中摸清什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型、為什么轉(zhuǎn)、怎么轉(zhuǎn)，堅(jiān)實(shí)地走好每一步，才能轉(zhuǎn)型成功。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)
國務(wù)院發(fā)展研究中心將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為利用新一代信息技術(shù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲(chǔ)、處理和反饋的閉環(huán)，打通不同層級與不同行業(yè)間的數(shù)據(jù)壁壘，提高行業(yè)整體的運(yùn)行效率，構(gòu)建全新的數(shù)字經(jīng)濟(jì)體系。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)開發(fā)利用新一代數(shù)字技術(shù)的深度應(yīng)用，構(gòu)建一個(gè)全感知、全聯(lián)接、全場景、全智能的數(shù)字世界，通過對數(shù)字世界的全方位的精細(xì)把控，優(yōu)化和改造物理世界的業(yè)務(wù)，對傳統(tǒng)的管理模式、業(yè)務(wù)模式、商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)造再塑，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)提高效率、降低成本、控制風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)換新舊動(dòng)能的目的。其內(nèi)涵主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：第一，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動(dòng)要素是數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和創(chuàng)造新模式；第二，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要工具是新興信息技術(shù)，特別是AI技術(shù)，重塑數(shù)據(jù)價(jià)值，改變運(yùn)營和業(yè)務(wù)模式；第三，數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)是發(fā)展和提升新型數(shù)字化能力，支撐和賦能內(nèi)外部轉(zhuǎn)型；第四，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根本任務(wù)是業(yè)務(wù)和運(yùn)營價(jià)值體系的優(yōu)化、創(chuàng)新和重構(gòu)。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性
數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，加快企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程是必然趨勢。一方面，企業(yè)數(shù)字化能夠有效整合內(nèi)外部各項(xiàng)資源，幫助企業(yè)提升經(jīng)營管理效率，實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化、專業(yè)化的運(yùn)營，同時(shí)優(yōu)化工作流程，避免重復(fù)工作，提升辦公效率。另一方面，企業(yè)通過對產(chǎn)品數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、市場數(shù)據(jù)等更加廣泛地獲取與應(yīng)用，拓展渠道提供敏捷化的產(chǎn)品與服務(wù)，穩(wěn)固市場份額，實(shí)現(xiàn)對原有業(yè)務(wù)的賦能提升。
而對于國有企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是貫徹落實(shí)黨和國家決策部署的必然要求，更是推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、推進(jìn)新技術(shù)創(chuàng)新、培育新產(chǎn)品、延展新模式和發(fā)展新業(yè)態(tài)的必然選擇，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，提升在全球市場內(nèi)的影響力與話語權(quán)。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的九大成功要素
縱觀各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型較為成功的企業(yè)案例不難發(fā)現(xiàn)，不同企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中往往會(huì)選擇適用于自身行業(yè)特征的體系與方法，但其成功均離不開“九大要素”，總結(jié)為“4+2+3”：4個(gè)組織與保障機(jī)制，2個(gè)關(guān)鍵舉措、打造核心底座，3個(gè)重點(diǎn)突破方向，“4”是：1）明確的轉(zhuǎn)型目標(biāo)；2）清晰的轉(zhuǎn)型階段布局；3）高層級組織推動(dòng)與強(qiáng)有力負(fù)責(zé)人；4）組織機(jī)制保障。“2”是：1）統(tǒng)一數(shù)轉(zhuǎn)平臺(tái)建設(shè)；2）數(shù)據(jù)貫通與流程驅(qū)動(dòng)；“3”是：1）數(shù)字化營銷；2）敏捷化服務(wù)；3）全流程運(yùn)營。
1.四大組織與保障機(jī)制
•明確的數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)是對企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營活動(dòng)預(yù)期取得的主要成果的期望值，同時(shí)也是企業(yè)經(jīng)營目的、社會(huì)使命的進(jìn)一步闡明和界定。將數(shù)字化轉(zhuǎn)型正式納入企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)之中，突出數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，為后續(xù)工作的推進(jìn)提供“方向”。
•清晰的數(shù)轉(zhuǎn)階段布局：階段布局是對戰(zhàn)略目標(biāo)的細(xì)化和落實(shí)。戰(zhàn)略目標(biāo)是企業(yè)長期、宏觀的發(fā)展方向，需要進(jìn)一步明確各階段的重點(diǎn)工作和里程碑。清晰的階段布局能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、糾偏修正、優(yōu)化路徑，“引航”數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
•高層級組織推動(dòng)與強(qiáng)有力的負(fù)責(zé)人：牽頭組織和負(fù)責(zé)人是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。企業(yè)組織架構(gòu)復(fù)雜、業(yè)務(wù)種類多，各級單位轉(zhuǎn)型需求各不相同，統(tǒng)一的高層級組織能夠統(tǒng)領(lǐng)全局，而負(fù)責(zé)人具備一定的領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)，懂轉(zhuǎn)型、敢轉(zhuǎn)型，能夠?qū)⑥D(zhuǎn)型工作精準(zhǔn)落實(shí)推進(jìn)，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“掌舵手”。
•組織機(jī)制保障：組織機(jī)制為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供穩(wěn)定保障。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是系統(tǒng)、復(fù)雜、長期工程，組織機(jī)制保障企業(yè)思想認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、推進(jìn)力度一致、投入資源充分，從企業(yè)確立數(shù)轉(zhuǎn)目標(biāo)開始貫穿始終。同時(shí)，在長期的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，配套機(jī)制保障能夠幫助企業(yè)即時(shí)糾偏，降低失敗風(fēng)險(xiǎn)。
2.兩大關(guān)鍵舉措
•統(tǒng)一的數(shù)轉(zhuǎn)平臺(tái)建設(shè)：平臺(tái)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。平臺(tái)將企業(yè)資源整合起來，把以數(shù)據(jù)為中心的業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營策略引入企業(yè),提供高效率、低成本的核心業(yè)務(wù)流程應(yīng)用，進(jìn)一步聚合業(yè)務(wù)、簡化傳統(tǒng)流程、提升員工效率，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“底座”。
•數(shù)據(jù)貫通與流程驅(qū)動(dòng)：數(shù)據(jù)是企業(yè)的核心資源，是轉(zhuǎn)型的實(shí)施對象。數(shù)據(jù)支撐了生產(chǎn)、經(jīng)營、管理全流程，全面、系統(tǒng)地集約管理數(shù)據(jù)，能夠幫助企業(yè)洞察自身和市場全貌，針對性診斷優(yōu)化；拉通前后端數(shù)據(jù)，能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對客戶、市場和內(nèi)外部資源的快速反應(yīng)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
3.三大重點(diǎn)突破方向
•數(shù)字化營銷：營銷是企業(yè)對市場的精準(zhǔn)洞察。數(shù)字化營銷將傳統(tǒng)營銷重心轉(zhuǎn)移至線上，提供多元化的觸點(diǎn)，低成本獲客；縮短分銷環(huán)節(jié)，集約管控渠道，提高營銷效率；基于營銷數(shù)據(jù)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶，支持個(gè)性化的營銷服務(wù)，從本質(zhì)上提升營銷轉(zhuǎn)化率。
•敏捷化服務(wù)：服務(wù)是企業(yè)前端數(shù)字化的最直接體現(xiàn)。數(shù)字化服務(wù)基于線上渠道收集客戶評價(jià)、員工評價(jià)等，通過聚類分析建立問題清單、針對性優(yōu)化改進(jìn)，縮短響應(yīng)時(shí)長，完成客服閉環(huán)。數(shù)字技術(shù)支持各項(xiàng)客服指標(biāo)實(shí)時(shí)展現(xiàn)，為考核客服水平提供更客觀的參考。
•全流程運(yùn)營：運(yùn)營為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供持續(xù)動(dòng)能。相較于原有運(yùn)營，數(shù)字化運(yùn)營為企業(yè)提供更廣的渠道和客戶擴(kuò)展能力，通過對業(yè)務(wù)場景和用戶的感知，生成智能決策，盤活產(chǎn)品、穩(wěn)固用戶。智能運(yùn)營能夠在一定程度上助力用戶規(guī)模“裂變式”增長，是企業(yè)數(shù)字化可持續(xù)發(fā)展的有力支撐。
總體來看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要企業(yè)全面“動(dòng)起來”，由明確的戰(zhàn)略目標(biāo)指引，由階段性的戰(zhàn)略布局引導(dǎo)，由強(qiáng)有力負(fù)責(zé)人和部門推進(jìn)，由配套的組織機(jī)制保障，基于統(tǒng)一的數(shù)字平臺(tái)，將全數(shù)據(jù)要素貫通應(yīng)用起來，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化營銷、敏捷化服務(wù)、全流程智慧運(yùn)營，最終讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型之船“揚(yáng)帆遠(yuǎn)航”。
