本文來(lái)自微信公眾號(hào)“天翼智庫(kù)”，作者/林舒陽(yáng)、杜曉明。
隨著人工智能等技術(shù)快速發(fā)展以及國(guó)內(nèi)元宇宙政策推動(dòng)，我國(guó)數(shù)字人行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展期，百度、阿里、騰訊、京東、科大訊飛等眾多企業(yè)爭(zhēng)相入局。其中，百度數(shù)字人業(yè)務(wù)發(fā)展突出，在數(shù)字人AI能力、用戶(hù)體驗(yàn)、產(chǎn)品基本能力以及商業(yè)化案例等多個(gè)方面都處于業(yè)界領(lǐng)先地位。艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示百度位列國(guó)內(nèi)數(shù)字人行業(yè)第一，IDC、沙利文等機(jī)構(gòu)也將其評(píng)為中國(guó)數(shù)字人行業(yè)的領(lǐng)軍者。百度在數(shù)字人領(lǐng)域的領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)可以為電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展數(shù)字人業(yè)務(wù)提供啟示與借鑒。
百度數(shù)字人業(yè)務(wù)
1.以AI技術(shù)賦能行業(yè)為目標(biāo)開(kāi)啟數(shù)字人業(yè)務(wù)
百度著眼于探索人工智能與產(chǎn)業(yè)的落地融合，作為人工智能領(lǐng)域的一項(xiàng)技術(shù)產(chǎn)品，2019年百度已洞察到數(shù)字人技術(shù)在旅游咨詢(xún)、醫(yī)療健康、移動(dòng)通訊等行業(yè)的廣泛應(yīng)用場(chǎng)景，并預(yù)測(cè)未來(lái)每個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)都需要使用數(shù)字人。以構(gòu)建服務(wù)型數(shù)字人為切入點(diǎn)，百度與浦發(fā)銀行共建創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室合作研發(fā)國(guó)內(nèi)首個(gè)銀行虛擬員工“小浦”，百度深度參與數(shù)字人模塊系統(tǒng)集成、技術(shù)優(yōu)化以及實(shí)施把控環(huán)節(jié)。“小浦”可以模擬銀行員工形象和工作流程，為客戶(hù)提供全面的金融服務(wù)，截至2022年5月，搭載“小浦”的智能服務(wù)屏已在網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)服務(wù)12萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)百度AI技術(shù)在產(chǎn)業(yè)落地融合的重大突破。
2.形成數(shù)字人平臺(tái)級(jí)應(yīng)用服務(wù)能力
百度智能云基于自身AI能力以及數(shù)字人相關(guān)技術(shù)整合構(gòu)建曦靈數(shù)字人平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)賦能自身業(yè)務(wù)以及對(duì)外落地行業(yè)數(shù)字人，覆蓋服務(wù)型、演藝型多類(lèi)數(shù)字人產(chǎn)品，平臺(tái)獲得信通院數(shù)字人系統(tǒng)基礎(chǔ)能力測(cè)評(píng)中唯一“杰出級(jí)”認(rèn)證。對(duì)內(nèi)賦能自身業(yè)務(wù)方面，百度打造“度曉曉”、“希加加”等眾多數(shù)字人產(chǎn)品，如百度App語(yǔ)音搜索助理“度曉曉”兼具服務(wù)與IP屬性，可為用戶(hù)提供智能問(wèn)答、情感交流等服務(wù)，同時(shí)也以百度IP形象出席各種公開(kāi)會(huì)議。對(duì)外落地行業(yè)數(shù)字人方面，基于曦靈數(shù)字人平臺(tái)百度已為金融、運(yùn)營(yíng)商、政務(wù)等7個(gè)行業(yè)內(nèi)企業(yè)提供了幾十個(gè)數(shù)字人產(chǎn)品。同時(shí)，基于曦靈數(shù)字人平臺(tái)百度推出數(shù)字人直播與數(shù)字明星運(yùn)營(yíng)2個(gè)SaaS產(chǎn)品，已有超百位客戶(hù)使用直播平臺(tái)帶貨平均ROI超過(guò)1.2。
百度數(shù)字人經(jīng)驗(yàn)借鑒
1.沉淀自研交互技術(shù)能力，著力提升數(shù)字人智能交互水平
一是百度自研流式多級(jí)截?cái)嘧⒁饬MLTA語(yǔ)音識(shí)別算法模型，推動(dòng)數(shù)字人語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到98%，處于國(guó)內(nèi)較高水平。二是升級(jí)跨模態(tài)對(duì)話(huà)引擎，百度數(shù)字人實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文字、圖片、視頻等富文本對(duì)話(huà)交流形式。三是在百度首創(chuàng)的音節(jié)并行技術(shù)加持下，數(shù)字人逐字口型準(zhǔn)確率達(dá)到98.5%的。四是基于行業(yè)領(lǐng)先的對(duì)話(huà)大模型PLATO以及文心大模型技術(shù)，幫助數(shù)字人實(shí)現(xiàn)90%以上的負(fù)向情緒識(shí)別能力，對(duì)話(huà)問(wèn)題解決率提升75%，對(duì)話(huà)輪次降低15%。
2.注重?cái)?shù)字人應(yīng)用的行業(yè)專(zhuān)業(yè)性與便捷性，真正實(shí)現(xiàn)賦能千行百業(yè)
一方面，百度通過(guò)行業(yè)知識(shí)庫(kù)提升面向各行業(yè)的數(shù)字人專(zhuān)業(yè)性水平。基于文心大模型及深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，百度智能云知識(shí)中臺(tái)對(duì)各行業(yè)合作企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)進(jìn)行集中組織，為其構(gòu)建可不斷更新的專(zhuān)業(yè)性知識(shí)庫(kù)，目前已構(gòu)建如金融保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)、電商營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)庫(kù)、能源設(shè)備知識(shí)庫(kù)、醫(yī)學(xué)知識(shí)庫(kù)等，通過(guò)將行業(yè)知識(shí)植入數(shù)字人系統(tǒng)內(nèi)形成行業(yè)專(zhuān)業(yè)數(shù)字人。如百度智能云通過(guò)大模型整合中信金控企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)素材形成金融行業(yè)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，賦能數(shù)字人“小信”，使其具備銀行、證券、信托、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)，能夠?yàn)榻鹑诳蛻?hù)提供投研分析、研報(bào)撰寫(xiě)等服務(wù)。另一方面，百度為應(yīng)用企業(yè)提供一站式服務(wù)降低使用門(mén)檻。數(shù)字人制作體系復(fù)雜，很多數(shù)字人企業(yè)只能提供部分能力，需要應(yīng)用企業(yè)投入較大協(xié)同成本才能落地?cái)?shù)字人。而百度曦靈數(shù)字人平臺(tái)集成了百度AI能力、3D人物資產(chǎn)以及業(yè)務(wù)配置子平臺(tái)，支持低代碼操作，系統(tǒng)兼容SSML規(guī)范，對(duì)于已有對(duì)話(huà)系統(tǒng)的企業(yè)可以在無(wú)需修改的情況下直接將現(xiàn)有系統(tǒng)與數(shù)字人對(duì)接，快速形成具備專(zhuān)業(yè)對(duì)話(huà)能力的數(shù)字人，當(dāng)前百度已訓(xùn)練了金融、電商、文旅領(lǐng)域的模板數(shù)字員工，可基于企業(yè)需求調(diào)試后快速落地應(yīng)用。
3.注重?cái)?shù)字人形象打造與商業(yè)運(yùn)營(yíng)，擴(kuò)大百度數(shù)字人品牌影響力
一方面，百度集中打造數(shù)字人IP形象，形成以“度曉曉”為代表的百度數(shù)字人IP天團(tuán)。“度曉曉”在IP形象設(shè)計(jì)上融入百度logo等元素，強(qiáng)化數(shù)字人與百度品牌的直接連接，并且通過(guò)“度曉曉”這一主要形象的多渠道亮相，不斷加深廣大用戶(hù)對(duì)百度數(shù)字人品牌的認(rèn)知了解。在百度重點(diǎn)打造下，“度曉曉”在2022年虛擬數(shù)字人商業(yè)價(jià)值潛力榜單、Metaverse元宇宙虛擬數(shù)字人排行榜等多個(gè)數(shù)字人排行中都進(jìn)入了TOP10。另一方面，百度針對(duì)數(shù)字人的市場(chǎng)推廣構(gòu)建多種營(yíng)銷(xiāo)方式，包括熱點(diǎn)事件營(yíng)銷(xiāo)、品牌代言、直播帶貨、種草測(cè)評(píng)、參與發(fā)布會(huì)等，如2022年高考季，百度數(shù)字人“度曉曉”公開(kāi)挑戰(zhàn)高考作文寫(xiě)作，實(shí)現(xiàn)了百度數(shù)字人話(huà)題度的快速提升。“希加加”則通過(guò)為麥當(dāng)勞、安踏等產(chǎn)品的代言，與客戶(hù)開(kāi)展聯(lián)合推廣，推動(dòng)百度數(shù)字人在各圈層的影響力。
運(yùn)營(yíng)商數(shù)字人業(yè)務(wù)發(fā)展建議
當(dāng)前三家電信運(yùn)營(yíng)商均以賦能自身業(yè)務(wù)為主推出包括數(shù)字人客服、IP數(shù)字人等產(chǎn)品。通過(guò)對(duì)標(biāo)百度數(shù)字人業(yè)務(wù)發(fā)展，對(duì)運(yùn)營(yíng)商數(shù)字人業(yè)務(wù)提出建議如下：
1.優(yōu)先提升電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字人對(duì)話(huà)技術(shù)能力
一方面作為數(shù)字人客服產(chǎn)品的重要能力之一，需要加緊研發(fā)相關(guān)的語(yǔ)音識(shí)別算法模型，同時(shí)通過(guò)將語(yǔ)音信息與視頻、圖像、文本等其他模態(tài)信息融合，提高數(shù)字人的語(yǔ)音分析能力。另一方面，當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商數(shù)字人的智能對(duì)話(huà)交互能力較弱，多是基于前期輸入的語(yǔ)料庫(kù)形成用戶(hù)對(duì)話(huà)，而大模型對(duì)于提升數(shù)字人的智能交互能夠發(fā)揮重要作用，如中國(guó)電信已推出自研TeleChat大模型，可嘗試將其接入現(xiàn)有的數(shù)字人客服產(chǎn)品中，使數(shù)字人客服形成更自然的對(duì)話(huà)，并準(zhǔn)確理解用戶(hù)意圖。
2.打造通信客服行業(yè)知識(shí)庫(kù)，提升數(shù)字人客服的可用性與專(zhuān)業(yè)性
通過(guò)知識(shí)圖譜技術(shù)與向量數(shù)據(jù)庫(kù)、圖數(shù)據(jù)庫(kù)、大模型等技術(shù)融合，對(duì)電信企業(yè)信息、業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品信息、服務(wù)流程等信息進(jìn)行歸納和更新，為數(shù)字人客服提供全面的信息源，使其能夠快速準(zhǔn)確地回答用戶(hù)問(wèn)題，拓寬現(xiàn)有的數(shù)字人客服業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，提高其服務(wù)效率和質(zhì)量。
3.推動(dòng)數(shù)字人技術(shù)多方面落地應(yīng)用
一方面加強(qiáng)數(shù)字人對(duì)電信自有業(yè)務(wù)的賦能，將數(shù)字人技術(shù)融入企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)或產(chǎn)品中。例如可以將數(shù)字人能力內(nèi)嵌至云會(huì)議系統(tǒng)中，讓用戶(hù)可以在會(huì)議平臺(tái)上一鍵形成數(shù)字人分身，通過(guò)語(yǔ)音實(shí)時(shí)驅(qū)動(dòng)數(shù)字人完成參會(huì)，減少入會(huì)形象負(fù)擔(dān)。也可以將數(shù)字人與智能家居業(yè)務(wù)結(jié)合，作為智能助手嵌入到智能音箱等產(chǎn)品中，提供教育娛樂(lè)、溝通陪伴等功能。另一方面，推動(dòng)數(shù)字人技術(shù)在各行業(yè)智能化轉(zhuǎn)型中的應(yīng)用，基于電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有的行業(yè)客戶(hù)資源以及解決方案經(jīng)驗(yàn)，打造金融、政務(wù)、文旅等行業(yè)的模板數(shù)字員工，幫助行業(yè)企業(yè)提高服務(wù)效率和用戶(hù)體驗(yàn)。
4.加強(qiáng)自身數(shù)字人品牌運(yùn)營(yíng)擴(kuò)大影響力
當(dāng)前電信運(yùn)營(yíng)商打造的數(shù)字人數(shù)量繁多，以中國(guó)電信為例，形成了超寫(xiě)實(shí)數(shù)字人“淺然”、“新翼”、數(shù)博會(huì)數(shù)字人IP“數(shù)數(shù)”等形象各異的數(shù)字人產(chǎn)品，但與企業(yè)品牌綁定不夠深入，尚未能形成深入人心的企業(yè)數(shù)字人形象。運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)現(xiàn)有數(shù)字人產(chǎn)品進(jìn)行整合，形成一至兩個(gè)主要的企業(yè)數(shù)字人形象，在外觀設(shè)計(jì)上加強(qiáng)與企業(yè)的聯(lián)系，并在公開(kāi)會(huì)議、社交媒體、官方網(wǎng)站等渠道增加對(duì)數(shù)字人產(chǎn)品的宣傳推廣，打造出數(shù)字人品牌從而進(jìn)一步提升企業(yè)的影響力。
本文作者
林舒陽(yáng)
戰(zhàn)略發(fā)展研究所
助理分析師
碩士，專(zhuān)注于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域技術(shù)及產(chǎn)業(yè)研究工作。
杜曉明
戰(zhàn)略發(fā)展研究所
副主任分析師
西安交通大學(xué)碩士，超過(guò)10年產(chǎn)品規(guī)劃與行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)，近年來(lái)專(zhuān)注于5G、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字產(chǎn)業(yè)研究工作。
張媛玥
戰(zhàn)略發(fā)展研究所
一級(jí)分析師
就職于中國(guó)電信研究院，長(zhǎng)期從事人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的技術(shù)及產(chǎn)業(yè)研究。
王曉娣
戰(zhàn)略發(fā)展研究所
助理分析師
大連理工大學(xué)碩士，就職于中國(guó)電信研究院，專(zhuān)注于人工智能、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域技術(shù)及產(chǎn)業(yè)研究工作。
