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加拿大保險(xiǎn)公司Manulife在過(guò)去幾年中投入了數(shù)十億美金進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅，利用AI的力量簡(jiǎn)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
Manulife亞洲首席分析官、新加坡首席營(yíng)銷(xiāo)官M(fèi)ark Czajkowski強(qiáng)調(diào)，擁有強(qiáng)大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的重要性，讓公司能夠在生產(chǎn)中部署數(shù)百種機(jī)器學(xué)習(xí)模型。
他說(shuō)：“需要打下良好的基礎(chǔ)，并以正確的方式構(gòu)建，因?yàn)樽罱K一旦你開(kāi)始接入所有模型，如果你的數(shù)據(jù)質(zhì)量很差或者是沒(méi)有以正確結(jié)構(gòu)捕獲數(shù)據(jù)的話，你所能做的事情就會(huì)受到限制。”
生成式AI的爆發(fā)式增長(zhǎng)，進(jìn)一步加速了Manulife公司的AI計(jì)劃。Czajkowski表示：“這種關(guān)注引發(fā)了高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的大量創(chuàng)新和好奇心。”他指出，這推動(dòng)了新基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)，以支持實(shí)時(shí)的、API驅(qū)動(dòng)的生成式AI應(yīng)用。
Manulife公司的AI戰(zhàn)略以惠及多個(gè)市場(chǎng)的關(guān)鍵用例為中心，其中一個(gè)主要重點(diǎn)是銷(xiāo)售代理支持。隨著代理的客戶組合不斷增長(zhǎng)，他們?cè)絹?lái)越難以跟蹤個(gè)人需求和偏好。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，Manulife公司將AI驅(qū)動(dòng)的洞察直接集成到自己的代理平臺(tái)中。“對(duì)于每個(gè)產(chǎn)品類(lèi)別，我們可以快速地告訴代理當(dāng)前的覆蓋范圍和潛在差距，”Czajkowski表示。
該平臺(tái)利用生成式AI生成針對(duì)每個(gè)客戶的談話要點(diǎn)，使代理能夠進(jìn)行更有效的對(duì)話，并根據(jù)個(gè)人情況量身定制他們的建議。
但生成式AI并非全部。Czajkowski表示，這些建議的基礎(chǔ)是機(jī)器學(xué)習(xí)輸出，必須先進(jìn)行轉(zhuǎn)換，然后才能被生成式AI利用。
他說(shuō)：“例如，機(jī)器學(xué)習(xí)模型可能會(huì)生成0.98的分?jǐn)?shù)，但生成式AI并不知道這意味著什么。我們必須重構(gòu)輸出，這樣0.6到0.98之間的分?jǐn)?shù)就意味著你更傾向于退休。我們將它輸入到提示中，然后進(jìn)行解釋。”
Manulife公司還在呼叫中心應(yīng)用了AI。以前，代理要花費(fèi)大量時(shí)間查找合同文件和整合信息，而宏利公司正在使用生成式AI實(shí)現(xiàn)這個(gè)過(guò)程的自動(dòng)化，讓呼叫中心代理能夠快速訪問(wèn)相關(guān)信息并快速提供服務(wù)。
Czajkowski表示，這個(gè)銷(xiāo)售代理平臺(tái)利用了機(jī)器學(xué)習(xí)模型，同時(shí)其他功能（例如呼叫中心代理的合同查找）則主要使用了檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)來(lái)有效地整合信息。
為解決繁瑣的承保流程，Manulife公司還使用生成式AI來(lái)提取和分析醫(yī)療文件，總結(jié)來(lái)自各種來(lái)源的關(guān)鍵信息，以便于審查。
“我們已經(jīng)能夠?yàn)槌斜Ｈ俗詣?dòng)化所有流程，并以他們?nèi)菀桌斫獾姆绞綐?gòu)建信息，這樣他們就可以花更多時(shí)間進(jìn)行裁決和決策工作，”Czajkowski說(shuō)。
承保應(yīng)用還會(huì)標(biāo)記由于手寫(xiě)或其他問(wèn)題導(dǎo)致的轉(zhuǎn)錄醫(yī)療數(shù)據(jù)中可能存在的不準(zhǔn)確性，讓承保人可以查看和更正信息，然后通過(guò)反饋來(lái)提高模型的準(zhǔn)確性。AI聊天助手也可以幫助承保人快速訪問(wèn)文件中的特定信息。
Czajkowski反復(fù)強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)質(zhì)量的重要性，并且認(rèn)為，生成式AI并不是“魔法”，“真正需要投入精力研究數(shù)據(jù)，以及數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)換方式”。
這種以數(shù)據(jù)為中心的方法體現(xiàn)在Manulife改進(jìn)的系統(tǒng)開(kāi)發(fā)流程中，這種流程更加注重預(yù)先捕獲和管理數(shù)據(jù)質(zhì)量。這個(gè)跨職能的團(tuán)隊(duì)由IT、數(shù)據(jù)科學(xué)以及用戶體驗(yàn)（UX）和用戶界面（UI）專業(yè)人員組成，協(xié)同部署AI用例，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)數(shù)據(jù)重要性的共同理解。
此外Manulife還采取措施確保他們以負(fù)責(zé)任的方式使用AI。Manulife公司建立了一個(gè)模型治理流程，其中包括用例的重要性評(píng)估、模型風(fēng)險(xiǎn)管理、與道德原則和監(jiān)管準(zhǔn)則的一致性。Czajkowski表示，這個(gè)流程確保他們是以負(fù)責(zé)任的方式使用了數(shù)據(jù)，管理數(shù)據(jù)漂移并指導(dǎo)模型再訓(xùn)練工作。
雖然他承認(rèn)目前實(shí)施生成式AI技術(shù)的成本很高，但他表示,“它越來(lái)越便宜，也就是說(shuō)，可以啟用更多用例”，他補(bǔ)充說(shuō)，Manulife公司會(huì)評(píng)估每個(gè)AI項(xiàng)目的商業(yè)案例，以確保收益是大于成本的。“當(dāng)我們開(kāi)始投資任何項(xiàng)目時(shí)，我們都會(huì)考慮這一點(diǎn)，”Czajkowski說(shuō)。
