本項(xiàng)目是為某集團(tuán)公司建設(shè)一套新的排班系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量預(yù)測(cè)、智能排班、遵時(shí)監(jiān)控、員工管理、報(bào)表管理等業(yè)務(wù)功能。項(xiàng)目實(shí)施主體為呼叫中心客服部，且系統(tǒng)支持多中心獨(dú)立運(yùn)作排班及員工人力管理。
一、實(shí)施背景
排班系統(tǒng)作為某集團(tuán)公司客服中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的重要載體，是客服中心進(jìn)行員工班表排定、班務(wù)管理、遵時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等運(yùn)營(yíng)管理工作的重要工具。
二、實(shí)施目標(biāo)
上線應(yīng)用一套新的排班系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的話務(wù)量預(yù)測(cè)、智能排班、實(shí)時(shí)監(jiān)控、員工管理等業(yè)務(wù)功能，以保障客服中心業(yè)務(wù)正常運(yùn)營(yíng)，提高客服中心員工工作效率。
三、建設(shè)內(nèi)容
本項(xiàng)目?jī)?nèi)容為建設(shè)一套新的排班系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)話務(wù)量預(yù)測(cè)、智能排班、遵時(shí)監(jiān)控、員工管理、報(bào)表管理等業(yè)務(wù)功能。具體內(nèi)容為：
1.支持多中心獨(dú)立運(yùn)作排班及員工人力管理。
2.對(duì)接新呼叫系統(tǒng)，提供科學(xué)的話務(wù)量預(yù)測(cè)，同時(shí)基于預(yù)測(cè)話務(wù)量、員工需求、技能等，按照規(guī)則自動(dòng)生成最優(yōu)化班表。
3.實(shí)時(shí)監(jiān)控座席遵時(shí)工作狀態(tài)，自動(dòng)獲取座席簽入、簽出、通話、示忙等狀態(tài)，與員工班表進(jìn)行遵時(shí)度比對(duì)，實(shí)現(xiàn)座席遵時(shí)工作狀態(tài)透明化、可視化、精細(xì)化。
4.支持個(gè)性化排班需求申請(qǐng)，并支持多級(jí)審批。同時(shí)具備員工調(diào)班、換班等班務(wù)功能。
5.提供數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)業(yè)務(wù)單位要求定制報(bào)表、具有EXCEL導(dǎo)入導(dǎo)出、圖形報(bào)表展示等功能。
四、系統(tǒng)特點(diǎn)
七星藍(lán)圖是行業(yè)內(nèi)最早做排班管理系統(tǒng)的，自身?yè)碛斜姸嗤獍殘?chǎng)，根據(jù)不同的項(xiàng)目要求研發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的智能排班管理系統(tǒng)。
運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)工程，如同CRM/ERP一樣，本土化和全程顧問是成功的關(guān)鍵因素。七星藍(lán)圖是國(guó)內(nèi)最早提供本土化的專業(yè)排班軟件系統(tǒng)又提供顧問咨詢服務(wù)的勞動(dòng)力優(yōu)化供應(yīng)商。我們將業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、最佳技術(shù)和專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，幫助您將績(jī)效的測(cè)量和商業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，制訂長(zhǎng)期計(jì)劃，合理規(guī)劃資源，評(píng)估生產(chǎn)力，評(píng)估績(jī)效，持續(xù)不斷的改進(jìn)。
怎樣判斷和選擇一個(gè)合適的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案呢？七星藍(lán)圖WFM排班管理軟件給出了最好的答案，一個(gè)好的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理解決方案應(yīng)該具有以下的功能：
√能處理來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)（DB，Excel，Text）
√能與多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)有效的相整合
√精確預(yù)測(cè)呼叫流量（話務(wù)量）
√為多技能的坐席排班
√允許對(duì)特殊事件進(jìn)行跟蹤，處理
√可以處理多點(diǎn)和多服務(wù)渠道的呼叫中心
√易伸縮性（從幾十個(gè)坐席到成百上千坐席）
√實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)并允許實(shí)時(shí)調(diào)整排班
√坐席對(duì)排班和工作時(shí)間有一定的選擇權(quán)
√模塊化的架構(gòu)，便于用戶選擇適合的功能
物理結(jié)構(gòu)圖
軟件架構(gòu)圖
七星藍(lán)圖WFM排班管理軟件不僅提供了一整套的管理層使用的功能及界面，而且還擁有供坐席員工個(gè)性化的交互功能界面。呼叫中心管理人員可以方便的為坐席排班，把每一個(gè)坐席的班表發(fā)布在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上，而不必一個(gè)個(gè)地去通知這些坐席人員。坐席可通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)獲取這些排班信息，使自己更全面和清晰的了解自己的工作時(shí)間，并可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，在不影響呼叫中心運(yùn)作的條件下，與其他坐席對(duì)調(diào)排班。
五、實(shí)施效果
本項(xiàng)目的排班管理軟件提供一整套的勞動(dòng)力優(yōu)化功能和服務(wù)，幫助客戶公司在三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上占有先機(jī)：
1）客戶的忠誠(chéng)度與商業(yè)增長(zhǎng)度
2）員工的滿意度與人員穩(wěn)定性
3）運(yùn)營(yíng)成本與高質(zhì)量服務(wù)。