建立鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺，形成事件的匯聚受理、統(tǒng)一分撥、接收處置、反饋回告的閉環(huán)流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評價考核等監(jiān)督手段，使事件處置及時、高效。通過統(tǒng)一事件分撥平臺的建設，廣大群眾的訴求能夠得到及時的響應，能為政府部門提供統(tǒng)一受理、分撥處置、評價考核的平臺，能為監(jiān)督部門及領導提供對事件分撥處置進行有效監(jiān)管的工具，著力提高訴求事件工作處置效率、提升政府服務和運轉效率，打造服務型政府。
一、實施背景
鹽田區(qū)提出打造具有鹽田特色的面向政府各職能部門的全區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺。分撥平臺立足于當前區(qū)直各部門現(xiàn)有業(yè)務體制機制的前提下，通過信息技術將離散的事件分撥業(yè)務整合至全區(qū)統(tǒng)一的事件分撥平臺，形成事件的匯聚受理、統(tǒng)一分撥、接收處置、反饋回告的閉環(huán)流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評價考核等監(jiān)督手段，使事件處置及時、高效。通過統(tǒng)一事件分撥平臺的建設，有效提高廣大群眾和轄區(qū)企業(yè)訴求響應的及時性以及政府部門基層治理水平，借助分撥平臺的建設效果為監(jiān)督部門及領導提供對事件分撥處置有效監(jiān)管的工具，從而提升政府服務和運轉效率，并實現(xiàn)數(shù)字政府“建設的集約化、聯(lián)網的規(guī)范化、應用的智能化”變革。
該項目在2020年發(fā)改下達批復并開始建設，2022年項目完成驗收，該平臺主要應用于鹽田區(qū)各部門的進行事件的分撥處置等。
二、實施目標
為深入貫徹習近平總書記對廣東、深圳工作的重要講話和指示批示精神，全面落實《關于支持深圳建設中國特色社會主義先行示范區(qū)的意見》，按照《廣東省“數(shù)字政府”改革建設方案》《深圳市新型智慧城市建設總體方案》和《深圳市“數(shù)字政府”綜合改革試點實施方案》等文件要求，密切結合鹽田區(qū)經濟社會高質量發(fā)展的迫切需求和瓶頸難點問題，深入推進“數(shù)字政府”改革建設，加快新型智慧城市建設。
結合以上政策背景及要求，鹽田區(qū)提出打造具有鹽田特色的面向政府各職能部門的全區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺。分撥平臺立足于當前區(qū)直各部門現(xiàn)有業(yè)務體制機制的前提下，通過信息技術將離散的事件分撥業(yè)務整合至全區(qū)統(tǒng)一的事件分撥平臺，形成事件的匯聚受理、統(tǒng)一分撥、接收處置、反饋回告的閉環(huán)流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評價考核等監(jiān)督手段，使事件處置及時、高效。通過統(tǒng)一事件分撥平臺的建設，有效提高廣大群眾和轄區(qū)企業(yè)訴求響應的及時性以及政府部門基層治理水平，借助分撥平臺的建設效果為監(jiān)督部門及領導提供對事件分撥處置有效監(jiān)管的工具，從而提升政府服務和運轉效率，并實現(xiàn)數(shù)字政府“建設的集約化、聯(lián)網的規(guī)范化、應用的智能化”變革。主要實現(xiàn)以下內容：
（一）、事件數(shù)據資源整合
統(tǒng)一事件分撥平臺在技術層面上對各自事件分撥業(yè)務進行了系統(tǒng)整合，在業(yè)務層面上各自分撥業(yè)務又分屬各業(yè)務主管單位負責，實現(xiàn)了在不改變現(xiàn)有體制機制的情況下，對社會治理事件實現(xiàn)了充分的整合。
（二）、平臺化中臺建設理念
立足于智慧城市和數(shù)字政府的整體建設需要，統(tǒng)籌各方面需求，對共性需求進行統(tǒng)一建設，規(guī)范數(shù)據采集工作，有效促進數(shù)據的進一步有效共享。平臺化的中臺建設理念讓統(tǒng)一事件分撥平臺不再是一個單獨的系統(tǒng)而是智慧城市和數(shù)字政府建設的一個共性能力平臺，任何單位都可以使用這一能力開展自身的事件分撥業(yè)務。
（三）、AI技術的使用
統(tǒng)一事件分撥平臺有效的利用了AI技術，引入了智能分撥的理念，將智能分撥嵌入到事件分撥平臺的應用能力中。分撥模型通過運算獲得處置部門匹配概率表，模型通過對匹配概率表的權值分析，將最佳匹配值返回給事件分撥平臺，平臺依據最佳匹配值將事件推送給處置單位，完成整個智能分撥過程。
三、建設內容
主要包含統(tǒng)一事件分撥應用系統(tǒng)建設、事件數(shù)據庫建設、移動端平臺建設、事件分撥應用能力（共性能力）封裝及相關功能的信創(chuàng)化建設。
實施效果：鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺作為鹽田區(qū)智慧城市和數(shù)字政府建設的基礎平臺能力，為鹽田區(qū)推進的中臺建設奠定了業(yè)務基礎，結合事件一張圖的建設為轄區(qū)的社會治理、城市服務等方面提供基礎支撐，為實現(xiàn)鹽田區(qū)善治、興業(yè)、惠民的建設目標提供了保證。
（一）、實現(xiàn)了政務應用系統(tǒng)建設的技術創(chuàng)新
統(tǒng)一事件分撥平臺基于鯤鵬920搭載的fusioncomputer虛擬化技術實現(xiàn)了底層基礎資源的信息技術改造工作，平臺采用中標麒麟操作系統(tǒng)進行部署，使用金蝶中間件和達夢數(shù)據庫完成了整個系統(tǒng)的建設工作。面向PC客戶端方面，支持統(tǒng)信UOS、中標麒麟、齊安信可信等多個瀏覽器，同時也適配了基于鴻蒙操作系統(tǒng)的政務微信，實現(xiàn)了在移動端的靈活應用。
（二）、實現(xiàn)了事件數(shù)據的大匯聚和業(yè)務系統(tǒng)的大整合
通過統(tǒng)一事件分撥平臺的建設實現(xiàn)了事件數(shù)據的大集中，分撥平臺于2021年底上線，整合了12345熱線、疫情防控、網格管理和網絡安全等多個方面的業(yè)務來源，進入2023年，又相繼整合了民生訴求、政府在線等新增業(yè)務。同時將相關的事件分撥業(yè)務全部整合到統(tǒng)一的事件分撥平臺上來，不僅方便了事件分撥單位，同時也方便了事件處置單位的業(yè)務管理。
（三）、實現(xiàn)了上下級銜接共享，事件閉環(huán)管理
統(tǒng)一事件分撥平臺對上承接了深圳市12345熱線、跨境貨車司機閉環(huán)管理、民生訴求和網格事件綜合管理等4個事件業(yè)務，通過平臺與市平臺的完美對接，實現(xiàn)了事件分撥業(yè)務的市區(qū)兩級銜接共享，市直部門將事件業(yè)務分撥給區(qū)相關業(yè)務部門后，由區(qū)直部門進行再次分撥，區(qū)各業(yè)務單位處置完成后將相關反饋結果反饋至市直業(yè)務主管部門完成事件閉環(huán)管理。
（四）、充分運用了大數(shù)據、人工智能等新技術
統(tǒng)一事件分撥平臺借助了鹽田區(qū)時空云信息平臺的建設成果，對接地理位置大數(shù)據，實現(xiàn)了對每個事件數(shù)據均形成地理坐標信息，作為事件擴展信息存儲在區(qū)數(shù)據平臺中，事件一張圖恰恰是運用了數(shù)據平臺的數(shù)據實現(xiàn)了所有事件數(shù)據信息的一張圖管理。同時分撥平臺還利用人工智能算法對分撥業(yè)務進行深度自我學習，實現(xiàn)對事件的智能推薦，輔助相關分撥人員做好業(yè)務管理工作。
（五）、組織部門介入事件處置全流程，突出黨建引領作用
將黨建引領貫穿到數(shù)字政府建設的全過程是當前數(shù)字政府改革的一個重要方向，在統(tǒng)一事件分撥平臺升級為黨建引領民生訴求/社會治理平臺的過程中，由區(qū)委組織部深度介入事件分撥過程，在事件分撥的過程中，針對疑難事件由區(qū)委組織部、區(qū)編辦對事件所涉及的責任和相關權限進行劃分，事件權限經區(qū)委組織部、區(qū)編辦裁定后，由分撥員交由各相應處置單位，一方面可以充分發(fā)揮黨委部門在公共服務和社會治理過程中的重要作用，另一方面利用組織部和編辦的權力威懾，有效避免各相關職能部門之間的推諉扯皮的事件發(fā)生。
（六）、完成事件業(yè)務全流程移動辦理，縮短事件處置時限
新的黨建引領民生訴求/社會治理平臺建設力爭實現(xiàn)“153024”的工作目標，即15分鐘簽收，簡單事件30分鐘辦結，復雜事件24小時辦結。在原有移動端事件采集和統(tǒng)計分析功能模塊的基礎上，完成移動端事件受理、分撥和處置的功能。移動端功能結合內部用戶（政府部門工作人員）和外部用戶（第三方事件處置人員）的特點，分別對接鹽田區(qū)政務微信和I鹽田小程序，通過內部審核機制和公安數(shù)據對接實現(xiàn)內部用戶和外部用戶的無感實名認證。通過完成完成事件業(yè)務全流程移動辦理，可以大大縮短事件處置時限，提高居民和企業(yè)的體驗感，提升政府部門的公共服務和社會治理水平，進一步深化黨建引領在公共服務和社會治理中發(fā)揮的重要作用。
（七）、進一步深化平臺人工智能技術，提高處置工作效率
結合平臺用戶反饋滿意度的需求，有效提升情緒類事件（訴求人帶有個人主觀情緒提出的事件訴求，此類事件的特點是滿意度和好評度較低）處置效果，增加嵌入事件情緒識別智能技術，對事件描述中的具體內容進行分析，從情緒的兩類特征（積極情緒和消極情緒）進行識別，提取出相關詞組，以及針對當前事件進行詞根分值計算，完善事件情緒詞庫中的詞根集，為在海量事件中識別、捕捉弱信號強風險的事件、急難愁盼的事件、存在由微變大可能的事件等，提供事件特征的數(shù)據支持。對于分析出來的詞根屬性為緊急、重要類的工單，可以優(yōu)先處理派件。
（八）、不斷加強事件大數(shù)據分析能力，擴展主動服務能力
通過對統(tǒng)一事件分撥平臺上線兩年來的業(yè)務數(shù)據進行有效梳理，利用大數(shù)據技術挖掘當前主動服務和社會治理過程中的主要問題，分析事件發(fā)展趨勢和問題原因，在原有受理、分撥、處置的被動方式的基礎上，擴展公共服務和社會治理的主動服務能力，通過事件數(shù)據梳理，分析潛在需求和潛在用戶，進行需求向用戶的主動推送，一方面可以增強群眾和企業(yè)的獲得感，另一方面可以有效減少政府部門工作人員的事件處置數(shù)量，減輕相關工作人員的工作量，實現(xiàn)向科技要生產力的目標。
鹽田區(qū)社會治理應用中臺:統(tǒng)一事件分撥平臺項目案例于2022年4月獲得了由中山大學數(shù)字治理中心主辦，中國發(fā)展研究基金會、中國信息通信研究院、廣州市社會科學研究院協(xié)辦的2022粵港澳大灣區(qū)數(shù)字治理創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎，同年5月30日，香港大公報對該案例內容進行了相關描述和報道（2022年5月30日A9版）；同時于2022年8月獲得了由深圳市直屬機關工作委員會、深圳市總工會、共青團深圳市委員會、深圳市婦女聯(lián)合會共同組辦的2022年深圳市“黨建杯”機關創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)競賽暨第十屆廣東省機關“先鋒杯”工作創(chuàng)新大賽深圳選拔賽（服務群眾組）三等獎。獲得2023年廣東省政務服務創(chuàng)新案例。獲得“全國社會治理創(chuàng)新案例（2023）”、2023年廣東省政務服務創(chuàng)新案側、2023深圳數(shù)字化轉型優(yōu)秀應用成果。
