“沒想到在這里也能看到二維碼！”
今年《政府工作報告》封面上的二維碼令人眼前一亮：手機掃碼之后，視頻動畫和圖解的形式清晰直觀，2016年《政府工作報告》主要指標任務(wù)完成情況一目了然。在最高人民法院和最高人民檢察院的工作報告首頁上，也分別出現(xiàn)了二維碼，VR技術(shù)以及更多的延伸閱讀內(nèi)容一并被呈上。
政務(wù)服務(wù)步入移動時代，各類政務(wù)服務(wù)新形式日漸興起。變化令人欣喜，但存在的問題也值得反思：一些政務(wù)客戶端成為“數(shù)據(jù)孤島”，數(shù)據(jù)難以共享，“最多跑一次”尚難實現(xiàn)；一些政務(wù)應(yīng)用形式多樣，但內(nèi)容建設(shè)不夠完善，影響用戶體驗；還有的政府部門做起“甩手掌柜”，更新滯后、回復拖沓、鏈接失效等問題迭出。根據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2016年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模已超過2億，但只有近半數(shù)網(wǎng)民對在線政務(wù)服務(wù)滿意。
今年1月，中辦、國辦印發(fā)的《關(guān)于促進移動互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展的意見》指出，要依托移動互聯(lián)網(wǎng)加強電子政務(wù)建設(shè)，促進移動互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)深度融合。移動政務(wù)要提速提質(zhì)，須直面公眾需求，打通數(shù)據(jù)壁壘、使用不便、運維滯后“三大堵點”。
從多網(wǎng)跑路到一鍵通辦
數(shù)據(jù)孤島需加快整合
去年6月發(fā)布的《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報告（2016）》顯示，70個樣本城市中有69個通過300多個政務(wù)客戶端提供“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，服務(wù)內(nèi)容涉及交通、社保、民政、公共安全等多個社會生活領(lǐng)域。
然而，由于統(tǒng)籌規(guī)劃欠缺、部門協(xié)同不足，政務(wù)客戶端數(shù)量眾多卻也暴露了明顯的“短板”：不同部門平臺間整合不足，形成“數(shù)據(jù)孤島”。數(shù)據(jù)難以共享，公眾沒有徹底告別“辦一件事登錄多個網(wǎng)站、上多個APP和尋找多個公眾號”的煩惱。
《關(guān)于促進移動互聯(lián)網(wǎng)健康有序發(fā)展的意見》指出，要加快實施信息惠民工程，構(gòu)建一體化在線服務(wù)平臺，分級分類推進新型智慧城市建設(shè)，促進移動互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)深度融合。
“自從安裝了‘北京通’APP，再也不用滿城跑辦業(yè)務(wù)了，在手機上輕輕一點就能搞定！”在蘋果APP商店里，“北京通”政務(wù)客戶端贏得上百個用戶點贊?！耙粋€APP暢享多項服務(wù)”，看病掛號、水電繳費、辦理簽證……這些與民生息息相關(guān)的事項只需用戶擁有實名認證后的“電子身份證”，便可在手機客戶端上實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。
北京大學政府管理學院副教授黃璜認為，移動政務(wù)讓群眾無論身在何處都能辦理業(yè)務(wù)。但要真正實現(xiàn)手機上的“一站式政務(wù)服務(wù)”，讓群眾少跑腿，關(guān)鍵要看政府部門有沒有勇氣和魄力打破部門間的信息壁壘，消除“一畝三分地”觀念，把服務(wù)型政府理念貫穿在政務(wù)服務(wù)平臺的建設(shè)中。
平臺建設(shè)大而全，并不意味著功能檢索雜亂無章。清華大學公共管理學院教授孟慶國建議，一站式移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)當集合預約、咨詢、申報、查詢等基本功能，一方面要加強資源整合，編制明確清晰的服務(wù)事項目錄和標準，另一方面則要推進統(tǒng)一身份認證建設(shè)，真正實現(xiàn)“一個身份、一次辦理、一步到位”。
從功能缺失到瞄準需求
技術(shù)創(chuàng)新要有的放矢
《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報告（2016）》顯示，全國31個省級單位的347個城市已經(jīng)入駐支付寶“城市服務(wù)”，涉及社會保障、交通、警務(wù)、氣象環(huán)保等7大類56項服務(wù)，累計服務(wù)人數(shù)超過1億人。
近日，繼工商總局12315、外交部12308等微信小程序上線后，農(nóng)業(yè)部也推出了一款專屬微信小程序：全國農(nóng)民手機技能培訓。面向全國農(nóng)民推出，具有信息發(fā)布、學習互動、視頻點播、在線評選等功能。
政務(wù)服務(wù)嘗鮮新技術(shù)、試水新平臺，有助于更好地服務(wù)用戶，這是好事。但一些政府部門卻沒有瞄準用戶需求這一“靶心”，造成了功能上的缺失、帶來了使用上的不便。有的雖推出了新的移動服務(wù)平臺，但僅限于信息發(fā)布與公告通知等簡單功能，未形成配套服務(wù)；有的則將移動政務(wù)作為政府網(wǎng)站的附屬品和復制翻版，沒有發(fā)揮不同平臺的技術(shù)優(yōu)勢和服務(wù)特色。
中國社科院信息化研究中心秘書長姜奇平認為：“新技術(shù)、新平臺是便民服務(wù)的工具，移動政務(wù)服務(wù)要獲得群眾認可，需要在實踐中探索用戶心理，根據(jù)群眾需求調(diào)整服務(wù)重點和實現(xiàn)形式，尊重并體現(xiàn)用戶的使用習慣，不斷優(yōu)化改進。”
“想去附近檢察院辦事該怎么走？”“這么多網(wǎng)站哪個才是我想找的檢察院官網(wǎng)？”“當?shù)貦z察院的電話哪里找？”3月14日，最高人民檢察院與百度地圖共建的“百度檢察地圖”上線，全國四級檢察機關(guān)3000多個檢察院地址、聯(lián)系電話、舉報電話、官方網(wǎng)站等數(shù)據(jù)信息清晰齊全?！按髷?shù)據(jù)”著力解決的恰恰是日常生活中的“小問題”。
技術(shù)優(yōu)化重在細節(jié)、重在點滴。中山大學互聯(lián)網(wǎng)與治理研究中心主任張志安教授認為，政府部門要對公眾需求的反饋、咨詢建議甚至質(zhì)疑，抱有敬畏之心，懂得把握和洞察用戶，并以此作為技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品優(yōu)化的重要依據(jù)。
從甩手掌柜到產(chǎn)品經(jīng)理
運營維護應(yīng)精耕細作
《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至去年底，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模已超2億，但只有近半數(shù)網(wǎng)民感到滿意?！按蜷_后一片空白是怎么回事？”“為什么提交認證信息總是超時？”“每次拍照上傳資料都會閃退?！本W(wǎng)友的“吐槽”，折射出移動政務(wù)服務(wù)水平尚待提升。
在移動政務(wù)平臺建設(shè)過程中，一些政府部門“重搭建、輕運營”，將政務(wù)應(yīng)用推向市場后便做起“甩手掌柜”。有的平臺網(wǎng)友評價不高，下載量寥寥，甚至下載地址和二維碼失效而無人更新；有的平臺“藏在深閨人未識”，未在主要手機應(yīng)用商店平臺開放下載，難以覆蓋更多人群；有的平臺更新滯后、維護不力，使用起來很不暢快，甚至“長睡不醒”成為“僵尸APP”。
“我們的‘上海便民信息數(shù)據(jù)庫’升級到2.0版了，60多個關(guān)鍵詞更新了最新信息?！边@是來自政務(wù)微信“上海發(fā)布”的歡迎語?！案隆币辉~道出了對服務(wù)實效的重視。用戶根據(jù)提示輸入對應(yīng)數(shù)字即可獲取交通、教育、住房等最新信息。
今年1月，國務(wù)院客戶端推出2.0版。以取消職業(yè)資格許可和認定事項為例，其發(fā)布形式經(jīng)歷了從播發(fā)文件到表格復制轉(zhuǎn)發(fā)，再到加工處理原始表格，直至目前采用的數(shù)據(jù)庫查詢檢索的“多級跳”。這些改進，體現(xiàn)了移動政務(wù)運營中精耕細作的態(tài)度。專家指出，做移動政務(wù)，就好比當“產(chǎn)品經(jīng)理”，要高度重視對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的維護運營。
孟慶國認為，政務(wù)服務(wù)走向移動端，不單是技術(shù)開發(fā)過程的“一錘子買賣”，需要對涉及其中的具體業(yè)務(wù)部門，引入長效跟蹤、績效評估、用戶評價等多種考核方式，調(diào)動各部門積極性，通過分工協(xié)作，保證技術(shù)、維護、運營、推廣等環(huán)節(jié)齊頭并進，切實提升移動政務(wù)服務(wù)效能。（本報記者 錢一彬 董絲雨）
