為什么數(shù)學(xué)極好的李瑾開始研究企業(yè)服務(wù)市場？
1986年，李瑾畢業(yè)于天津大學(xué)數(shù)學(xué)系。從初中起，李瑾的數(shù)學(xué)天賦開始顯現(xiàn)，數(shù)學(xué)考試很容易得到高分。數(shù)學(xué)讓他感到自豪，大學(xué)便選擇了他熱衷的數(shù)學(xué)。畢業(yè)后，李瑾成為典型的碼農(nóng)，為航天部編寫了8年的軟件。用李瑾的話說，數(shù)學(xué)不是簡單的1+1=2，它更多的是內(nèi)在的邏輯關(guān)聯(lián)，它就像一個籃子，這個籃子就是一個空間架構(gòu)，在這個籃子里放東西，只要它符合邏輯，就可以把東西放進(jìn)去。
8年的碼農(nóng)經(jīng)歷讓李瑾有了很好的沉淀，隨后他轉(zhuǎn)戰(zhàn)到摩托羅拉做項(xiàng)目管理以及市場和銷售，想要獲得更多的挑戰(zhàn)。之前整日跟數(shù)學(xué)打交道的李瑾，缺少社會經(jīng)驗(yàn)、商業(yè)知識，他在實(shí)踐中摸爬滾打。在摩托羅拉工作的6年中，李瑾經(jīng)歷了很多曲折，恰逢當(dāng)時，李瑾所在的公司選派優(yōu)秀的人員參加美國紐約州立大學(xué)布法羅管理學(xué)院工商管理碩士學(xué)位 EMBA班。由于李瑾在公司出色的表現(xiàn)，他通過筆試、面試，最終被錄取。在積累了一定的市場、銷售和管理工作的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)之后，李瑾覺得有必要把這些經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)總結(jié)一下，解決積攢在心中已久的疑惑。李瑾碩士畢業(yè)后三年，他又考取了香港理工大學(xué)管理學(xué)博士學(xué)位。多數(shù)人看到的是李瑾的成功，但李瑾成功的背后隱藏的是無數(shù)個日夜辛勞的身影。讀博期間，李瑾真正的累是勞心。當(dāng)時，李瑾在微軟任職，白天處理公司的事情，晚上做論文研究、PPT，夜里兩三點(diǎn)睡是家常便飯，經(jīng)常困了就直接睡到辦公室的地毯上，讓李瑾幸福的就屬公司休息室里的飲料和零食。李瑾回想起邊工作邊做研究的日子，雖然非常辛勞，但卻十分充實(shí)。
李瑾讀博士時，實(shí)際上是從CT轉(zhuǎn)到了IT，可無論是CT還是IT，他所面對的都是服務(wù)市場。李瑾做項(xiàng)目管理期間，他幽默的把項(xiàng)目管理比作大內(nèi)總管，從設(shè)備發(fā)貨、工程人員安排、現(xiàn)場到貨驗(yàn)貨、客戶培訓(xùn)以及售后支持等，在這過程中，難免會有服務(wù)失誤，怎樣去掌控客戶把客戶的問題解決就成為了一個很讓人頭大的問題。李瑾的自身感受驅(qū)使他對服務(wù)市場產(chǎn)生了濃厚的興趣，促使他提出了 “服務(wù)補(bǔ)救動態(tài)對顧客知覺公平、關(guān)系品質(zhì)以及顧客行為意向的關(guān)系”的課題，并且該課題得到了導(dǎo)師的認(rèn)可。
客戶想要的是你的快速反應(yīng)
確定了課題，李瑾開始閱讀大量的書籍、資料。其中一項(xiàng)研究，他準(zhǔn)備了600份問卷，一份問卷80個問題。當(dāng)時，李瑾正在負(fù)責(zé)福建的一個項(xiàng)目，他從自己客戶的3000名話務(wù)員中“借”了600名話務(wù)員去完成問卷，基于600份問卷，他從問題中得出的數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的數(shù)學(xué)分析并作出38個假設(shè)。
通過SPSS統(tǒng)計(jì)軟件的分析，在38個假設(shè)問題中有17個假設(shè)得到驗(yàn)證，15個假設(shè)不成立，6個假設(shè)因?yàn)樾袨橐庀蜃兞吭谝蜃臃治雠c信度檢驗(yàn)中未能通過二維結(jié)構(gòu)的驗(yàn)證，在后續(xù)的與其不同的構(gòu)面的假設(shè)檢驗(yàn)都未進(jìn)行驗(yàn)證，因此標(biāo)記為“未驗(yàn)證”。導(dǎo)師認(rèn)為李瑾作出的數(shù)據(jù)分析和架構(gòu)是合理的。如果38個假設(shè)都成立，可信度是有問題的；如果38個假設(shè)都不成立，說明設(shè)定的條件有問題。李瑾告訴CIO時代APP記者：“這38個假設(shè)，我認(rèn)為應(yīng)該都成立，可是經(jīng)過研究只有17 個得到驗(yàn)證，15 個假設(shè)并沒有得到數(shù)據(jù)支持。感覺正確的結(jié)論，通過研究和數(shù)據(jù)分析未必是正確的。比如‘心理補(bǔ)救越高，顧客的知覺公平感知越高’，這個假設(shè)就沒有得到驗(yàn)證”。
對于服務(wù)失誤，研究表明對客戶的最有效的辦法有三點(diǎn)：一、快速反應(yīng)，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤時，快速給出客戶解決方案；二、賠償，對客戶進(jìn)行實(shí)物賠償；三、道歉，對客戶說對不起。李瑾告訴CIO時代APP記者：“在出現(xiàn)問題時，客戶更想要的是我對問題作出快速反應(yīng)，給客戶一個解決方案。例如：客戶給我打電話說我這邊遇到了問題，我的第一反應(yīng)應(yīng)該是讓工程師為客戶作出解決方案。當(dāng)然，這其中也要進(jìn)行方案搭配，當(dāng)我們的反應(yīng)速度真的達(dá)不到的時候，還是要用其他的辦法把失誤降到最低”。
從唐古拉山口刮出的私有云“颶風(fēng)”
人的一生從開始有自主意識以后，就會不斷面臨選擇。當(dāng)CIO時代APP記者問到李瑾想要選擇什么樣的生活的時候，李瑾給了記者一句話：“跟隨自己的內(nèi)心，做自己喜歡的事”。對他而言，可以做自己喜歡的事并且做到自己認(rèn)為的理想狀態(tài)，便是他想要的生活。
老實(shí)說，CIO時代APP記者一點(diǎn)都沒有覺得他是60年代出生的人，他更像是80后。人的年齡分為心理年齡、生理年齡以及社會年齡，在李瑾心里，即使是出生在60年代也承認(rèn)生理年齡的確挺大了，但他認(rèn)為自己是年輕的，正像本文開篇時李瑾開玩笑說自己是“90后”。他告訴CIO時代APP記者：“生理年齡是無法改變的，心里年齡和社會年齡會隨著每個人不同的經(jīng)歷產(chǎn)生不一樣的心態(tài)，我可以控制我的心理年齡和社會年齡，心態(tài)很重要。”
擁有年輕心態(tài)的李瑾非常喜歡探險，他喜歡開車、越野，出去看奇特的風(fēng)景。李瑾向記者介紹，國內(nèi)的風(fēng)景他比較喜歡大西北，尤其是西藏、貴州、四川，還有中國的一些沙漠以及騰格里、巴丹吉林等艱險地帶。
眾所周知，出去探險是要承擔(dān)風(fēng)險的，甚至面臨死亡。CIO時代APP記者覺得李瑾很幸福，對于探險，家人有反對的、有支持的，但最后總體是理解的。李瑾的家庭很民主，家人認(rèn)為他是成年人，可以管控自己的風(fēng)險，況且他不是不做準(zhǔn)備就沖出去做事情。李瑾認(rèn)為，只有準(zhǔn)備充分了，才能走的更遠(yuǎn)。”
2011年9月，李瑾與相識30年的高中同學(xué)自駕兩萬余公里，途徑西寧、青海湖、格爾木、拉薩、拉茲、阿里、樟木、加德滿都、藍(lán)毗尼、博卡拉、成都，最后由西安返回北京。在這趟旅途中，發(fā)生了一件讓李瑾終生難忘的事情。李瑾和朋友開車到達(dá)5230多米的唐古拉山口，李瑾及朋友能承受的高度是4600米，4600米以上的高度氧氣稀缺也冷的很，會感到非常難受。同時，通訊設(shè)備沒有信號，他們與大部隊(duì)失去了聯(lián)系，車子的發(fā)動機(jī)還出現(xiàn)了故障，可謂孤立無援，用李瑾的話來說就是不知道明天會在哪里。當(dāng)CIO時代APP記者問到李瑾當(dāng)時具體在想些什么的時候，李瑾告訴記者：“我覺得很奇怪，當(dāng)時唯一想做的就是把景色拍下來，我想用 11 張照片合成一張完整的圖片，去體現(xiàn)唐古拉山口的宏偉和一望無垠。景色美若仙境，虛靜而飽滿，歷經(jīng)千辛萬苦到達(dá)一個令人舉目難忘的地方，感受到的是靜謐和能量的無處不在。在這樣的大美之處，卻無法與其他人分享，感到孤獨(dú)與遺憾。”
否極泰來，最終車子的發(fā)動機(jī)被修好。當(dāng)李瑾脫離險境，改變他一生的感悟和決定也由此而誕生，他認(rèn)為人一定要有機(jī)會做自己喜歡的事！從唐古拉山口下去之后，他開始有了全新的想法和行動。李瑾辭去了惠普中國區(qū)副總裁的職務(wù)開始做一些調(diào)研工作，他調(diào)研了24家市場主流的IT廠商的云解決方案開始進(jìn)軍私有云市場，并且調(diào)研了40位朋友對他想法的態(tài)度和反饋。在40位朋友中，只有一位朋友對他表示完全理解和贊賞的時候，支持率只有2.5%，然而這樣的支持率卻讓李瑾信心倍增，他告訴CIO時代APP記者：“如今回想起來，當(dāng)時40位朋友中如果有80%或90%的人支持，或許我就真的不敢做了”。
一年后，也就是2012年9月5日，云覽信通正式成立。李瑾認(rèn)為，他并沒有選擇創(chuàng)業(yè)，只是選擇了自己喜歡的事情，只有喜歡才會有激情。他告訴CIO時代APP記者：“我覺得自己很幸運(yùn)，我現(xiàn)在做著我自己喜歡做的事情，而且也找對了方向，更重要的是我找對了合作伙伴”。
正因如此，通過云覽信通專屬私有云平臺的各種應(yīng)用，不僅可以給企業(yè)帶來辦公方式的提升，而且也帶來管理方式的改變。截至目前，云覽信通云勢?專屬云平臺已經(jīng)廣泛應(yīng)用在不同的領(lǐng)域，包括國際著名的制造企業(yè)和貿(mào)易企業(yè)、金融行業(yè)、高校及教育行業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、建筑及設(shè)計(jì)行業(yè)、大型的媒體公司及廣告行業(yè)、律師行業(yè)以及MSH ( Middle/Small Business & Home Based Business ) 等。云勢?專屬云平臺在企業(yè)中的應(yīng)用取得了客戶的廣泛認(rèn)可，同時得到了非常好的投資回報。
為什么私有云平臺是李瑾的“菜”
從數(shù)學(xué)到云計(jì)算，當(dāng)CIO時代APP記者問道李瑾為什么會做云計(jì)算的時候，李瑾覺得數(shù)學(xué)和云計(jì)算有很大的關(guān)聯(lián)，也發(fā)現(xiàn)了私有云的市場。李瑾告訴記者：“計(jì)算機(jī)發(fā)展的背后是數(shù)據(jù)計(jì)算，現(xiàn)在大家都在強(qiáng)調(diào)ABCD，A是人工智能（Artificial intelligence），B是大數(shù)據(jù)（Big Data），C是云計(jì)算（Cloud），D是設(shè)計(jì)（Design）。我相信這其中的核心便是數(shù)學(xué)，支撐這些正常運(yùn)轉(zhuǎn)的都是數(shù)學(xué)公式，當(dāng)然這其中還牽扯物理、計(jì)算機(jī)等學(xué)科，但是數(shù)學(xué)起到了紐帶連接作用”。
如今，專屬數(shù)據(jù)中心（PDC，Private Data Center）開始走進(jìn)人們的世界中。李瑾介紹到，專屬數(shù)據(jù)中心是一種私有云的解決方案，它不同于公有云，用戶可以自己管控服務(wù)器，而云覽信通只是提供相應(yīng)的技術(shù)支持及售后服務(wù)，就像房地產(chǎn)開發(fā)商負(fù)責(zé)把房屋建好，客戶買了房子拿到了鑰匙，房子便歸客戶所有。對于企業(yè)而言，這種模式是可以信賴的，所有的數(shù)據(jù)管控都有企業(yè)內(nèi)部授權(quán)的專業(yè)人員進(jìn)行控制，作為服務(wù)提供商是不會接觸到客戶數(shù)據(jù)的。
李瑾將私有云平臺的優(yōu)勢總結(jié)為RISE：
Reassure 安全可控：正如前面提到的，私有云的一大優(yōu)勢是服務(wù)器在客戶公司內(nèi)部，全部的硬件及數(shù)據(jù)管理均為企業(yè)內(nèi)部的授權(quán)人員，僅提供技術(shù)支持，提高云平臺的安全性及添加新的功能，改善用戶體驗(yàn)。
Instant 瞬捷多樣：私有云部署在企業(yè)內(nèi)部，所有的傳輸在企業(yè)內(nèi)部完成，避免了對公司網(wǎng)絡(luò)帶寬的占用，在帶寬資源有限的情況下，不僅減少了內(nèi)部數(shù)據(jù)交換對公網(wǎng)帶寬的占用，還為企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)交換提供了公網(wǎng)不能提供的速度。
Sustainable 持續(xù)高效數(shù)據(jù)同步：在私有云方案基礎(chǔ)之上，利用公有云的優(yōu)勢，提供混合云解決方案，為異地容災(zāi)等功能提供更多的方案選擇。
Elasticity 彈性擴(kuò)展：在服務(wù)器擴(kuò)容方面無非是添加服務(wù)器或者更換硬盤，不同于公有云的付費(fèi)模式，私有云的架構(gòu)完全由客戶選定，尋找出最適合的解決方案。
無論是私有云還是混合云，云覽信通追尋更適合客戶的方案，利用公有云比較靈活，按需使用的優(yōu)勢，提升解決方案的 ROI 以及降低客戶的 TCO。當(dāng)然這其中要面臨了一些困難，公有云面對客戶時，是由下而上的，因?yàn)楣性拼蠖鄰挠脩糇陨淼男枨蟪霭l(fā)，比如圖片存儲（如 iCloud等）以及云辦公應(yīng)用，從細(xì)小處對用戶造成習(xí)慣的改變。這是公有云所具備的從下而上的影響用戶的模式。而云覽信通則是要做企業(yè)客戶的專屬云，從客戶的基本需求出發(fā)，打造使用習(xí)慣，從下而上去影響用戶對云的依賴。
《信譽(yù)的成本》--送給自己及大家的禮物
2016年，是李瑾大學(xué)畢業(yè)三十周年。同學(xué)聚會中，有同學(xué)就問到李瑾這幾年都做了什么，當(dāng)時的他就在想，2017年是自己博士畢業(yè)第十個年頭，也恰恰是云覽信通成立的第五個年頭。中國人喜歡逢五、逢十，覺得吉利。結(jié)合當(dāng)年的博士論文以及10年來的工作感受，李瑾最終決定把這些內(nèi)容編寫成一本書。
今年春節(jié)，李瑾開始正式策劃這件事情，經(jīng)過140天的努力，《信譽(yù)的成本》于今年6月中旬出版發(fā)行。當(dāng)年，李瑾的博士論文為93000字，如今出版發(fā)行的這本書有21萬字，在總內(nèi)容上擴(kuò)充了一倍以上。不難看出，李瑾在這本書中付出了心血，這本書補(bǔ)進(jìn)去了不少李瑾在過去十年中方方面面沉淀下來的理解，對企業(yè)信譽(yù)有了更加立體及多維的思考。
經(jīng)營企業(yè)如同做人一樣，人講的是“人品”，而企業(yè)講的則是“信譽(yù)”，用李瑾總結(jié)出來的詞便是“Corpornality”。在最初建立云覽信通的時候，李瑾給公司的核心定位是“信任服務(wù)與管理”，希望通過努力能夠給客戶提供信任的產(chǎn)品和服務(wù)，同時能夠?qū)芾頇C(jī)制、整個公司的“Corpornality”有一個認(rèn)可。
李瑾認(rèn)為，提高服務(wù)品質(zhì)是一個系統(tǒng)工程，有三個步驟及三個問題（ADI&CPS）。Attain--了解客戶需求，明確如何服務(wù)客戶；Disseminate--傳播客戶需求，以便整個團(tuán)隊(duì)高效統(tǒng)一；Implementation--實(shí)施，為客戶提供晉級的專屬服務(wù)及產(chǎn)品；與此同時，李瑾要求云覽信通的銷售及服務(wù)人員時刻詢問 3 個問題：你是否熱愛你的客戶？你是否熱愛你銷售的產(chǎn)品？你是否熱愛銷售及服務(wù)？只有真正的解決這三個問題，才能真正為客戶解決問題，從而使得企業(yè)形成一個良性循環(huán)。
現(xiàn)如今，企業(yè)戰(zhàn)略對于企業(yè)家、創(chuàng)業(yè)者來說是經(jīng)常提到的話題，在經(jīng)營企業(yè)中占據(jù)重要地位。李瑾對此也有很深的見解，他告訴CIO時代APP記者：“企業(yè)戰(zhàn)略是所有工作的重心，我認(rèn)為戰(zhàn)略優(yōu)勢是指企業(yè)所具有的能取得競爭優(yōu)勢的核心能力和環(huán)境適應(yīng)能力的集合，它除了具有核心競爭力的特性，還具有前瞻性和應(yīng)變性。戰(zhàn)略優(yōu)勢既要考慮到企業(yè)在一定行業(yè)環(huán)境中的競爭優(yōu)勢，包括市場份額、位置、先發(fā)優(yōu)勢、顧客忠誠度、品牌知名度等，也強(qiáng)調(diào)企業(yè)擁有的內(nèi)部資源優(yōu)勢，包括資金優(yōu)勢、企業(yè)文化、高效的內(nèi)部溝通、優(yōu)秀的人力資源、核心技術(shù)、研發(fā)能力，還包括市場網(wǎng)絡(luò)、渠道資源、公共關(guān)系以及環(huán)境應(yīng)變能力等內(nèi)外結(jié)合的綜合優(yōu)勢?？梢姂?zhàn)略優(yōu)勢兼顧了短期利益與長期利益、發(fā)展速度與企業(yè)規(guī)模、自身能力與市場機(jī)會、市場地位與產(chǎn)業(yè)先見，將長期以來一直分離的企業(yè)外部因素與內(nèi)部因素進(jìn)行了綜合，特別考慮了企業(yè)對激烈變化的市場環(huán)境的適應(yīng)。因此，現(xiàn)代企業(yè)建立企業(yè)戰(zhàn)略是非常重要的”。
兩個小時的采訪讓李瑾聊得非常盡興，他還是如最初CIO時代APP記者初次見到他那樣，熱情的揮手送別CIO時代采訪團(tuán)隊(duì)。我們相信，在李瑾的帶領(lǐng)下，基于公司的核心價值“PERFORM行動！”以及兩個卓越為目標(biāo)：Sales Excellence & Operational Excellence (卓越銷售及卓越運(yùn)營)，云覽信通會發(fā)展的越來越好。
