無論是在生活中還是在商業(yè)中，即使在我們最努力的時(shí)候，有時(shí)我們還是會(huì)犯錯(cuò)誤。最近，我遇到了一家初創(chuàng)的科技公司，它以一種既滑稽又有點(diǎn)驚人的方式使AI應(yīng)用陷入了錯(cuò)誤。為了展示他們對(duì)人工智能技術(shù)的理解，他們?cè)谝粋€(gè)大會(huì)的入口處安排了一個(gè)機(jī)器人，機(jī)器人的工作是在客人進(jìn)入之前確認(rèn)他們登記。如果你沒有注冊(cè)？機(jī)器人會(huì)把你拒之門外。這就像一個(gè)NBA大前鋒試圖阻止勒布朗·詹姆斯坦克式突入到籃筐，有點(diǎn)咄咄逼人。也正因?yàn)檫@個(gè)原因，我這個(gè)演講人因?yàn)闆]有登記而無法進(jìn)入。很難理解真正的AI是否會(huì)像這樣阻止人類做自己的工作。
當(dāng)然，這個(gè)機(jī)器人的失敗案例比我們今年看到的一些巨大的商業(yè)丑聞要小許多，百事可樂在反思，美國聯(lián)合航空公司對(duì)客戶被拖走了的視頻所做的惡劣的回應(yīng)，加之我遇到機(jī)器人保鏢之后，我一直在想：“他們忘記了觀眾嗎？”隨著客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)量的不斷增加，在客戶參與的體驗(yàn)過程中，企業(yè)想避免錯(cuò)誤的發(fā)生幾乎是不可能的。盡管所有的數(shù)據(jù)能夠讓企業(yè)做出判斷，努力的糾正產(chǎn)品錯(cuò)誤。然而，最大的挑戰(zhàn)不是收集數(shù)據(jù)，而是企業(yè)如何分析和利用那些產(chǎn)生困難的數(shù)據(jù)，解決問題。
以下是我今天看到的五種常見的客戶數(shù)據(jù)分析錯(cuò)誤，以及企業(yè)應(yīng)如何避免或補(bǔ)救這些錯(cuò)誤。
錯(cuò)誤＃1：忘記特例
在分析數(shù)據(jù)時(shí)，企業(yè)往往將重點(diǎn)放在趨勢(shì)上，然后根據(jù)客戶的喜好和期望來形成解決方案、產(chǎn)品和用戶體驗(yàn)。但問題是客戶趨勢(shì)或多數(shù)的百分比不代表每個(gè)人，總是有例外，那些“特殊案例”通?？梢韵蚱髽I(yè)展示新的做事方式或打開一扇創(chuàng)造新驚喜的大門。以今天不斷變化的零售市場(chǎng)為例，在近年來許多行業(yè)營銷已經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶異常行為的例子。比如他們喜歡在商店里尋找和瀏覽，但卻是在線來完成他們的購買，因此他們引入了全渠道的概念。
雖然趨勢(shì)數(shù)據(jù)可能表示X％的客戶在網(wǎng)上購買，X％在商店中購買，但創(chuàng)新零售商必須觀看和分析那些例外情況，并發(fā)現(xiàn)不同用戶的購物習(xí)慣，從而精細(xì)管理在店內(nèi)和在手機(jī)購物的不同渠道的客戶，而不是強(qiáng)迫客戶遵循一個(gè)模式。一些零售商通過創(chuàng)建無壓力的展廳環(huán)境（例如亞馬遜的零售商店和蘋果商店），客戶可以體驗(yàn)品牌和試用產(chǎn)品而沒有任何購買壓力。他們從移動(dòng)購物轉(zhuǎn)移到物理世界，并且無縫連接?，F(xiàn)在，隨著全渠道購物成為規(guī)則而不是例外，零售商需要再次檢查他們的數(shù)據(jù)，看看他們是否覆蓋了所有方面的信息。這是收集和分析客戶數(shù)據(jù)的關(guān)鍵，如果你只關(guān)注一個(gè)趨勢(shì)或一個(gè)方面，你只會(huì)得到部分故事，這意味著您可能會(huì)失去一大堆機(jī)會(huì)。
錯(cuò)誤#2：沒有注意客戶的盲點(diǎn)
顧客也有盲點(diǎn)。最近我的一個(gè)朋友向我展示他的智能手表的所有功能，他用手表打開了他的房門、打開了燈、放了音樂、改變了溫度。他一直不停的夸贊他的手表，直到我問他丟了那只手表會(huì)發(fā)生什么事。他像被磚頭襲擊了一樣，因?yàn)樗麖奈纯紤]過這個(gè)很容易出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)。
未來企業(yè)會(huì)以更全新的方式利用產(chǎn)品和解決方案，但這不是完美的方式。良好的數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)跟蹤和預(yù)測(cè)客戶的行為，甚至在用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮之前發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)。然而今天最好的客戶數(shù)據(jù)分析必須帶有預(yù)測(cè)性和預(yù)防性，著眼于產(chǎn)品、解決方案和市場(chǎng)的潛在好處，以及客戶應(yīng)用產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)。
錯(cuò)誤＃3：思維落后，并未超前
客戶數(shù)據(jù)長期以來已經(jīng)能夠告訴我們發(fā)生了什么，甚至發(fā)生了什么。 然而今天，當(dāng)連續(xù)的顛覆不斷的成為新的規(guī)范時(shí)，企業(yè)需要使用客戶數(shù)據(jù)來展望未來。2006年，微軟推出了微軟Zune與iPod競(jìng)爭(zhēng)。今天，Zunes已經(jīng)沒落，但iPod仍然暢銷。為什么Zune失??？ 因?yàn)槲④浾谥匦聞?chuàng)建的東西是iPod已經(jīng)創(chuàng)造過的東西，它沒有看到還有什么是客戶可能想要的。
專注于“什么是偉大的”，或“現(xiàn)在風(fēng)靡一時(shí)”，這樣的思維只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的落后，因?yàn)橄M(fèi)者誰會(huì)不斷問“下一步是什么？”。當(dāng)然，許多明智的企業(yè)已經(jīng)在利用預(yù)測(cè)性分析工具和模型來預(yù)測(cè)下一個(gè)可能發(fā)生的偉大的事情。
錯(cuò)誤＃4：不允許客戶引領(lǐng)
數(shù)字時(shí)代讓消費(fèi)者具備了購買產(chǎn)品和參與產(chǎn)品管理的條件。最近，我在澳大利亞舉行的一個(gè)活動(dòng)中，一位IT領(lǐng)導(dǎo)人咨詢一個(gè)CIO專家小組，討論企業(yè)應(yīng)該如何讓客戶參與其業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。 （例如亞馬遜的Alexa Echo現(xiàn)在為客戶提供了獲取和訪問他們想要的服務(wù)和產(chǎn)品的新途徑）。一位CIO回應(yīng)說，讓客戶帶頭，企業(yè)的工作要遵循客戶的想法。如果客戶喜歡語音識(shí)別來進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)帳，而不是通過銀行的網(wǎng)站，我們就應(yīng)當(dāng)大膽的推動(dòng)，我們的工作是促進(jìn)客戶的參與體驗(yàn)。
錯(cuò)誤＃5：忘記向客戶解釋改變的緣由
許多企業(yè)犯的最后一個(gè)錯(cuò)誤是遺忘，即為產(chǎn)品和服務(wù)的更新和更改提供有意義的解釋。雖然數(shù)據(jù)可能指向正在發(fā)生或需要發(fā)生的變化，但客戶可能還沒有準(zhǔn)備好去接收新的變化。蘋果在iPhone 7移除耳機(jī)插孔的過程，在向用戶解釋這方面就做得不好。雖然蘋果刪除耳機(jī)插孔的本意是為了方便客戶，然而大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)定，這是蘋果想要賺更多的錢的手段。它變成了一個(gè)關(guān)于蘋果的貪婪而不是為客戶打造新體驗(yàn)的故事。
當(dāng)數(shù)據(jù)洞察和產(chǎn)品的改變將顯著影響客戶的生活和工作時(shí)，一定要解釋原因?？蛻粝胫罏槭裁磿?huì)發(fā)生變化。如果你不花時(shí)間來解釋，心懷不滿的客戶以及過往的案例會(huì)導(dǎo)致你的品牌和客戶忠誠度受到傷害。
隨著當(dāng)今強(qiáng)大的數(shù)據(jù)收集和分析能力，企業(yè)對(duì)客戶的需求、期望、挑戰(zhàn)和環(huán)境有著非凡的見解。挑戰(zhàn)是明智地使用它，并始終以客戶的觀點(diǎn)和需求為創(chuàng)新的前沿和中心。我總是提醒我的企業(yè)客戶，在一天結(jié)束的時(shí)候，不管數(shù)據(jù)能告訴我們什么，客戶仍然是第一位的。數(shù)據(jù)雖然提供了洞察力，但是投資于你的品牌和鑄造你成功的是客戶。
