中環(huán)大廈林立、維港夜景璀璨、廟街市井繁華、太平山景致壯麗……這些具有地標(biāo)意義的城市印象彰顯了游人眼中香港獨特的魅力和風(fēng)采。
但香港的城市韻味不僅于此。從漁村到繁華都市，170多年歷史的香港有著天星小輪、山頂纜車、叮叮車等傳統(tǒng)交通工具，也有著貫通香港18區(qū)，總計91座鐵路站及68座輕鐵站，共長225.2公里的現(xiàn)代城際鐵路網(wǎng)。百年經(jīng)典見證了香港的情懷，日趨完善的港鐵系統(tǒng)更顯示了香港的蛻變。
2016年，港鐵日均運送旅客超過550萬人次，全年載客量達19億人次，占香港公共交通總運量的48.4%，為全球最繁忙的鐵路系統(tǒng)之一。
因高效、安全可靠和服務(wù)優(yōu)良，香港鐵路有限公司(以下簡稱“港鐵”)被稱為“香港的驕傲”。目前，港鐵已將地鐵營運業(yè)務(wù)拓展至北京、深圳及杭州等城市，及倫敦、斯德哥爾摩、墨爾本、悉尼等國外城市。其中，港鐵參與的倫敦Crossrail項目是歐洲最大的基建項目之一，該項目預(yù)計2019年全線通車，屆時，港鐵將負責(zé)營運全線列車服務(wù)并管理40個車站。
港鐵服務(wù)水平的國際競爭力源于其對“服務(wù)表現(xiàn)”嚴(yán)格且細致的要求。如在列車準(zhǔn)點率方面，2017年港鐵對“乘客車程準(zhǔn)時程度”的承諾是99.5%，對“列車服務(wù)準(zhǔn)時程度”的承諾是99%。要滿足準(zhǔn)點、安全、高效的這一承諾，離不開IT服務(wù)與應(yīng)用的有效支撐。
為了解港鐵的信息化建設(shè)、運營模式及支撐智慧城市運營的重點項目、應(yīng)用，《中國信息化周報》記者經(jīng)多次溝通，對香港鐵路有限公司資訊科技主管孫耀達的采訪終于成行。由此，港鐵構(gòu)建的信息化藍圖也徐徐展開。
港鐵IT運營的“大管家”
身居港鐵資訊科技主管要職，孫耀達坦言自己就像大管家：要確保IT部門有效安全運作，明確公司戰(zhàn)略方向，洞悉市場科技發(fā)展，服務(wù)于公司長遠發(fā)展;也要不斷提升信息技術(shù)服務(wù)部團隊競爭力，全面支撐公司業(yè)務(wù)拓展。
而在信息技術(shù)不斷革新的當(dāng)下，科技主管的角色也在不斷變化。創(chuàng)業(yè)性、創(chuàng)新性及能將IT技術(shù)轉(zhuǎn)化為商機的敏銳觸覺和能力，變得更為重要。需要不斷學(xué)習(xí)、敢于嘗鮮的韌性與勇氣，也需要善于溝通、樂于實踐的能力和果敢。“終身學(xué)習(xí)，對我而言十分重要。”孫耀達表示。
香港鐵路有限公司資訊科技主管孫耀達
面對快速變化的運輸業(yè)務(wù)格局，為響應(yīng)不斷變化的客戶需求，孫耀達一直致力于將IT技術(shù)策略性地融入港鐵業(yè)務(wù)流程中，通過構(gòu)建數(shù)字化藍圖，為港鐵IT未來發(fā)展明確方向。
“IT應(yīng)是價值創(chuàng)造者。”對此，孫耀達堅信不疑，“IT應(yīng)與業(yè)務(wù)單位密切溝通、高度匹配，順應(yīng)公司戰(zhàn)略方向，為各部門用戶提供創(chuàng)新有效的IT解決方案。”
據(jù)他介紹，港鐵信息技術(shù)服務(wù)部目前涵蓋四個職能，一是軟件設(shè)計開發(fā)，二是IT基礎(chǔ)設(shè)施運維，三是業(yè)務(wù)組合管理，四是信息安全保障，四個組別各司其職。
“要確保整個部門高效運轉(zhuǎn)，其實就像運營企業(yè)一樣。”孫耀達告訴記者，“企業(yè)管理范疇需要考慮的事項，如財務(wù)管理、成本預(yù)算、客戶關(guān)系、產(chǎn)品制作、質(zhì)量控制、售后服務(wù)等，我們也需要考慮。更重要的是，我們要為業(yè)務(wù)賦能，為IT增值，通過云應(yīng)用、移動程序應(yīng)用、微服務(wù)等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，鍛造公司核心競爭力。”
當(dāng)然，要提升IT價值，實現(xiàn)IT成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變，需要明確業(yè)務(wù)驅(qū)動的IT發(fā)展理念，并不斷強化IT戰(zhàn)略部署。“例如，可通過IT有效支持港鐵未來業(yè)務(wù)發(fā)展、將港鐵信息管理框架現(xiàn)代化、提升港鐵生產(chǎn)力和現(xiàn)代化客戶服務(wù)環(huán)境、通過IT促進向?qū)W習(xí)型企業(yè)轉(zhuǎn)型等幾方面實現(xiàn)業(yè)務(wù)驅(qū)動IT使能。此外，也可通過構(gòu)建下一代應(yīng)用系統(tǒng)、構(gòu)建動態(tài)靈活的基礎(chǔ)設(shè)施、構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)及企業(yè)架構(gòu)等方式強化IT部署。”孫耀達進一步表示。
140+應(yīng)用系統(tǒng)高效運行的秘訣
目前，港鐵有140多個IT 應(yīng)用系統(tǒng)，服務(wù)于不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域。孫耀達向記者舉例介紹， OMIS是一個綜合車務(wù)運作管理系統(tǒng)，為港鐵遍布香港18區(qū)93個車站的運作提供有效操作管理;ETMS由港鐵自主研發(fā)，利用AI技術(shù)，可為日常路軌維修占用提高安全有效管理;AFC能有效收集、整理、分析每日超過550萬人次自動車資收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提供多維度分析報表。
如物業(yè)管理，港鐵有PMS 系統(tǒng)(Property Management System)，為超過1300間港鐵車站商鋪、13座商場物業(yè)租務(wù)，96000個住宅單位管理，提供有效的管理系統(tǒng)，令租務(wù)管理更便捷高效。
如知識管理方面，Knowledge Management Systems 能綜合管理港鐵的專門知識和最佳實踐經(jīng)驗。通過這一知識管理平臺，港鐵員工可更方便地分享交流，探索傳承，有益于公司持續(xù)發(fā)展。
此外，港鐵應(yīng)用系統(tǒng)還包括人力資源管理系統(tǒng)(HRMS)、財務(wù)管理系統(tǒng)(FMS)、庫務(wù)管理系統(tǒng)(TMS)等，有效支撐公司整體運作。
據(jù)孫耀達介紹，港鐵IT建設(shè)采用雙軌并行模式(Bi-modal)。(在2014年Gartner全球性高峰會主題演講的內(nèi)容中就已介紹港鐵這一模式。)簡而言之，一種是傳統(tǒng)瀑布方式(Waterfall Model)，另一種是快速模式(Agile Model)，該模式尤其適用于一些與消費者密切相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。它能使港鐵快速響應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所產(chǎn)生的不確定性和敏捷性服務(wù)需求。
這些系統(tǒng)如何做到高效運行?依靠的是港鐵高效的IT運營管理結(jié)構(gòu)。
孫耀達介紹，港鐵采用IT管治架構(gòu)，該架構(gòu)包括IT Executive Management Committee(ITEMC)、IT Planning Group(ITPG)、IT Strategy Committee(ITSC)。ITEMC是最高IT管治委員會，由多位總監(jiān)及行政經(jīng)理組成，決定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，審議大型IT項目預(yù)算，以滿足公司IT的長遠發(fā)展需求;ITPG由不同業(yè)務(wù)部門經(jīng)理代表組成，互相協(xié)調(diào)不同部門的IT項目優(yōu)先次序，提交建議給ITEMC審核;ITSC負責(zé)討論、研究公司IT戰(zhàn)略規(guī)劃并提案交由ITEMC審議。
在IT管治架構(gòu)之下，港鐵每個IT項目都采用標(biāo)準(zhǔn)的小組架構(gòu)，包括IT項目指導(dǎo)委員會(Project Steering Committee, PSC)、業(yè)務(wù)解決方案管理組(Business Solution Management Group, BSMG)和程序開發(fā)組(Program Development Group, PDG)。
據(jù)統(tǒng)計，港鐵每年實施的IT項目有50-60個。這些項目建議書，孫耀達會一一審閱，并親自參與其中的大型項目。一般他會參與到IT項目指導(dǎo)委員會中，負責(zé)把控整個IT項目進程，日常細節(jié)則由項目經(jīng)理及相關(guān)小組成員負責(zé)執(zhí)行。
對于如何實現(xiàn)高效的組織管理，孫耀達深諳于此。“港鐵信息技術(shù)服務(wù)部的變革計劃(Be-TOPS)能夠確保整個部門團隊共同有效地完成任務(wù)目標(biāo)。”孫耀達詳細介紹說，“這是一個五年規(guī)劃。2014～2016年為第一階段。‘Be-TOPS’中的Be代表業(yè)務(wù)聯(lián)系(Business Engagement)，指強化信息技術(shù)服務(wù)部與各部門間的合作，提供更多創(chuàng)新有效的方案給予用戶，形成更為緊密的伙伴關(guān)系。T代表 科技(Technology)，指利用新興技術(shù)改善用戶體驗、提升工作效率、優(yōu)化作業(yè)流程。O代表組織(Organization)，意在強化信息技術(shù)服務(wù)部的組織架構(gòu)，配合公司轉(zhuǎn)型發(fā)展，提供雙軌并行服務(wù)模式(Bi-Modal)。P代表人才(People)，旨在提升信息技術(shù)服務(wù)部團隊的職業(yè)技能和商業(yè)觸覺，強化人才培養(yǎng)，支撐公司不斷擴展的業(yè)務(wù)需求。S 指采購(Sourcing)，希望制定適宜的采購策略(Right Sourcing)，有效釋放更多信息技術(shù)資源，為業(yè)務(wù)賦能增值。
孫耀達坦言，推行變革計劃時，也曾面臨挑戰(zhàn)和難點，其中最重要的就是人。 變革過程中，大家考慮問題會有不同出發(fā)點和疑慮點。“作為管理者，需要在執(zhí)行變革計劃時，為大家解除疑慮，推動整個團隊共同有效地達成任務(wù)。溝通協(xié)調(diào)是解除大家疑慮的有效方法。”孫耀達表示，可以通過多方參與的渠道，如咨詢、小組溝通會，項目最新進展發(fā)布會等方式，提高工作透明度，讓員工了解變革目的、執(zhí)行細節(jié)安排和進展?fàn)顩r。
價值創(chuàng)造者 創(chuàng)新移動化
作為CIO，不僅需要管理能力，也要緊跟新興技術(shù)趨勢。
在孫耀達看來，港鐵順應(yīng)科技前沿不斷創(chuàng)新的腳步從未停止。在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，港鐵已經(jīng)有所實踐。孫耀達介紹說：“港鐵擁有大量不同數(shù)據(jù)，如收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)、列車行車數(shù)據(jù)或基建資產(chǎn)維護數(shù)據(jù)等。如何有效利用這些數(shù)據(jù)?我們有這樣一個案例。通過收集、分析、研究列車行車時噪音資料，找出潛在問題，及時更正，避免產(chǎn)生運作延誤而影響乘客。這項工作的切入點是利用大數(shù)據(jù)的收集及分析，找出問題核心，解決業(yè)務(wù)需求，也產(chǎn)生了實質(zhì)效果。他坦言，具體實施也會有挑戰(zhàn)和難點，如大數(shù)據(jù)的質(zhì)量，收集數(shù)據(jù)的成本及可行性，以及是否有足夠相關(guān)的數(shù)據(jù)分析人員和數(shù)據(jù)觸覺等。”
讓孫耀達引以為傲的另一個項目是港鐵智能手機應(yīng)用程序。港鐵采用新興技術(shù)，如云服務(wù)、移動技術(shù)和微服務(wù)等，來提升手機MTR Mobile App，為乘客提供更貼心的乘車體驗。MTR Mobile App將加入更多個人化的選擇和更多數(shù)字化功能，如能夠提供實時行車交通/服務(wù)信息，方便乘客了解最新車務(wù)狀況，決定交通安排;如使用信標(biāo)網(wǎng)絡(luò)(iBeacon)，可提供站內(nèi)導(dǎo)航服務(wù)，引領(lǐng)乘客找到站內(nèi)最佳路徑;如可以提供智能聊天室，讓乘客實現(xiàn)信息查詢自助服務(wù)，方便隨時找到所需信息。
孫耀達表示：“港鐵平均每天擁有超過550萬人次的乘客量，這款A(yù)PP自發(fā)布以來，下載量已超過400萬。它為我們提供了一個有效的信息發(fā)布平臺。乘客和游客可以通過這一平臺，了解最新的行車服務(wù)信息，路線規(guī)劃和最新的旅游內(nèi)容等。我們現(xiàn)在正計劃將其升級，讓它成為端到端以用戶為中心的行程助手。”
此外，其他具代表性的應(yīng)用系統(tǒng)，孫耀達也一一介紹，如RailASSURE，這是一個自主研發(fā)的綜合鐵路資產(chǎn)管理系統(tǒng)，可有效處理鐵路基建及列車維修檢驗安排，從而提供安全、可靠、準(zhǔn)時的列車服務(wù)。
對于2017年，港鐵信息化將有哪些重點工作?孫耀達表示：“為應(yīng)對新興技術(shù)和不斷提升的客戶需求，港鐵的業(yè)務(wù)也在不斷變化。其中一個重點項目就是強化數(shù)字化服務(wù) (Digitalization)：我們構(gòu)建了數(shù)字化藍圖，為來年IT業(yè)務(wù)發(fā)展確定方向。數(shù)字化藍圖由多方面的專家代表共同制定，如信息技術(shù)服務(wù)部、客戶體驗部、市場營銷部、企業(yè)戰(zhàn)略部、工程和鐵路運營領(lǐng)域人員等，這一藍圖將通過IT和業(yè)務(wù)部門的密切溝通，進行有效協(xié)調(diào)，跨部門的接觸點負責(zé)人會協(xié)調(diào)任務(wù)，以確保規(guī)劃順利執(zhí)行。”
在采訪的最后，孫耀達告訴記者，他喜歡不斷學(xué)習(xí)和嘗試新鮮事物，不怕挑戰(zhàn)與失敗，喜歡參與業(yè)界活動，拓展人際網(wǎng)絡(luò)，不斷提升溝通技巧和完成富有挑戰(zhàn)的工作任務(wù)，全力以赴，發(fā)掘新知識，樂觀積極并勇于創(chuàng)新。對于個人成長歷程中，受益最深的事和人，孫耀達表示職業(yè)生涯中遇到很多很好的上司和伯樂，不斷給予提點和富有挑戰(zhàn)的機會參與各種不同的崗位，包括本地和區(qū)域的一些重要崗位，快速學(xué)習(xí)和提升個人能力，此外，積極參與業(yè)界經(jīng)驗交流，也讓他在工作和協(xié)會中能更好地發(fā)揮特長。
