合肥市蜀山區(qū)引入大數(shù)據(jù)思維改造傳統(tǒng)物業(yè)管理
把物業(yè)服務(wù)“數(shù)據(jù)化”，合肥市蜀山區(qū)引入物業(yè)大數(shù)據(jù)技術(shù)和移動端管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)主需求、享受服務(wù)乃至服務(wù)質(zhì)量都被直接量化，并可以被追溯！讓群眾居住在小區(qū)更有獲得感、幸福感是蜀山區(qū)提升老舊小區(qū)的初衷。在大投入更新老舊小區(qū)“硬件”的同時，蜀山區(qū)不忘提升“軟件”實力，把單位自管、社居委代管、“三無”小區(qū)等全部納入管理和提升范圍，不斷提升管理的專業(yè)化、智能化、精細(xì)化。而隨著“軟件”系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)，小區(qū)出現(xiàn)問題，能找到人，能迅速解決，這讓轄區(qū)居民滿意度不斷提高。
借力大數(shù)據(jù)：物業(yè)忙著來“搶單”
11月7日下午4點07分，居住在森林海小區(qū)的劉欣下樓發(fā)現(xiàn)樓道燈不亮了，她用手機(jī)拍下照片，并通過小區(qū)物業(yè)管理APP提交。
幾乎在同一時刻，森林海小區(qū)物業(yè)工程部的苗剛“搶”到了這個單。4點12分，苗剛前往維修點搶修樓道燈；App上的工單軌跡有條不紊地推進(jìn)；下午5點11分，電燈修好。幾乎同時，App推給報修人劉欣一個反饋，同時配上修理之后的圖片；5點14分，劉欣以五顆星滿意評價，完成了這個維保流程。“目前，整個小區(qū)每天發(fā)起各項流程大約有30多個。”森林海小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人、長城物業(yè)的方正告訴記者。他和他的同事一直服務(wù)于森林海小區(qū)1818戶業(yè)主，作為蜀山區(qū)的試點，森林海今年剛剛上線最新的移動端物業(yè)管理系統(tǒng)“尋常生活”，帶來物業(yè)服務(wù)煥然一新。“服務(wù)效率大大提升了，居民滿意度也不斷增高，2017年，整個小區(qū)只接到一起有效投訴。”方正介紹：“現(xiàn)在同事們每天都在App上‘搶單’，搶著為業(yè)主提供各項服務(wù)，每個人的搶單率和好評率跟工資績效是直接掛鉤的。”
與此同時，小區(qū)的各項功能也被數(shù)據(jù)化、移動化，業(yè)主們的生活品質(zhì)無形中得到提升。“比如App中的‘訪客放行’功能，業(yè)主只需要給自己的訪客發(fā)放一個二維碼，憑二維碼就可以無障礙進(jìn)出小區(qū)。”
這是蜀山區(qū)引入“大數(shù)據(jù)”提升人居質(zhì)量的一個縮影。“軟件水平的提升是精細(xì)化管理的前提。”蜀山區(qū)筆架山街道物業(yè)辦主任王躍榮告訴記者，“物業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)化之后，每個業(yè)主的需求、得到的服務(wù)乃至服務(wù)質(zhì)量都被直接量化，并可以被追溯。” 據(jù)悉，目前整個蜀山區(qū)已經(jīng)有超過符合條件的100個小區(qū)接入物業(yè)管理“移動端”，業(yè)主發(fā)單、物業(yè)搶單，不亦樂乎。“下一步，我們希望提升App的安裝率，蜀山物業(yè)管理的新理念能夠普及開來。”
探索“自治”模式：自己小區(qū)自己管
“家里的水龍頭、電燈壞了，一個電話打到小區(qū)服務(wù)中心，很快就有水電工上門免費維修。”在康居時代家園小區(qū)，業(yè)主陳敬華老人用和諧順心來形容現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)。
此前，康居時代家園小區(qū)前期物業(yè)公司被注銷并撤出小區(qū)。面對物業(yè)管理矛盾比較突出的實際，蜀山區(qū)琥珀街道康居時代家園小區(qū)拋開物業(yè)公司，嘗試居民自治管理。
在征得業(yè)主同意后，業(yè)委會掛牌成立小區(qū)“服務(wù)中心”，探索自治管理。“服務(wù)中心”聘請1名辦公室主任、1名專職管理員、2名副經(jīng)理，與30多名員工一起承擔(dān)小區(qū)保安、保潔、綠化、衛(wèi)生等工作。“過去，我們小區(qū)沒有門禁道閘，小區(qū)內(nèi)的攝像頭也是‘抓瞎’，有一個月曾發(fā)生6起入室盜竊案件。公共設(shè)施設(shè)備損壞找物業(yè)報修，要等上幾天才有人來。”居民吳濤說，小區(qū)業(yè)委會把小區(qū)環(huán)境的巨大變化，歸功于業(yè)主自治管理。“相比物業(yè)公司管理，蜀山區(qū)試行的‘自治’模式使業(yè)主意愿得以充分體現(xiàn)。”康居時代家園小區(qū)業(yè)委會相關(guān)人士表示。 實行自治管理后，小區(qū)服務(wù)中心每一筆收支都有專人記賬，定期公示，業(yè)主還可以到服務(wù)中心查賬。小區(qū)日常管理由業(yè)委會監(jiān)督指導(dǎo)，重大事務(wù)召開業(yè)主大會討論決定，或通過樓棟長、業(yè)主議事委員會等渠道征集民意，作出決策。
玩轉(zhuǎn)“物業(yè)共享”：20家小區(qū)打包管理
實際上，蜀山區(qū)正在將單位自管小區(qū)、社居委代管小區(qū)、“三無”小區(qū)等全部納入管理和提升范圍之內(nèi)，實現(xiàn)精細(xì)化管理。“物業(yè)共享”應(yīng)運而生。 2017年初，五里墩街道為改善老舊小區(qū)環(huán)境面貌，提升居民生活品質(zhì)，大膽嘗試、創(chuàng)新為老舊小區(qū)引進(jìn)物業(yè)管理。經(jīng)過仔細(xì)摸排，街道物業(yè)辦和社區(qū)將20個老舊小區(qū)納入引進(jìn)物業(yè)管理范圍。
2017年7月，街道物業(yè)辦通過公開招投標(biāo)引入廣東宏德科技物業(yè)管理有限公司入駐老舊小區(qū)。這意味著，20個微型小區(qū)、老舊小區(qū)、臨近小區(qū)統(tǒng)一打包給一家物業(yè)管理單位，力圖通過共享形式破解老舊小區(qū)管理難題。
在蜀山區(qū)，有近一半的小區(qū)建于2000年之前，其中大部分小區(qū)體量較小，有的甚至只有一兩棟樓。由于歷史原因，有些小區(qū)無物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)因小區(qū)面積較小管理成本高，中途棄管。“物業(yè)打包管理是對面積較小老舊小區(qū)物業(yè)管理的創(chuàng)新和探索，真正讓居民享受到實惠。”蜀山區(qū)住建局物業(yè)管理部門負(fù)責(zé)人告訴記者：“今后，我們將繼續(xù)推廣物業(yè)打包管理，提高全區(qū)物業(yè)管理覆蓋率，進(jìn)一步改善小區(qū)人居環(huán)境。” 目前，小區(qū)“物業(yè)共享”的做法已經(jīng)取得一些明顯效果。其中，蜀山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限責(zé)任公司接管了轄區(qū)9個住宅小區(qū)，西園街道社區(qū)物業(yè)服務(wù)中心接管15個小區(qū)。接管后，物業(yè)服務(wù)成效明顯，車輛停放有序、垃圾日產(chǎn)日清、投訴報修處理及時，小區(qū)環(huán)境得到極大改善。
引入“第三方”：專業(yè)監(jiān)管全覆蓋
“蜀山區(qū)共有567個住宅小區(qū)和53個商業(yè)大廈，主要有市場化物業(yè)管理、社區(qū)管理和單位管理三種管理模式，各種管理模式服務(wù)水平參差不齊，差距較大。”蜀山區(qū)住建局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，“面對數(shù)量巨大的住宅小區(qū)和復(fù)雜的行業(yè)服務(wù)水平，僅靠住建局物業(yè)辦來實現(xiàn)全覆蓋、全方位的指導(dǎo)和督察是比較困難的，難以很好地完成。”
2017年，蜀山區(qū)學(xué)習(xí)北京經(jīng)驗，在全省率先引入物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理第三方機(jī)構(gòu)，通過公開招投標(biāo)方式，蜀山區(qū)最終選聘了兩家物業(yè)管理巡查定點單位作為第三方機(jī)構(gòu)。“在引入第三方機(jī)構(gòu)后，將由這兩家定點單位邀請物業(yè)管理專家，組成檢查組對全區(qū)住宅小區(qū)和商業(yè)大廈進(jìn)行專業(yè)檢查，提出指導(dǎo)性整改意見，增強(qiáng)檢查專業(yè)性，做到檢查全覆蓋。”上述人士表示。
整個檢查中，第三方機(jī)構(gòu)已對567個小區(qū)、7136幢樓開展檢查。據(jù)悉，檢查結(jié)果將形成書面報告反饋至屬地鎮(zhèn)街開發(fā)區(qū)，由鎮(zhèn)街開發(fā)區(qū)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他物業(yè)管理單位進(jìn)行整改，蜀山區(qū)住建局還將結(jié)合第三方檢查結(jié)果開展老舊小區(qū)物業(yè)管理獎補(bǔ)、物業(yè)管理常規(guī)考核、鎮(zhèn)街及開發(fā)區(qū)物業(yè)管理考核、住宅小區(qū)及商業(yè)大廈評先評優(yōu)等工作。 蜀山區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著近年來蜀山區(qū)經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，打造綠色優(yōu)美的城市環(huán)境、建設(shè)綠色和諧宜居區(qū)日益成為該區(qū)推動城市管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)型升級發(fā)展的一項重要工作。“未來，蜀山區(qū)將結(jié)合城市管理提升年行動深入推進(jìn)物業(yè)管理各項工作，從軟件和硬件兩個方面入手，統(tǒng)籌推進(jìn)、精準(zhǔn)對標(biāo)、聚焦發(fā)力、抓出實效，以抓好城市管理提升為切入點，促進(jìn)全區(qū)物業(yè)管理專業(yè)化、精準(zhǔn)化、市場化、規(guī)范化，提高轄區(qū)居民的滿意度和獲得感。”
