數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響是深遠(yuǎn)的，并將影響到每個(gè)行業(yè)的幾乎所有公司。數(shù)字化計(jì)劃也將改變客戶與企業(yè)互動(dòng)的方式。了解新的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并能快速適應(yīng)的公司將蓬勃發(fā)展。而做不到這一點(diǎn)的公司將掙扎求存。
Five9的一個(gè)調(diào)查顯示，在決定與誰做生意的時(shí)候，客戶服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)超越了價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量等所有因素。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響是深遠(yuǎn)的，并將影響到每個(gè)行業(yè)的幾乎所有公司。數(shù)字化計(jì)劃也將改變客戶與企業(yè)互動(dòng)的方式。了解新的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并能快速適應(yīng)的公司將蓬勃發(fā)展。而做不到這一點(diǎn)的公司將掙扎求存。
數(shù)字化帶來的最大變化之一是客戶的忠誠(chéng)度將不再由最低的價(jià)格甚至最好的產(chǎn)品決定?？蛻舴?wù)體驗(yàn)將是最重要的因素。
一個(gè)合乎邏輯的問題是“這種變化何時(shí)會(huì)發(fā)生”?我已經(jīng)看到無數(shù)的研究，包括Walker、VisionCritical和Gartner的研究，這些研究已經(jīng)向首席執(zhí)行官和首席信息官宣布了客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)代的到來。這兩家公司都表示，到2020年，客戶體驗(yàn)將超越一切，包括區(qū)分頂尖品牌的價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量因素。
鑒于這只是2017年，似乎首席信息官們有時(shí)間制定計(jì)劃并遷移到合適的技術(shù)上。如果你這樣想，我討厭成為壞消息的承載者，但客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來了。
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是強(qiáng)制性的
云聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商Five9發(fā)布的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)現(xiàn)在是決定與哪些客戶開展業(yè)務(wù)的首要因素。一個(gè)對(duì)1138名位于美國(guó)的受訪者的調(diào)研調(diào)查了客戶服務(wù)在購(gòu)買決策中扮演的角色，該調(diào)研發(fā)現(xiàn)91%的受訪者認(rèn)為“優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)”是最重要的因素，緊隨其后的是價(jià)格(90%)和產(chǎn)品質(zhì)量(85%)。真正令人驚訝的是來自朋友和同行的推薦以80%的比重位列第六。
該調(diào)研的另一個(gè)有力的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，76%的受訪者表示在經(jīng)歷了糟糕的客戶服務(wù)體驗(yàn)后不太可能(45%)或者有點(diǎn)可能(31%)與公司做生意，所以有線電視提供商，手機(jī)運(yùn)營(yíng)商和航空公司最好小心!
與公司溝通時(shí)，語(yǔ)音仍然是客戶的王道
受訪者首選的溝通方式是所有年齡段的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。這個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)是非常令人驚訝的，因?yàn)槲覀兯坪跎钤谶@樣一個(gè)世界，在這個(gè)世界里我們似乎總是用聊天應(yīng)用、發(fā)電子郵件、發(fā)推文或做非語(yǔ)音的事情。事實(shí)上，語(yǔ)音的死亡是聯(lián)絡(luò)中心界多年來廣泛討論的問題。
但是該調(diào)研發(fā)現(xiàn)，18-24歲年齡段的人群中，即通常被稱為“千禧一代”的人群的情況是：語(yǔ)音(38%)，聊天(23.5%)和電子郵件(21%)。隨著年齡組的增加，對(duì)于70歲以上的年齡組，聲音偏好增長(zhǎng)到76%的高峰。
除了70多歲的年齡組之外，聊天在所有年齡段的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中都表現(xiàn)強(qiáng)勁，這表明人們已經(jīng)準(zhǔn)備好使用聊天機(jī)器人，他們認(rèn)為聊天機(jī)器人效果不錯(cuò)。我已經(jīng)就聊天機(jī)器人的使用告誡很多IT領(lǐng)導(dǎo)者。對(duì)于低復(fù)雜性和高重復(fù)性的問題來說，這是非常好的，但對(duì)于其他問題，使用聊天機(jī)器人實(shí)際上可能會(huì)使工作人員感到沮喪。
如今全渠道客戶體驗(yàn)是必備的
該調(diào)研還強(qiáng)調(diào)了全渠道客戶體驗(yàn)的重要性。對(duì)于那些不熟悉多渠道和全渠道的區(qū)別的人來說，多頻道可以讓客戶使用他們喜歡的通訊頻道。例如，客戶可以使用聊天開始交互，然后輸入他們的會(huì)員編號(hào)。然后，當(dāng)客戶無法解決問題時(shí)，他們會(huì)打電話并不得不口頭重復(fù)問題。而使用全渠道，該信息隨呼叫轉(zhuǎn)移，既節(jié)省時(shí)間又減少挫折感。
該調(diào)研問到了解決支持問題的預(yù)期時(shí)間，90%的受訪者說是五分鐘，60%的受訪者表示是十五分鐘內(nèi)。調(diào)查結(jié)果顯示，將近三分之二的受訪者希望在15分鐘或更短時(shí)間內(nèi)解決問題。沒有全渠道聯(lián)絡(luò)中心解決方案的話，這似乎是不可能完成的任務(wù)。
云來救援
鑒于我們處于客戶服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)代，首席信息官們正面臨著一個(gè)重要的決定。什么才是升級(jí)聯(lián)絡(luò)中心解決方案最好的、最具成本效益的、最快捷的方式，以確保迫切的客戶需求得到滿足，以便客戶不會(huì)拴在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。
第一個(gè)選擇是經(jīng)歷升級(jí)本地聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品的過程，但這可能要幾個(gè)月，有時(shí)要幾年。如果真的到2020年，這可能是一個(gè)完全可行的戰(zhàn)略。
另一條路線是轉(zhuǎn)向基于云的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品如今能提供所需的功能。在我看來，云計(jì)算是在可預(yù)見的將來保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。科技行業(yè)正在迅速變革，首席信息官需要開始思考人工智能(AI)，虛擬現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)等趨勢(shì)的作用。通過云解決方案，只要云供應(yīng)商準(zhǔn)備就緒，這些功能就可以使用。通過本地解決方案，企業(yè)需要進(jìn)行廣泛的測(cè)試、試點(diǎn)計(jì)劃、Q / A測(cè)試和其他步驟。數(shù)字時(shí)代加快的節(jié)奏有利于云計(jì)算。
業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)人毋庸置疑的是客戶體驗(yàn)時(shí)代到來了。偉大的客戶服務(wù)不再是一種選擇，在當(dāng)今的環(huán)境下，當(dāng)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手似乎每天都在冒出時(shí)，生存是必須的。首席信息官要做決策。要么現(xiàn)在就與時(shí)俱進(jìn)并超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要么玩拖字訣，冒落伍的風(fēng)險(xiǎn)。
