以客戶(hù)為中心的方法已經(jīng)改變了首席信息官這一角色的內(nèi)涵及其日常職責(zé)范圍。根據(jù) IDC 的調(diào)研報(bào)告"IT 領(lǐng)導(dǎo)角色的變革：2016 年首席信息官角色回顧"，首席信息官在客戶(hù)方面投入的時(shí)間比例已從 2007 年的 10% 增至 2016 年的 16%，這表明企業(yè)希望首席信息官更多地參與到客戶(hù)互動(dòng)流程之中。
與此同時(shí)，首席信息官在非 IT 同事方面投入的時(shí)間比例已從 2006 年的 36% 下降到 2016 年的 28%。這些趨勢(shì)表明，盡管組織內(nèi)部的思想領(lǐng)導(dǎo)力與客戶(hù)互動(dòng)主要是由首席信息官負(fù)責(zé)，但這種以客戶(hù)為中心的方法仍舊屬于 IT 部門(mén)的職責(zé)范圍。
IT 部門(mén)仍舊是首席信息官的主要關(guān)注點(diǎn)，但相比以往，IT 部門(mén)工作的跨學(xué)科性質(zhì)更加凸顯。這種性質(zhì)已對(duì)整個(gè)組織帶來(lái)了巨大的影響，包括內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、客戶(hù)互動(dòng)等等。正因?yàn)榇耍?0% 的業(yè)務(wù)線主管將首席信息官視為企業(yè)高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力方面的第一數(shù)字領(lǐng)導(dǎo)者和影響者。
在采用這種以客戶(hù)為中心的方法時(shí)，首席信息官這一角色面臨著一系列新的挑戰(zhàn)。不過(guò)，這些挑戰(zhàn)也伴隨著一些機(jī)遇，這些機(jī)遇能夠?yàn)榻M織帶來(lái)新的價(jià)值。具體來(lái)說(shuō)，您可以從下述三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域入手，以客戶(hù)為中心投入 IT 資源，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)公司的更大目標(biāo)：
1. 移動(dòng)商務(wù)
移動(dòng)商務(wù)是一項(xiàng)要求非常高的風(fēng)險(xiǎn)投資，因?yàn)闃?gòu)建一流的移動(dòng)商務(wù)體驗(yàn)和平臺(tái)需要投入大量的資源；不過(guò)，許多組織仍舊愿意投資于移動(dòng)商務(wù)，因?yàn)樗軌驇?lái)非?？捎^的增值。據(jù) Business Insider 報(bào)道，消費(fèi)者 60% 的上網(wǎng)時(shí)間花費(fèi)在移動(dòng)設(shè)備上，而且據(jù)預(yù)測(cè)，從目前到 2020 年，移動(dòng)設(shè)備開(kāi)支市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)速度將會(huì)超過(guò)桌面設(shè)備開(kāi)支的市場(chǎng)份額。對(duì)于首席信息官而言，若要開(kāi)展移動(dòng)商務(wù)，就需要建立一支擁有必需技能的 IT 團(tuán)隊(duì)。您需要與其他供應(yīng)商建立合作，還需要解決移動(dòng)安全性、數(shù)據(jù)獲取、移動(dòng)系統(tǒng)與其他平臺(tái)和渠道的集成、整體客戶(hù)體驗(yàn)等各方面的事務(wù)，同時(shí)時(shí)刻關(guān)注收入增長(zhǎng)情況。
盡管移動(dòng)商務(wù)的推行主要由 IT 部門(mén)負(fù)責(zé)，但銷(xiāo)售部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、UX 設(shè)計(jì)人員及其他利益相關(guān)者也必須參與其中，確保移動(dòng)商務(wù)能夠?yàn)檎麄€(gè)企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。在此過(guò)程中，首席信息官應(yīng)主要負(fù)責(zé)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和部署方面的事務(wù)。
2. 通過(guò)社交媒體管理企業(yè)聲譽(yù)
社交媒體是與客戶(hù)直接互動(dòng)的主要渠道之一。據(jù) Hootsuite 報(bào)道，59% 的客戶(hù)認(rèn)為社交媒體讓他們能夠更輕松地從提供商獲得所需的客戶(hù)服務(wù)。因此，社交媒體也是您需要搶占的陣地之一。盡管社交媒體通常被視為營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的范疇，但若要成功地融入社交渠道，首席信息官也需要參與其中。高效的聲譽(yù)管理需要依靠社交傾聽(tīng)和其他分析解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，您必須與營(yíng)銷(xiāo)人員共同實(shí)施這些解決方案。同時(shí)，這些解決方案還必須集成到更大的技術(shù)堆棧之中。
此外，您還需要參與到企業(yè)社交足跡的歸檔和管理流程當(dāng)中，包括內(nèi)部密碼管理程序、就社交媒體活動(dòng)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)等等。從某種程度上來(lái)說(shuō)，聲譽(yù)管理也屬于內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管理的范疇。您必須考慮與員工共享敏感信息相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，以及社交活動(dòng)特定的其他威脅。同時(shí)，您還需要制定社交媒體策略，為每個(gè)員工制定安全規(guī)則，同時(shí)針對(duì)員工過(guò)失及其他需要進(jìn)行聲譽(yù)管理的品牌緊急事件制定響應(yīng)程序。
3. 借助 API 實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力
任何企業(yè)組織都需要確立核心競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)今的業(yè)務(wù)格局中，如果不通過(guò)技術(shù)確立核心競(jìng)爭(zhēng)力，就很難在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
一旦其他企業(yè)采用了技術(shù)，您也必須采用技術(shù)。尤其是，您要為建立核心競(jìng)爭(zhēng)力所需的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新活動(dòng)提供支持，幫助其他部門(mén)實(shí)現(xiàn)發(fā)展。通過(guò)開(kāi)發(fā)和管理 API，您不僅可以為實(shí)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力所需的內(nèi)部用例提供支持，還可輕松地集成至軟件生態(tài)系統(tǒng)的其他部分。如果沒(méi)有首席信息官的持續(xù)支持，確保 IT 團(tuán)隊(duì)建立起成功所需的技術(shù)基礎(chǔ)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)這些核心競(jìng)爭(zhēng)力。
因此，首席信息官若要采用以客戶(hù)為中心的方法，就必須抓住這些機(jī)遇，通過(guò) IT 專(zhuān)業(yè)知識(shí)改善客戶(hù)體驗(yàn)。這意味著首席信息官需要專(zhuān)注于面向客戶(hù)的終端，監(jiān)控和管理社交足跡，并推動(dòng) IT 開(kāi)發(fā)和軟件集成，最終構(gòu)建無(wú)縫的用戶(hù)體驗(yàn)。總而言之，首席信息官需要對(duì)這些計(jì)劃和項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序，為整個(gè)組織交付價(jià)值，同時(shí)時(shí)刻將自己定位在企業(yè)轉(zhuǎn)型的最前線。
