近期，南都持續(xù)關(guān)注深圳政府部門(mén)網(wǎng)站及網(wǎng)站公示的咨詢(xún)電話(huà)存在“打不開(kāi)”、“打不通”等問(wèn)題。這類(lèi)現(xiàn)象并不少見(jiàn)，中國(guó)政府網(wǎng)去年先后曝光了深圳政府部門(mén)網(wǎng)站的133個(gè)問(wèn)題。網(wǎng)站是政府部門(mén)與市民群眾聯(lián)系溝通的重要渠道，深圳政府網(wǎng)站在信息化建設(shè)方面會(huì)有何舉措，市長(zhǎng)陳如桂對(duì)南都報(bào)道作出回應(yīng)，稱(chēng)深圳已有高標(biāo)準(zhǔn)的方案，將加快建設(shè)一流智慧城市。此外，前日南都記者親測(cè)各政府部門(mén)熱線(xiàn)電話(huà)，從12315進(jìn)入消委會(huì)投訴板塊，5分鐘無(wú)人接聽(tīng)。消委會(huì)昨日回應(yīng)，目前熱線(xiàn)板塊已超負(fù)荷，建議市民選擇APP、微信等多種渠道反映問(wèn)題及求助。
中國(guó)政府網(wǎng)數(shù)據(jù)：
深圳政府在線(xiàn)
11次上曝光臺(tái)
近期，南都記者就“四風(fēng)”問(wèn)題在便民服務(wù)方面，對(duì)深圳市各政府部門(mén)網(wǎng)站及網(wǎng)頁(yè)公示咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分政府部門(mén)網(wǎng)站存在“重復(fù)更新”、公示咨詢(xún)電話(huà)存在打不通、錯(cuò)誤等問(wèn)題，報(bào)道刊發(fā)后問(wèn)題涉及的相關(guān)部門(mén)均已更正或解釋。
實(shí)際上，中國(guó)政府網(wǎng)“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”設(shè)有“曝光臺(tái)”欄目，專(zhuān)門(mén)針對(duì)的就是各地政府部門(mén)網(wǎng)站存在的問(wèn)題。過(guò)去一年里，深圳各政府部門(mén)網(wǎng)站被曝光的問(wèn)題總計(jì)有133個(gè)，目前已辦結(jié)。其中第四季度曝光的問(wèn)題有56個(gè)，占全年的42%，涉及22個(gè)政府部門(mén)官網(wǎng)。深圳政府在線(xiàn)11次上曝光臺(tái)，廣東省網(wǎng)上辦事大廳深圳分廳6次，深圳市規(guī)劃和國(guó)土資源委員會(huì)（市海洋局）以及深圳人居環(huán)境網(wǎng)各有5次，深圳市社會(huì)保險(xiǎn)基金管理局也有4次。
深圳各政府部門(mén)網(wǎng)站被曝光后已辦結(jié)的133個(gè)問(wèn)題中，“內(nèi)容無(wú)法訪問(wèn)”“內(nèi)容不準(zhǔn)確”“信息不更新”3個(gè)類(lèi)別最多，涉及“內(nèi)容無(wú)法訪問(wèn)”問(wèn)題的有52個(gè)。
例如，2017年12月26日，有網(wǎng)友反映網(wǎng)上深圳交警網(wǎng)站“內(nèi)容不準(zhǔn)確”，找不到“機(jī)動(dòng)車(chē)轉(zhuǎn)移登記（不過(guò)戶(hù)遷出）”的預(yù)約地址。深圳市公安局交通警察局受理了該網(wǎng)友問(wèn)題，并在12月28日辦結(jié)，該局回復(fù)稱(chēng)，“經(jīng)查實(shí)，您反饋的問(wèn)題是后臺(tái)錄入信息未及時(shí)同步到前端頁(yè)面導(dǎo)致，目前該項(xiàng)問(wèn)題已修復(fù)。”還有網(wǎng)友于2017年12月11日反映在深圳人居網(wǎng)中點(diǎn)擊《重點(diǎn)污染環(huán)境監(jiān)督管理信息公開(kāi)專(zhuān)欄》，提示找不到頁(yè)面。12月13日該問(wèn)題辦結(jié)，深圳市人居環(huán)境委員會(huì)回復(fù)稱(chēng)，“深圳市重點(diǎn)污染源環(huán)境監(jiān)管信息公開(kāi)專(zhuān)欄”系統(tǒng)正在升級(jí)維護(hù)，該委將盡快完成該項(xiàng)工作。
消委會(huì)投訴熱線(xiàn)：
熱線(xiàn)板塊超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)
3人日均處理350工單
除了政府網(wǎng)站外，日前南都記者從電話(huà)熱線(xiàn)的角度對(duì)深圳市部分職能局委進(jìn)行了調(diào)查，涵蓋人居環(huán)境、社會(huì)保障、交通、消費(fèi)等多個(gè)主管民生的部門(mén)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別熱線(xiàn)電話(huà)需等待幾分鐘才能接通，如南都記者撥通深圳市市場(chǎng)監(jiān)管委官網(wǎng)12315電話(huà)進(jìn)入了消委會(huì)投訴板塊，轉(zhuǎn)入人工語(yǔ)音服務(wù)，但卻提示“話(huà)務(wù)正忙，前方排隊(duì)人數(shù)9人，預(yù)計(jì)等待29秒”。南都記者等候了大概半分鐘后，語(yǔ)音再次提示“話(huà)務(wù)正忙”，若繼續(xù)等待按“1”，如此重復(fù)三次，南都記者在等候5分鐘之久后，仍未打通。
對(duì)此，深圳市消委會(huì)回應(yīng)稱(chēng)，2017年消委會(huì)共處理11.3萬(wàn)宗投訴，是四川（3萬(wàn)）、河南（1萬(wàn)）、山東（2.8萬(wàn)）、河北（1.3萬(wàn)）、浙江（2萬(wàn)）五省投訴量總和。近15年，消委會(huì)接到的投訴增加了14倍，而人員編制僅增加了3人，市區(qū)消委會(huì)長(zhǎng)期在超負(fù)荷情況下工作。目前，消委會(huì)熱線(xiàn)板塊已經(jīng)處于超負(fù)荷狀態(tài)，為此消委會(huì)已開(kāi)通A PP、微信及網(wǎng)站等投訴渠道。
深圳市消委會(huì)表示，12315電話(huà)原來(lái)是市市場(chǎng)監(jiān)管委咨詢(xún)舉報(bào)中心統(tǒng)一接聽(tīng)，向消委會(huì)投訴的會(huì)分流給消委會(huì)，去年消委會(huì)主動(dòng)承接了12315電話(huà)中向消委會(huì)投訴的電話(huà)接聽(tīng)工作，目的是為了提高工作效率，讓消費(fèi)者的問(wèn)題盡快得到解決，這個(gè)電話(huà)的接聽(tīng)不同于12315市場(chǎng)監(jiān)管分線(xiàn)，除了記錄消費(fèi)者的投訴訴求外，還有咨詢(xún)和處理投訴的功能，因此單個(gè)話(huà)務(wù)員的電話(huà)接聽(tīng)量低于12315市場(chǎng)監(jiān)管分線(xiàn)。目前僅有3名接線(xiàn)員，每天能處理的飽和量是150宗左右，但去年以來(lái)另外通過(guò)委咨詢(xún)舉報(bào)中心平均每天轉(zhuǎn)入消委會(huì)的工單超過(guò)200宗，目前的接單能力還無(wú)法滿(mǎn)足消費(fèi)者電話(huà)投訴需求。
深圳市消委會(huì)回應(yīng)，為了更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)，便于消費(fèi)者填寫(xiě)投訴信息、查詢(xún)投訴處理進(jìn)度和結(jié)果反饋，已經(jīng)于2014年上線(xiàn)了全國(guó)首個(gè)消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)，包括“315消費(fèi)通”手機(jī)APP、“315消費(fèi)通”微信公眾號(hào)、“深圳市消費(fèi)者委員會(huì)”微信公眾號(hào)、深圳市消費(fèi)者委員會(huì)官方網(wǎng)站www.sz315.org、“315消費(fèi)網(wǎng)”www.xf315.org等渠道直接進(jìn)行投訴。該平臺(tái)2017年收到投訴6.5萬(wàn)，占全市消委會(huì)系統(tǒng)處理量的60%.
反響
陳如桂：感謝媒體朋友的監(jiān)督和幫助
1月17日下午，就近期本報(bào)報(bào)道的個(gè)別政府網(wǎng)站存在無(wú)法訪問(wèn)、內(nèi)容不準(zhǔn)確等問(wèn)題，南都記者將刊登的題為《無(wú)法訪問(wèn)、內(nèi)容不更新或不準(zhǔn)確7官網(wǎng)上中國(guó)政府網(wǎng)“曝光臺(tái)”》報(bào)道呈給深圳市市長(zhǎng)陳如桂，并就深圳在信息化建設(shè)方面下一步有何舉措提問(wèn)，陳如桂表示，“非常感謝媒體朋友的監(jiān)督和幫助，深圳已有高標(biāo)準(zhǔn)的方案，將加快建設(shè)一流智慧城市。”
寶安區(qū)委書(shū)記姚任
官網(wǎng)熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)24小時(shí)接通
寶安區(qū)委書(shū)記姚任表示，自己平常比較少使用政府網(wǎng)站，但是區(qū)里對(duì)政府服務(wù)網(wǎng)站的“僵尸”網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)安全和保密問(wèn)題都有工作要求，特別在黨的十九大期間區(qū)里對(duì)安全等方面做了整治。政府網(wǎng)站熱線(xiàn)服務(wù)方面，目前區(qū)所有政府部門(mén)的服務(wù)熱線(xiàn)都實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，直接撥打85908590即可，且實(shí)現(xiàn)24小時(shí)接通服務(wù)。
市政協(xié)委員許宜群
本人也遇到過(guò)打不通電話(huà)的情況
市政協(xié)委員、廣東鑫涌律師事務(wù)所主任許宜群介紹，政府網(wǎng)站及熱線(xiàn)電話(huà)是聯(lián)系溝通市民的重要窗口，除了保密和涉密類(lèi)內(nèi)容外，必須確保信息公開(kāi)以及渠道暢通，否則會(huì)影響政府的公信力，我本人也有過(guò)類(lèi)似打不通電話(huà)的情況，有時(shí)候渠道不暢通，或是有了投訴后沒(méi)有及時(shí)收到回復(fù)，或是收到回復(fù)但是沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，是程序性的回復(fù)。
許宜群建議全方面加強(qiáng)對(duì)渠道的監(jiān)督，包括人大、政協(xié)、市民等都可以進(jìn)行監(jiān)督。
市政協(xié)委員李毅
引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)信息處理全程留痕
市政協(xié)委員李毅建議建立“民本位的政務(wù)信息系統(tǒng)”，這類(lèi)系統(tǒng)以服務(wù)于管理治理對(duì)象為指導(dǎo)原則，其中最重要的部分是全面留痕、方便追責(zé)的機(jī)制。
“為什么建議政府要研究區(qū)塊鏈技術(shù)在政務(wù)信息系統(tǒng)中的應(yīng)用？就是要建立一個(gè)信息處理的全程留痕機(jī)制，比如說(shuō)網(wǎng)站響應(yīng)很慢、接電話(huà)懶洋洋等現(xiàn)象，就是因?yàn)闆](méi)法追責(zé)才導(dǎo)致的。”李毅說(shuō)，如果引入這種全程留痕機(jī)制，“以后就能追責(zé)了，責(zé)任就會(huì)很清晰，那么各個(gè)崗位上的人就不敢懈怠了”。
李毅認(rèn)為，僅論目前的硬件水平、技術(shù)實(shí)力，這一愿景是可以達(dá)到的。在本次“兩會(huì)”提案中，李毅建議：一是全面調(diào)查、總結(jié)深圳市政務(wù)信息系統(tǒng)的應(yīng)用情況，分析實(shí)有技術(shù)水平，研究設(shè)計(jì)向“民本位信息系統(tǒng)”升級(jí)的路徑與方案。二是在實(shí)行新型系統(tǒng)相對(duì)容易的城市交通管理、地下管網(wǎng)建設(shè)等重點(diǎn)工作領(lǐng)域，組織力量梳理、收集相關(guān)數(shù)據(jù)，探索以區(qū)塊鏈技術(shù)支持、構(gòu)建起的“全程作業(yè)留痕機(jī)制”，為落實(shí)“建設(shè)質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制”提供技術(shù)保障，改變城市基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域“重審批，輕監(jiān)管”、“重建設(shè)，輕養(yǎng)護(hù)”的局面。三是全面推進(jìn)深圳市城市信息資源開(kāi)放和社會(huì)化共享，鼓勵(lì)社會(huì)各界基于城市信息資源開(kāi)展創(chuàng)新，引入社會(huì)力量推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化；同時(shí)，在政務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)環(huán)節(jié)中，建立信息全面公開(kāi)機(jī)制，引入人大代表、政協(xié)委員以及公眾的監(jiān)督力量，保證信息化系統(tǒng)建設(shè)工作在陽(yáng)光下展開(kāi)。
建議
政府官網(wǎng)和熱線(xiàn)
可引入第三方機(jī)構(gòu)不定期測(cè)試
廣東晟典律師事務(wù)所毛鵬律師認(rèn)為，國(guó)務(wù)院辦公廳其實(shí)早在2014年就出臺(tái)了《關(guān)于加強(qiáng)政府網(wǎng)站信息內(nèi)容建設(shè)的意見(jiàn)》，近幾年國(guó)家也多次針對(duì)政府部門(mén)的信息發(fā)布執(zhí)行情況開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查。但在國(guó)家三令五申的情況下，依然有少部分政府部門(mén)未認(rèn)真貫徹執(zhí)行，導(dǎo)致網(wǎng)站內(nèi)容不更新、熱線(xiàn)電話(huà)成擺設(shè)，這種情況的出現(xiàn)，不排除有一些偶然因素或客觀原因，但可能更多的還是與相關(guān)負(fù)責(zé)人“懶政”思想和“怕事”情緒有關(guān)。正是因?yàn)?ldquo;懶政”，所以才沒(méi)有及時(shí)將政府部門(mén)的相關(guān)政策信息、決策依據(jù)、流程和結(jié)果、重大活動(dòng)事項(xiàng)等信息對(duì)外公示；正是因?yàn)?ldquo;怕事”，所以才不愿意優(yōu)化熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)流程，害怕接的電話(huà)越多需要自己部門(mén)解決的問(wèn)題就越多。
毛鵬律師認(rèn)為，要徹底改變這種現(xiàn)狀，可以考慮從兩方面進(jìn)行規(guī)范：一、可以引進(jìn)獨(dú)立第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，不定期對(duì)相關(guān)政府部門(mén)的網(wǎng)站更新情況和熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)情況進(jìn)行測(cè)試和抽樣檢查，并定期評(píng)分反饋給監(jiān)察部門(mén)和相關(guān)政府部門(mén)負(fù)責(zé)人；二、多設(shè)置一些類(lèi)似“曝光臺(tái)”的曝光網(wǎng)站或節(jié)目，同時(shí)提高曝光的頻率和影響力，并且將曝光結(jié)果和整改速度與政府部門(mén)考核掛鉤。只有這樣，才能讓相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人真正意識(shí)到信息公開(kāi)和信息便民的重要性，從源頭上重視和解決問(wèn)題。
