2014年以來(lái)，深圳市龍崗區(qū)以全面深化改革為契機(jī)，以政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)為主要載體，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和手段，不斷改革創(chuàng)新。不到3年時(shí)間，建立了標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的權(quán)責(zé)事項(xiàng)管理體系，建設(shè)了區(qū)、街道、社區(qū)一體化的政務(wù)服務(wù)體系，全面推行了“一窗式”改革，實(shí)施“多規(guī)合一”政府投資項(xiàng)目審批流程改革、創(chuàng)建了政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)等，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)改革“一年一臺(tái)階，三年一跨越”。2015年9月，在“全國(guó)行政服務(wù)大廳典型案例展示”活動(dòng)中，龍崗區(qū)行政服務(wù)大廳被評(píng)為十佳優(yōu)秀案例?！度嗣袢?qǐng)?bào)》、《中國(guó)機(jī)構(gòu)改革與管理》、《行政改革內(nèi)參》等中央報(bào)刊雜志對(duì)龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)的改革成果和做法進(jìn)行了報(bào)道。
一、開啟“一扇門”，高標(biāo)準(zhǔn)打造智慧便民服務(wù)大廳
為解決龍崗區(qū)建區(qū)20多年沒(méi)有統(tǒng)一行政服務(wù)大廳的情況，龍崗區(qū)充分發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，以群眾需求為導(dǎo)向，投入最好資源，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)區(qū)行政服務(wù)大廳。
一是打造智慧便民服務(wù)大廳。我區(qū)行政服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)免費(fèi)WIFI全覆蓋，開發(fā)手機(jī)APP軟件，開通手機(jī)網(wǎng)上預(yù)約、辦事查詢、排號(hào)提醒等功能。開設(shè)電子導(dǎo)航觸摸屏、自助終端、“易辦事”終端，引導(dǎo)推廣網(wǎng)上自助辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。建設(shè)集業(yè)務(wù)審批、日常考勤、績(jī)效考評(píng)、對(duì)外網(wǎng)站等為一體的綜合信息管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了大廳管理的規(guī)范化和信息化。
二是推行“兩集中兩到位”。推動(dòng)各政務(wù)服務(wù)部門將分散在各科室的政務(wù)服務(wù)職能向一個(gè)科室集中，部門對(duì)外服務(wù)職能整體向行政服務(wù)大廳集中，確保進(jìn)駐大廳的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)到位、審批授權(quán)到位。所有區(qū)屬政務(wù)服務(wù)部門設(shè)立了審批服務(wù)科或成立了審批服務(wù)專責(zé)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織本單位的政務(wù)服務(wù)工作；按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，推動(dòng)27個(gè)政務(wù)服務(wù)部門進(jìn)駐大廳，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)578項(xiàng)。
三是積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式。建設(shè)了網(wǎng)上辦事大廳，推動(dòng)全區(qū)439個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐網(wǎng)上辦事大廳，覆蓋了17個(gè)區(qū)屬部門、11個(gè)街道和111個(gè)社區(qū)，累計(jì)辦理各類審批業(yè)務(wù)58萬(wàn)多件。借鑒電子商務(wù)服務(wù)模式，探索全流程網(wǎng)上辦理、主動(dòng)服務(wù)、快遞收送件的辦理模式。率先在全市實(shí)行商事主體登記全流程無(wú)紙化網(wǎng)上辦理，先后推行“四證合一”、“多證合一、一照一碼”的網(wǎng)上登記新模式，到大廳現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)等候的辦事群眾大幅減少了90%以上。
二、編制“一張單”，在全國(guó)率先推行權(quán)責(zé)清單制度
推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的基礎(chǔ)是審批服務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化，并需要與行政審批改革、流程優(yōu)化同步推進(jìn)。2014年3月，龍崗區(qū)組織全區(qū)各單位開展行政權(quán)責(zé)清單編制工作，同步推動(dòng)多項(xiàng)配套改革。
一是突出權(quán)責(zé)一致，在全國(guó)率先編制了行政權(quán)責(zé)清單。按照“有權(quán)必有責(zé)、權(quán)責(zé)相一致、權(quán)責(zé)受監(jiān)督”的原則，通過(guò)明確每一項(xiàng)行政權(quán)力相應(yīng)的“事前、事中、事后”三個(gè)階段職責(zé)及違法違規(guī)應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任和行政責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了“權(quán)力、流程、責(zé)任”三個(gè)要素的有機(jī)統(tǒng)一，在全國(guó)率先破解了如何定責(zé)的難題。2014年7月1日，全區(qū)53個(gè)單位共編制權(quán)責(zé)事項(xiàng)12934個(gè)。
二是強(qiáng)化精簡(jiǎn)優(yōu)化，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理便民化。組織全區(qū)各單位對(duì)710個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化再造，其中精簡(jiǎn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)121個(gè)，優(yōu)化589個(gè)，壓縮時(shí)限4379個(gè)工作日，精簡(jiǎn)壓縮了一批辦事要素。徹底清理全區(qū)非行政許可事項(xiàng)，不再保留非行政許可事項(xiàng)。
三是以問(wèn)題為導(dǎo)向，著力解決權(quán)力運(yùn)行中存在的問(wèn)題。組織全區(qū)各單位向社會(huì)公開征集意見建議7300多條，推動(dòng)區(qū)編辦出臺(tái)區(qū)街權(quán)責(zé)合理劃分的工作方案，解決了區(qū)、街道、社區(qū)間權(quán)責(zé)不對(duì)等、下放不規(guī)范等156個(gè)問(wèn)題。
四是建章立制，規(guī)范行政權(quán)力公開透明運(yùn)行。制定出臺(tái)了《龍崗區(qū)行政權(quán)責(zé)清單管理規(guī)定（試行）》等系列配套制度，要求各部門嚴(yán)格按照權(quán)責(zé)清單開展工作，未納入權(quán)責(zé)清單公示的事項(xiàng)不得對(duì)外實(shí)施和辦理。建立了以行政權(quán)責(zé)清單為標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的行政權(quán)力運(yùn)行規(guī)則，作為政府部門業(yè)務(wù)運(yùn)作、職能調(diào)整等政府權(quán)力運(yùn)行和行政資源配置的重要依據(jù)。同時(shí)，對(duì)權(quán)責(zé)清單進(jìn)行常態(tài)化管理并納入?yún)^(qū)績(jī)效考核，每季度對(duì)權(quán)責(zé)事項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)檢查。2015年4月9日，《人民日?qǐng)?bào)》政治版頭版詳細(xì)刊登了龍崗區(qū)推行權(quán)責(zé)清單制度的情況；2015年3月，中編辦專門調(diào)研并高度肯定龍崗區(qū)權(quán)責(zé)清單工作。
三、推行“一體化”，構(gòu)建運(yùn)行規(guī)范的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
出臺(tái)《龍崗區(qū)政務(wù)服務(wù)一體化建設(shè)方案》，制定了一體化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，著力構(gòu)建了分工清晰、各級(jí)聯(lián)動(dòng)、運(yùn)行規(guī)范、管理一體、體驗(yàn)一致的區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
一是推行政務(wù)服務(wù)平臺(tái)一體化。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，推行區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所、功能定位、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理機(jī)制、名稱標(biāo)識(shí)“五個(gè)統(tǒng)一”，合理劃分區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所功能定位，成立街道政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，明確社區(qū)工作站政務(wù)服務(wù)管理工作的管理。目前，全區(qū)11個(gè)街道、111個(gè)社區(qū)已全部建成行政（便民）服務(wù)大廳并投入運(yùn)行。
二是推行政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一體化。按照“前臺(tái)審批，后臺(tái)支撐”的模式，推進(jìn)審批和監(jiān)管執(zhí)法、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等職能相分離，推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行監(jiān)督、信息化建設(shè)“五個(gè)規(guī)范”。針對(duì)不同層級(jí)服務(wù)特點(diǎn)，探索制定通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系，著力打造體驗(yàn)一致的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
三是推行政務(wù)服務(wù)管理一體化。建立檢查考評(píng)、經(jīng)費(fèi)保障、隊(duì)伍建設(shè)、議事協(xié)調(diào)、文化建設(shè)“五項(xiàng)機(jī)制”，突出強(qiáng)化單位績(jī)效考核和個(gè)人年度考核的管理。將全區(qū)各級(jí)行政（便民）服務(wù)大廳建設(shè)情況和政務(wù)服務(wù)質(zhì)量納入?yún)^(qū)政府績(jī)效考評(píng)體系，由區(qū)政務(wù)辦對(duì)進(jìn)駐單位和人員進(jìn)行統(tǒng)一考評(píng)，全面打造“審批一條龍，監(jiān)管一體化，服務(wù)一站式”的政務(wù)服務(wù)運(yùn)行體系。
四、推行“一窗式”，“互聯(lián)網(wǎng)+”助推政府服務(wù)改革
組織開展“一窗式”政務(wù)服務(wù)改革，改變部門分別受理的傳統(tǒng)模式，推行“一窗通辦、受審分離”。
一是實(shí)行“受審分離”，變碎片服務(wù)為整體協(xié)同。由政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一招錄管理前臺(tái)工作人員，分主題或全部設(shè)立綜合窗口制，統(tǒng)一受理各部門事項(xiàng)，著力破解監(jiān)督難、部門協(xié)同難。目前，區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)大廳已全面實(shí)行一窗受理。其中，區(qū)行政服務(wù)大廳按商事登記、工程建設(shè)、綜合服務(wù)等3類主題設(shè)置了30個(gè)綜合窗口，各街道大廳平均設(shè)立了10個(gè)綜合窗口（不分主題），社區(qū)大廳平均設(shè)立了4個(gè)綜合窗口（不分主題）。改革后，區(qū)行政服務(wù)大廳的窗口數(shù)量與成立之初相比，同比減少了約36%，群眾等候時(shí)間壓縮了50%以上。
二是實(shí)行“一網(wǎng)運(yùn)行”，變各自為政為統(tǒng)一管理。開發(fā)了覆蓋區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)“一窗式”政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，要求凡是進(jìn)入審批服務(wù)流程的事項(xiàng)，一律在系統(tǒng)平臺(tái)中進(jìn)行推送，實(shí)現(xiàn)了區(qū)、街道、社區(qū)三級(jí)政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理。推動(dòng)“一窗式”系統(tǒng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、資源共享，實(shí)現(xiàn)了資料不重復(fù)提交。依托“一窗式”系統(tǒng)，打造大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，不斷提升服務(wù)管理精細(xì)化水平。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)量、熱門事項(xiàng)、便民服務(wù)、大廳管理、窗口效率、投資建設(shè)等政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)的分析，將其運(yùn)用到對(duì)部門和工作人員的績(jī)效考核，不斷優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)效率。截至目前，龍崗區(qū)“一窗式”平臺(tái)系統(tǒng)共受理各類審批服務(wù)事項(xiàng)42.6萬(wàn)宗，提前辦結(jié)率約為24%，群眾滿意率為99.82%。
三是拓展智慧便民服務(wù)，變被動(dòng)審批為多元服務(wù)。開通微信公眾號(hào)，新媒體助推新體驗(yàn)。開發(fā)了“龍崗政務(wù)服務(wù)”微信公眾號(hào)，群眾可以進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約、查詢指南、審批進(jìn)度等服務(wù)。開發(fā)了雙屏平板電腦、樣表查詢機(jī)等服務(wù)功能，群眾可通過(guò)信息化設(shè)備查詢樣表，了解正在辦理事項(xiàng)的情況，對(duì)窗口人員工作評(píng)價(jià)等。推行跨區(qū)域通辦，打破服務(wù)行政壁壘。依托“一窗式”審批服務(wù)系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)化成果，梳理了21個(gè)通辦事項(xiàng)，群眾可在任何街道或社區(qū)辦理。同時(shí)，明確了通辦的運(yùn)行模式、責(zé)任劃分、配套保障等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了從封閉式管理到跨區(qū)域無(wú)差別服務(wù)。
四是運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析，探索主動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)。在試點(diǎn)街道通過(guò)分析大數(shù)據(jù)信息，主動(dòng)篩選出符合辦理敬老優(yōu)待證、高齡老人津貼等事項(xiàng)辦理?xiàng)l件的人員信息，由網(wǎng)格員主動(dòng)上門，幫助服務(wù)對(duì)象完成服務(wù)申請(qǐng)。
五、審批“一條龍”，“審批圍繞項(xiàng)目轉(zhuǎn)”助推投資項(xiàng)目提速
在“一窗式”改革的基礎(chǔ)上，以服務(wù)政府投資項(xiàng)目全生命周期為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)制約政府投資項(xiàng)目推進(jìn)效率的瓶頸問(wèn)題，開展了“多規(guī)合一”政府投資項(xiàng)目審批改革。
一是構(gòu)建“多規(guī)合一”項(xiàng)目協(xié)同生成機(jī)制。建成了全區(qū)統(tǒng)一的“多規(guī)合一”系統(tǒng)，推動(dòng)部門間關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)共享。該系統(tǒng)已經(jīng)整合接入龍崗區(qū)綜合發(fā)展規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、法定圖則、林地生態(tài)紅線等市區(qū)兩級(jí)多種空間規(guī)劃數(shù)據(jù)，涵蓋近160個(gè)數(shù)據(jù)圖層，實(shí)現(xiàn)了“一張底圖”信息化管理和數(shù)據(jù)共享，為提高項(xiàng)目策劃生成效率，提高項(xiàng)目可實(shí)施性提供有力支撐。
二是建立項(xiàng)目雙向發(fā)起機(jī)制。一方面，要求各部門根據(jù)職能“自上而下”主動(dòng)對(duì)照相關(guān)規(guī)劃目標(biāo)，尋找發(fā)展差距，分層次、分類別建立項(xiàng)目庫(kù)。另一方面，發(fā)動(dòng)社區(qū)居民、“兩代表一委員”及轄區(qū)企業(yè)等主體“自下而上”提出民生需求項(xiàng)目，主動(dòng)謀劃項(xiàng)目。
三是優(yōu)化項(xiàng)目預(yù)評(píng)價(jià)決策機(jī)制。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)用地、規(guī)劃、征拆、環(huán)保等技術(shù)可行性要素進(jìn)行預(yù)評(píng)價(jià)，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)規(guī)劃編制與項(xiàng)目生成有效對(duì)接。探索建立征地拆遷進(jìn)度網(wǎng)上協(xié)調(diào)平臺(tái)，形成共同參與拆遷的工作合力。
四是建立“審批圍繞項(xiàng)目轉(zhuǎn)”的審批機(jī)制。改變“部門只管審批、不管項(xiàng)目進(jìn)度”的被動(dòng)審批模式，建立以項(xiàng)目進(jìn)度為導(dǎo)向的協(xié)同責(zé)任機(jī)制，由項(xiàng)目單位倒排審批計(jì)劃，明確各審批部門的服務(wù)職責(zé)。采取取消、合并、并聯(lián)審批，容缺受理等多種措施優(yōu)化再造審批流程，大幅壓縮全流程的審批時(shí)間。設(shè)立工程建設(shè)綜合窗口，實(shí)行一窗受理、一網(wǎng)運(yùn)行，統(tǒng)一項(xiàng)目代碼，打破“主體缺失、手段缺乏”監(jiān)管難局面，通過(guò)電子監(jiān)察、績(jī)效考評(píng)、重點(diǎn)抽查、定期檢查等方式，績(jī)效、督查、監(jiān)察等多方聯(lián)動(dòng)，建立統(tǒng)一監(jiān)管運(yùn)行機(jī)制。目前，已按照改革新措施辦理了政府工程項(xiàng)目業(yè)務(wù)13000多筆，提前辦結(jié)率約為26.6%，一次性通過(guò)率為98%。
六、服務(wù)“一站式”，全國(guó)首創(chuàng)政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共平臺(tái)
按照“政府支持、企業(yè)為主、透明高效、共建共享”的原則，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的思維和舉措，依托全區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和“一窗式”系統(tǒng)，在條件成熟、企業(yè)相對(duì)集中的龍崗區(qū)重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，探索推進(jìn)政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。目前，已掛牌成立5個(gè)園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)，可直接服務(wù)轄區(qū)1500多家企業(yè)、近15萬(wàn)名創(chuàng)新人才，初步形成了覆蓋全區(qū)、涵蓋基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)和個(gè)性化增值服務(wù)的園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)體系。
一是推行“協(xié)同供給”，全國(guó)首創(chuàng)政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)平臺(tái)模式。整合政府政務(wù)資源與園區(qū)現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)，充分發(fā)揮政府在政策支持、政務(wù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以及園區(qū)在服務(wù)企業(yè)等方面的優(yōu)勢(shì)，由政府部門派駐專職管理人員，園區(qū)企業(yè)選聘平臺(tái)窗口服務(wù)人員，搭建政企共建產(chǎn)業(yè)園區(qū)服務(wù)平臺(tái)，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的形式，實(shí)行“窗口受理、系統(tǒng)推送、部門審批、一窗通辦”， 推動(dòng)政府、市場(chǎng)和社會(huì)分工協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成協(xié)同共治的良好局面。
二是推行“雙向?qū)?rdquo;，打通政府服務(wù)企業(yè)的“最后一米”。依托服務(wù)平臺(tái)和“一窗式”系統(tǒng)，推動(dòng)政府服務(wù)進(jìn)園區(qū)進(jìn)企業(yè)。一是建立訴求收集機(jī)制。搭建政府和企業(yè)直接對(duì)話渠道，由園區(qū)運(yùn)營(yíng)公司組織人員，定期主動(dòng)收集企業(yè)意見，助力政府清楚了解企業(yè)政策需求和其他服務(wù)訴求。二是實(shí)施精準(zhǔn)服務(wù)。對(duì)于企業(yè)反饋的政務(wù)服務(wù)或政策咨詢問(wèn)題，通過(guò)“一窗式”系統(tǒng)交由職能部門進(jìn)行答復(fù)和解決，解決過(guò)去企業(yè)聲音難傳遞、扶持政策難落地等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求與產(chǎn)業(yè)政策的精準(zhǔn)對(duì)接。
三是推行“主動(dòng)服務(wù)”，構(gòu)建“親”“清”新型政企關(guān)系。搭建開放、透明、高效、共享的服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)政府部門和園區(qū)企業(yè)的交流互動(dòng)，著力打造清廉的政企關(guān)系。一方面，建立企業(yè)服務(wù)日制度，提供上門咨詢和個(gè)性化服務(wù)。將企業(yè)服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)規(guī)范化軌道，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，努力營(yíng)造親商助商、坦蕩交往、專心創(chuàng)業(yè)的氛圍；另一方面，通過(guò)審批系統(tǒng)延伸至園區(qū)，以及對(duì)園區(qū)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流，使企業(yè)更加清楚了解政府審批材料標(biāo)準(zhǔn)和審批流程，增強(qiáng)政府權(quán)力運(yùn)作的透明度。
四是推行“一園一策”，打造特色鮮明的園區(qū)公共服務(wù)體系。結(jié)合每個(gè)園區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚、運(yùn)營(yíng)管理、地理位置等方面的特色，實(shí)施“一園一策”，引導(dǎo)園區(qū)優(yōu)化整合政策咨詢、法律財(cái)稅、銀行金融、企業(yè)孵化等方面的資源，著力打造特色鮮明的園區(qū)公共服務(wù)平臺(tái)。如，天安云谷突出“智慧服務(wù)”，以CC+系統(tǒng)推動(dòng)中小企業(yè)“拎包入住”；大運(yùn)軟件小鎮(zhèn)突出政策服務(wù)，全方位為企業(yè)解讀各級(jí)產(chǎn)業(yè)扶持政策；寶龍園區(qū)突出職能融合，整合街道辦和園區(qū)專職機(jī)構(gòu)的經(jīng)濟(jì)服務(wù)職能；中海信突出創(chuàng)新孵化，以園區(qū)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)用房為載體推動(dòng)股權(quán)融資；天安數(shù)碼城則突出軟性服務(wù)體系，著力打造創(chuàng)新生態(tài)圈等。
