通過考慮這些風險和機會的領域，CIO們可以將AI的炒作與現(xiàn)實分開。
當一家公司意識到其收到的電話中有30%來自客戶詢問訂單狀況時，它的領導層想知道人工智能(AI)是否能夠幫助管理交互。簡短的回答：是的，一個虛擬的客戶助理可以回答從“我的訂單”到“我要等多長時間”等問題。但更大的問題是，人工智能能否以更有效的方式幫助公司。
Gartner副總裁兼杰出分析師惠特?安德魯斯表示：“看看你今天在與客戶的關鍵互動中如何使用技術發(fā)現(xiàn)業(yè)務時刻，并考慮如何提高這一時刻的價值。”“然后將人工智能應用到這些點上，以獲得額外的商業(yè)價值。”
人工智能允許公司從各種各樣的地方收集數(shù)據(jù)，并應用自我完善的分析來采取行動。
例如，公司和消費者之間的交互提供了關于客戶的數(shù)據(jù)。當將信息與特定客戶的其他數(shù)據(jù)相結合時(即，他們每Z周訂購X數(shù)量的Y產(chǎn)品)，公司可以利用人工智能進一步豐富這種互動之外的關系。
在未來的交互過程中，數(shù)據(jù)可能允許賣家向客戶提出特定的問題，比如“我們知道你經(jīng)常等待交付。”你想訂閱這個產(chǎn)品還是訂購更大的數(shù)量？“人工智能使公司能夠從各種各樣的地方收集數(shù)據(jù)，并應用自我改進的分析方法，這些分析可以在一定的粒度級別上采取行動。”
CIO的關鍵見解
Gartner副總裁兼杰出分析師Janelle B. Hill表示：“精明的CIO們正在與商業(yè)伙伴一起試驗，以發(fā)現(xiàn)人工智能的頂級用例，以評估其顛覆市場和重塑現(xiàn)有商業(yè)模式的潛力。”
在開始一個成功的人工智能旅程之前，CIO們有三個關鍵的洞見。
1 數(shù)字業(yè)務正加速對人工智能的興趣，這使得許多CIO急于建立適合自己企業(yè)的人工智能戰(zhàn)略和投資計劃。
在過去的幾年里，人工智能技術創(chuàng)新的步伐令人震驚，主要來自小廠商。CIO們在教育他們公司的CEO和董事會關于人工智能的最新發(fā)展方面處于完美的地位，并說明人工智能將如何影響他們的業(yè)務和競爭格局。通過遵循這種方法，CIO可以潛在地顛覆傳統(tǒng)的IT和業(yè)務之間的接觸模型，從一開始就影響業(yè)務策略，而不是簡單地開發(fā)執(zhí)行項目，以跟蹤執(zhí)行團隊的決策。
2 深度學習、自然語言處理(NLP)和計算機視覺是快速技術進步的主要領域，是CIO需要建立知識、專業(yè)技能和技能的領域。
機器學習、大數(shù)據(jù)、計算機視覺和語音識別等方面的新突破，提高了人工智能的商業(yè)潛力。但人工智能需要新的技能和思考問題的新思路。CIO必須確保它擁有AI解決方案的戰(zhàn)略和治理。盡管試點的人工智能實驗可以從小型投資開始，但為了全面投產(chǎn)，最大的投資領域是建立和留住必要的人才。這些技能包括特定人工智能技術的技術知識、數(shù)據(jù)科學、維護質(zhì)量數(shù)據(jù)、問題領域的專業(yè)知識以及監(jiān)控、維護和治理環(huán)境的技能。
3 人工智能技術的商業(yè)成功的市場條件是良好的，使人工智能足夠安全，使CIO能夠?qū)撛诘膽贸绦蛴美M行調(diào)查、試驗和制定策略。
語音識別、NLP和圖像處理等功能得益于大數(shù)據(jù)處理和先進的分析方法，如機器學習和深度學習。領先的人工智能技術將在首席執(zhí)行官們經(jīng)常提到的三大商業(yè)目標中扮演越來越重要的角色——增加客戶的親密度，增加競爭優(yōu)勢和提高效率。CIO應該尋找將人工智能應用到這些領域的云SaaS應用程序。更豐富的AI解決方案的經(jīng)驗將幫助CIO構建業(yè)務案例，并確定當前生成技術的局限性，以了解填補人才缺口所需的技能。
“最重要的是你的企業(yè)應該在哪里使用人工智能，”安德魯斯說。“如果你有興趣探索人工智能，最重要的第一步就是追求對你的組織至關重要的東西。”
人工智能基礎
對人工智能的常見定義集中在自動化上，因此常常忽略了IT和業(yè)務領導者所擁有的隱藏的機會。人工智能是一種模擬人類表現(xiàn)的技術，通常是通過學習它。
“CIO應該尋找關鍵的業(yè)務點，在這些點上，人類的相互作用或人類的專業(yè)知識會增加價值”
人工智能最常見的錯誤是關注自動化，而不是增加人工決策和交互。如果CIO只關注通過人工智能的進一步自動化，他們也會錯過更多個性化和差異化的隱藏機會。人工智能可以增強人類的能力，因為它有能力對信息進行分類，并使預測速度更快，而且體積比人類自己完成的要高。
CIO應該尋找關鍵的業(yè)務點，在這些點上，人類的相互作用或人類的專長會增加價值。然后，他們應該考慮人工智能如何增強這些努力，以創(chuàng)造更大的價值。
常見的人工智能應用
通常，常見的人工智能應用程序會實時分析上下文交互數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)。
銷售和營銷:定制銷售流程，個性化的客戶溝通，將銷售人員與買家匹配，提供個性化的定價。
服務：提供虛擬客戶協(xié)助和分流，預測維護和即將到來的維修需求，將服務人員連接到客戶，發(fā)現(xiàn)過程的缺口。
供應鏈：發(fā)現(xiàn)和糾正數(shù)據(jù)錯誤，發(fā)現(xiàn)供應鏈中的風險，提升物聯(lián)網(wǎng)設備的視野和計劃物流。
銀行和金融服務：幫助客戶使用聊天機器人訪問他們的銀行余額。
醫(yī)療保?。菏褂锰摂M護理助理跟蹤病人出院后的情況。
避免炒作
炒作并不總是壞事。在有限的范圍內(nèi)，它會促進人們的關注，激發(fā)創(chuàng)新和潛在的投資。一點點的炒作可能會激發(fā)人們對潛力的興奮，而過多的炒作可能會導致虛假的希望和錯誤的規(guī)劃假設。
如何將人工智能炒作與實現(xiàn)區(qū)分開來?
盡管人工智能提供了令人興奮的可能性，但那些聲稱提供人工智能產(chǎn)品而沒有任何真正區(qū)別的初創(chuàng)公司和成熟廠商的巨大增長，讓潛在買家困惑，并模糊了更直接、更可靠的方法的價值。
“CIO們必須區(qū)分假人工智能和真人工智能。”
安德魯斯說:“一個供應商給我們展示了一個聊天機器人，它的目的是為顧客和零售公司提供關于它所寄售產(chǎn)品的有用對話。”“然而，當我們詢問聊天機器人如何從后續(xù)數(shù)據(jù)或客戶的選擇中改進自己的結論時，供應商表示該系統(tǒng)完全基于自己的規(guī)則，而這些規(guī)則通常是手動更新的。”
這可能會解決業(yè)務上的挑戰(zhàn)，但這不是人工智能。
隨著人工智能加速了炒作周期，并承諾永遠改變業(yè)務，CIO們必須區(qū)分假人工智能和真正的人工智能產(chǎn)品。一種方法是讓供應商描述其AI解決方案中使用的分析模型，并從那里推斷出解決方案在給定情況下的執(zhí)行情況。問一下系統(tǒng)是如何學習和仔細傾聽自我學習的指標，人類必要的訓練，或者僅僅是需要手工修改的花哨的“規(guī)則”。
詢問供應商的3個問題。
當詢問一個供應商時，確定以下三件事:
1 它的解決方案是什么AI學習方法?
2 要取得成功，需要具備哪些具體的技能和經(jīng)驗?
3 需要多少訓練數(shù)據(jù)來“啟動”解決方案，以及需要重新培訓的頻率?
這些問題的答案遠遠超出了傳統(tǒng)的“演示”。“公司必須了解一個供應商的產(chǎn)品是如何使用人工智能的，以及它是否能很好地處理他們已經(jīng)擁有的數(shù)據(jù)和過程。”
另一個需要考慮的因素是在產(chǎn)品中使用人工智能的原因，因為它引入了風險、復雜性和成本。
“人工智能系統(tǒng)不是靜態(tài)的，它要求供應商完全投入到提高其靈活性和彈性上。”
因此，任何聲稱其產(chǎn)品包括人工智能的供應商也應該能夠解釋，如果沒有人工智能，它將如何使最終用戶受益。除了驗證人工智能是否使產(chǎn)品更好，還要了解特定供應商的AI產(chǎn)品在市場上是如何優(yōu)于其他產(chǎn)品的。
在比較不同的人工智能產(chǎn)品時，詢問廠商如何用他們的人工智能產(chǎn)品管理風險，以及如何超越競爭對手的方法。這一點尤其重要，因為許多供應商不了解使用人工智能的風險。
人工智能系統(tǒng)并不是靜態(tài)的，要求供應商完全投入到提高其靈活性和彈性。通過與獨立的數(shù)據(jù)科學家合作，或者在這個行業(yè)中活躍的參與者，找出供應商正在做什么來改進他們的產(chǎn)品。云SaaS部署可以促進供應商的持續(xù)創(chuàng)新，以及共享環(huán)境中潛在的其他參與者。
推進人工智能
當你采用人工智能來處理關鍵業(yè)務時，請牢記以下幾點:
在你以前無法接觸的領域?qū)ふ蚁敕ê涂赡苄?，因為你沒有或者不能吸引足夠的人才。
學習你的組織所獨有的課程，并盡量減少那些在本質(zhì)上更主流的課程。
調(diào)查并讓你最有價值的員工了解他們角色的平凡方面，這些方面可以通過人工智能來解決。
