未來打12345政務(wù)服務(wù)熱線，有可能是人工智能語音為你提供服務(wù)。2月24日上午，溫州市信訪局與中國電信溫州分公司舉行智慧信訪戰(zhàn)略合作協(xié)議簽約儀式，后者將為溫州智慧信訪建設(shè)提供強(qiáng)有力的支撐保障，助力市信訪局著力打造“開放、動態(tài)、透明、便民、高效”的陽光信訪。
溫州市委副秘書長、市信訪局局長瞿自杰介紹，過去兩年，12345政務(wù)熱線整合質(zhì)監(jiān)（12365）、人力社保（12333、96309）、市場監(jiān)管（12315、12331）等52條非緊急類政務(wù)熱線，全部納入浙江省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，實(shí)現(xiàn)“一號碼接聽、一平臺受理”。去年全市12345政務(wù)熱線共受理群眾來電來件70萬余件，涉及內(nèi)容小到水管報修、問路尋物，大到違章舉報、征地拆遷等，12345政務(wù)熱線已成為名副其實(shí)的“溫州民生數(shù)據(jù)庫”。
據(jù)悉，這個“數(shù)據(jù)庫”一方面廣泛收集、接受市民反映信息，另一方面，還能把市民當(dāng)作“合作伙伴”共同參與城市管理、社會治理，在化解熱點(diǎn)難點(diǎn)問題上吸取“真知灼見”，為市民提供廣泛的參與機(jī)會。“但受目前的接聽模式和系統(tǒng)設(shè)備所限，數(shù)據(jù)庫暫時還不能做到智能分析和科學(xué)預(yù)判。”瞿自杰說。
中國電信溫州分公司總經(jīng)理胡偉良表示，接下來將積極研發(fā)12345熱線大數(shù)據(jù)應(yīng)用及智能客服語音機(jī)器人等服務(wù)項(xiàng)目，探索智能語音轉(zhuǎn)化文字、智能客服語音機(jī)器人技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，為12345政務(wù)熱線提供全方位、多渠道、一體化的智能語音交互服務(wù)。“通過12345語音數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行線上線下全網(wǎng)全時的智能分析，進(jìn)行科學(xué)研判、預(yù)測，努力將12345政務(wù)服務(wù)熱線打造成智慧信訪‘民情指揮系統(tǒng)’，為市委市政府科學(xué)決策提供大數(shù)據(jù)分析依據(jù)。”
