市場(chǎng)并非是一層不變,營(yíng)銷也不能盯住一條線。如今，電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，生意越來(lái)越不好做是很多電商企業(yè)的現(xiàn)狀，有些嗅覺(jué)敏感的行業(yè)巨頭已捕捉到這這一信息，因此開(kāi)始轉(zhuǎn)變策略，深耕服務(wù)領(lǐng)域。
蘇寧和京東又開(kāi)掐?315前夕，蘇寧和京東的品牌宣傳廣告無(wú)論在出街位置還是廣告內(nèi)容上都實(shí)現(xiàn)了神同步，蘇寧易購(gòu)提出了46項(xiàng)服務(wù)承諾，并承諾“30天包退，365天包換”，京東則拋出了“36項(xiàng)承諾，一心只為你”的深情告白。兩家電商巨頭在服務(wù)承諾上的較勁，引發(fā)了媒體和公眾的熱議。
然而有媒體咨詢京東方面,客服回應(yīng)不知道36項(xiàng)承諾為何物, 業(yè)內(nèi)人士表示:服務(wù)淪為京東廣告宣傳的“噱頭”。
而蘇寧總裁侯恩龍也發(fā)布了一條微頭條，再次強(qiáng)調(diào)了蘇寧“30天包退，365天包換”的服務(wù)承諾，并歡迎廣大消費(fèi)者體驗(yàn)和監(jiān)督，同時(shí)也表示“絕對(duì)不會(huì)像友商私改規(guī)則”，火藥味十足。
臨近315消費(fèi)者權(quán)益日，伴隨著電商的發(fā)展，質(zhì)量糾紛、物流緩慢、售后難等問(wèn)題也因飽受消費(fèi)者詬病而備受關(guān)注。在電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化、消費(fèi)升級(jí)的今天，相關(guān)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，有84.8%的消費(fèi)者將品質(zhì)作為電商購(gòu)物的重要因素。除了產(chǎn)品品質(zhì)的提升外，無(wú)論是蘇寧的“30天包退，365天包換”等46項(xiàng)服務(wù)承諾，還是京東推出的36項(xiàng)承諾，或者天貓宣布的物流提速，不難看出電商巨頭都在針對(duì)電商平臺(tái)的“服務(wù)頑疾”下猛藥下狠藥，紛紛亮出了“服務(wù)升級(jí)牌”，通過(guò)各項(xiàng)措施提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)大戰(zhàn)可謂一觸即發(fā)。
仔細(xì)分析服務(wù)大戰(zhàn)的本質(zhì)，其實(shí)是電商巨頭在服務(wù)領(lǐng)域的深耕，正如在本次廣告大戰(zhàn)中的蘇寧，從“以舊換新、送裝一體、拆裝一體”，再到這次“30天包退365天包換”的服務(wù)承諾，在服務(wù)范疇和品質(zhì)上，不斷推動(dòng)著行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的刷新和提升。這樣的良性循環(huán)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一件好事。當(dāng)然在關(guān)注電商平臺(tái)服務(wù)承諾的同時(shí)，消費(fèi)者更關(guān)注的這些服務(wù)承諾的兌現(xiàn)。正如侯恩龍所說(shuō)，“30天包退，365天包換”的承諾需要消費(fèi)者的監(jiān)督。消費(fèi)者對(duì)于侵權(quán)行為的零容忍，才能真正的推動(dòng)電商平臺(tái)服務(wù)升級(jí)的真正落地，而不僅僅淪為一場(chǎng)廣告戰(zhàn)和營(yíng)銷戰(zhàn)。
（原標(biāo)題：電商進(jìn)入下半場(chǎng) 行業(yè)巨頭轉(zhuǎn)戰(zhàn)深耕服務(wù)領(lǐng)域）
