隨著消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求日益多元，單一打價(jià)格戰(zhàn)的效果早已不如從前。針對(duì)即將到來的3·15消費(fèi)者權(quán)益日，各大電商紛紛打起了服務(wù)戰(zhàn)。近日，天貓宣布物流提速、蘇寧推出“30天包退365天包換”等46項(xiàng)服務(wù)承諾、京東公布36項(xiàng)服務(wù)明細(xì)。三家圍繞“服務(wù)之爭(zhēng)”為標(biāo)志將零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)核心由價(jià)格戰(zhàn)升級(jí)為服務(wù)戰(zhàn)。
有業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)升級(jí)必然帶動(dòng)產(chǎn)品的升級(jí)、設(shè)計(jì)理念的升級(jí)、購物場(chǎng)景的升級(jí)、以及購物體驗(yàn)和售后服務(wù)的升級(jí)，而購物體驗(yàn)和售后服務(wù)也將成為渠道商重要的角力點(diǎn)。
多家電商力拼服務(wù) 服務(wù)戰(zhàn)一觸即發(fā)
近日，為迎接3.15的到來，蘇寧推出“30天包退、365天包換”等46項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)覆蓋了包括購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)。這樣的服務(wù)舉措也給蘇寧易購3.15期間帶來了不錯(cuò)的戰(zhàn)績。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月9日，蘇寧易購全國近4000家門店拉開“3.15”大促序幕，當(dāng)天營業(yè)僅42分鐘，蘇寧易購寧波大區(qū)銷售破1500萬；9點(diǎn)58分，蘇寧易購北京大區(qū)銷售破億；截至當(dāng)天下午6點(diǎn)，數(shù)據(jù)顯示蘇寧易購云店同比增長198%，直營店同比增長433%，零售云單店環(huán)比增長300%。
無獨(dú)有偶，京東也在日前推出36項(xiàng)服務(wù)承諾，這些服務(wù)不僅包括了從2013年的“30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問題退貨、180天質(zhì)量問題換貨”，也包括了2017年開始正式推出的可以為消費(fèi)者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等的一站式專業(yè)化客戶服務(wù)平臺(tái)“京東家電小秘書”，同時(shí)京東還聯(lián)合央視宣布啟動(dòng)第二屆“3.15京東國品日”。
此外，天貓也選擇在3.15期間連續(xù)推出了天貓酒水29分鐘達(dá)、天貓超市生鮮1小時(shí)達(dá)、天貓旗艦店2小時(shí)等多項(xiàng)物流服務(wù)，不斷提速新零售物流，成功構(gòu)建了生鮮、生活用品的“極速達(dá)”服務(wù)場(chǎng)景。而在更早之前的2月24日，一家名為杭州喵遞宅配科技有限公司（下稱喵遞）成立。據(jù)記者查詢，“喵遞”為浙江菜鳥供應(yīng)鏈管理有限公司100%控股。據(jù)相關(guān)人員透露，“喵遞”為天貓自己的配送公司，由菜鳥直管，并且將整合原先參股的落地配企業(yè)，從江浙滬開始試點(diǎn)，不過消息尚未得到官方確認(rèn)。
大街小巷電商的“撞衫服務(wù)廣告”，讓這幾家又回到了公眾的視野，但這次他們“戰(zhàn)爭(zhēng)”的焦點(diǎn)是“服務(wù)”。
“智慧零售”進(jìn)入決勝局 服務(wù)決定成敗
對(duì)于電商行業(yè)，在新用戶獲取成本居高不下的背景下，電商從拉高每客消費(fèi)單價(jià)、提高用戶購買頻次兩方面發(fā)力，盡早在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前釋放用戶需求，“支取”用戶價(jià)值；其次是提升客戶忠誠度，將用戶牢牢固定在自己的圍墻當(dāng)中。而隨著消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的到來，價(jià)格因素對(duì)消費(fèi)者的影響迅速降低，服務(wù)正成為消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)考慮的核心因素。因此有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，當(dāng)下消費(fèi)訴求，已經(jīng)從“價(jià)格、優(yōu)惠、福利”，轉(zhuǎn)向“品質(zhì)、服務(wù)、品質(zhì)”。
事實(shí)上，為應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下的消費(fèi)市場(chǎng)，京東蘇寧早在今年年初就雙雙做了組織架構(gòu)的調(diào)整，明確指出“價(jià)格和服務(wù)”是贏得市場(chǎng)未來的兩個(gè)核心要素。
零售行業(yè)巨頭開打服務(wù)戰(zhàn)，對(duì)消費(fèi)者和行業(yè)而言均有積極意義。對(duì)消費(fèi)者來說，產(chǎn)品的送裝、維修、售后均有一定門檻，零售企業(yè)提升服務(wù)能有效消除消費(fèi)者維修難、售后麻煩等難題。對(duì)行業(yè)而言，更是將零售競(jìng)爭(zhēng)帶出純“價(jià)格戰(zhàn)”的泥潭，讓行業(yè)進(jìn)入更為良性競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。
有分析人士指出，“價(jià)格戰(zhàn)并不能長期走下去，真正吸引客戶的是商家的服務(wù)和商品的品質(zhì)。但是要注意，服務(wù)不能成為營銷噱頭。”
