電子商務(wù)研究中心通過歷時半年的平臺調(diào)研、平臺評測、“神買”抽查、園區(qū)調(diào)研、用戶調(diào)查、政策研究、專家訪談、桌面研究、律師審查等專業(yè)研究方法，近日編寫發(fā)布了“跨境電商3·15版”報告——發(fā)布《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》。
報告顯示，2017年國內(nèi)跨境電商（主要為跨境進口電商）消費者投訴占投訴總量的12.98%，同比增長1.37%，消費投訴集中問題為疑似售假、退換貨難、物流問題等。
據(jù)電子商務(wù)研究中心對跨境網(wǎng)購用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，消費者遇到最多的十大問題具體表現(xiàn)為：疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問題頻出、信用問題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費者教育欠缺、知識產(chǎn)權(quán)意識淡薄。
通過對全國數(shù)百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評級；86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹(jǐn)慎購買”評級；而寶貝格子、達(dá)令、小紅書各項指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購買”評級。
報告顯示，跨境網(wǎng)購消費糾紛頻發(fā)既有監(jiān)管、平臺、商家和品牌商因素，也有消費者自身原因。消費者問題主要表現(xiàn)為兩方面，消費預(yù)警和消費認(rèn)知。
首先是消費預(yù)警。當(dāng)前，眾多消費者已經(jīng)習(xí)慣網(wǎng)購國內(nèi)商品，而對于通過跨境電商渠道購買商品，需要消費者留意多個方面問題。對此，電子商務(wù)研究中心呼吁跨境網(wǎng)絡(luò)消費用戶，跨境網(wǎng)購要看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網(wǎng)紅爆款、“保稅區(qū)發(fā)貨”不一定靠譜、小心虛假票據(jù)陷阱、看清退換貨規(guī)則、小心轉(zhuǎn)運風(fēng)險、小心額度被盜用。
其次為消費者認(rèn)知。一是明確跨境進口電商定義，由于國內(nèi)跨境進口定義的不明確，大多數(shù)消費者不能辨析何為真正的跨境進口，簡單地將一般貿(mào)易、跨境進口等進口貿(mào)易模式混為一談，使消費者產(chǎn)生根本性的混淆；二是標(biāo)準(zhǔn)不同不等同于假貨，跨境網(wǎng)購商品來自于海外生產(chǎn)廠商，在安全、衛(wèi)生、環(huán)保、質(zhì)量等方面需符合國外的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。
而跨境進口商品需符合我國國內(nèi)的檢驗檢疫標(biāo)準(zhǔn)，因此部分國外品牌奶粉進入中國市場銷售需在部分元素含量等方面做調(diào)整；三是沒有中文標(biāo)簽不一定是假貨，跨境進口貿(mào)易電子商務(wù)的性質(zhì)與一般進口貿(mào)易不同，現(xiàn)有相關(guān)政策法規(guī)并不要求在跨境進口商品上加貼中文標(biāo)簽。四是跨境網(wǎng)購不一定有發(fā)票。由于海內(nèi)外稅收信息機制差異以及海淘平臺的經(jīng)營模式不同，目前并未明確要求跨境進口電商平臺提供稅務(wù)發(fā)票。
跨境電商不同模式優(yōu)劣比較
自營+平臺模式 相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘，通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，分別獲五顆星和四顆星，故給予“放心購買”評級。
買手制模式 買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭、淘寶全球購為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱。以洋碼頭為例，2017年投訴反饋率僅為63.29%，用戶滿意度為三顆星，故給予“謹(jǐn)慎購買”評級。
零售出口模式 以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費者為主，將國內(nèi)的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運費收取高、商品質(zhì)量問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，投訴占比達(dá)7.8%，雖平臺反饋率和反饋時效性較高，但用戶滿意度較低僅為兩顆星，因此給予“謹(jǐn)慎購買”評級。
社區(qū)型自營B2C模式 以小紅書為典型代表，2017年小紅書因信息泄露問題消費投訴增加明顯，投訴占比為46.49%，為投訴占比最大的跨境電商，除信息泄露外，小紅書疑似售假、虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、退款慢的投訴也較多，而該電商反饋率較低僅為36.54%，且反饋時效性不高為60.31%，用戶滿意度僅為一顆星，希望電商引起重視，故給予“不建議購買”評級。
