新技術(shù)能力擴展了公司在人工智能領(lǐng)域的最新創(chuàng)新；用戶確認(rèn)更好的商業(yè)結(jié)果，更高的滿意度結(jié)果。
納什維爾，田納西州—2018.05.02—Genesys® (www.genesys.com)是一家全球領(lǐng)先的全渠道客戶體驗及聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。Genesys 本周在納什維爾召開的年度客戶大會CX18上介紹了該產(chǎn)業(yè)最具革命性的路由引擎。Genesys預(yù)測路由是基于新型的人工智能，通過使用歷史表現(xiàn)數(shù)據(jù)和將用戶和員工的屬性進(jìn)行匹配，從而預(yù)測出最有可能達(dá)成預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心資源。
通過預(yù)測路由，Genesys將其當(dāng)前的用戶體驗領(lǐng)導(dǎo)能力變得更加先進(jìn)。強大的路由引擎能夠讓企業(yè)在營銷和服務(wù)方面產(chǎn)出想要的結(jié)果—例如更高的用戶滿意度，員工效率的提高，成本的減少，更好的收稅征管，減少處理時間，以及提高解決率。
預(yù)測路由的好處在早期使用這個技術(shù)的用戶中就已經(jīng)顯現(xiàn)出來了。加拿大領(lǐng)先的通信和媒體公司—羅杰斯通信公司（Rogers Communications, Inc. ）通過使用Genesys 的預(yù)測路由，使其用戶的保留率增加了3%，解決問題的平均耗時減少了7%。羅杰斯通信公司的企業(yè)策劃副總裁Kevin Jolliffe說：“預(yù)測路由是使用機器學(xué)習(xí)，通過使用最好的代理來調(diào)整用戶意圖的最實際且最強大的方式。我們看到了使用Genesys解決方案的巨大潛力，它能提供更加智能、快速的服務(wù)，從而節(jié)省用戶的時間，幫助員工走向成功，同時也為企業(yè)帶來重要的收益。”
羅杰斯通信公司并不是唯一取得這些成就的公司，Genesys的其他用戶也取得了巨大的進(jìn)展。西歐的一家電信通信運營商的凈推薦值增長了4%，解決率提高了將近4%，解決問題的平均耗時減少了近3%。此外，澳大利亞的一家電信傳媒公司一直保持最高的凈推薦值。
預(yù)測路由工作原理
隊列路由和技能路由依賴的是決策樹路由和預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，而預(yù)測路由使用的是歷史數(shù)據(jù)和實時數(shù)據(jù)，以及人工智能。預(yù)測路由能一直并且自動分析影響用戶和員工之間互動結(jié)果的有意義的因素。通過人工智能，預(yù)測路由能夠從基于受用戶青睞的通信渠道，所購買的商品，過去的服務(wù)需求，近期的交易活動等的大量用戶數(shù)據(jù)輪廓中進(jìn)行建模。這能將員工的個人數(shù)據(jù)（例如任期，知識，技能，交互歷史和商業(yè)產(chǎn)出數(shù)據(jù)）進(jìn)行結(jié)合，以此來預(yù)測并且實現(xiàn)最佳的用戶—員工的匹配。用戶和員工的數(shù)據(jù)模型會持續(xù)更新來提高每次的交互體驗。
預(yù)測路由現(xiàn)已在Genesys PureEngage投入使用并且能夠通過各種方式工作，如語音，短信，網(wǎng)頁聊天和社交媒體。企業(yè)希望通過使用微服務(wù)架構(gòu)能夠在今年晚些時候推出PureConnect®和PureCloud®平臺的功能。它囊括在一個由公司混合人工智能策略驅(qū)動的并且專注于用戶體驗的AI創(chuàng)新巨大的集合中，這一混合人工智能策略能夠?qū)C器人和人類結(jié)合從而更快地解決用戶的問題。Kate™是Genesys人工智能的個性化，機器學(xué)習(xí)和實時分析學(xué)所延伸出來的，因此企業(yè)組織能夠提供人性化和積極的預(yù)測體驗。
“Genesys路由引擎幾年來一直是行業(yè)內(nèi)的金牌標(biāo)準(zhǔn)，并且我們也能通過這一宣布來進(jìn)一步強化其能力。我們希望能夠為用戶在用戶體驗上帶來最具有預(yù)測性的體驗—即使從他們剛剛打開商業(yè)網(wǎng)站開始。”Genesys的首席市場官Merijn te Booij說道。
他補充說“我們會通過賦予Kate豐富的聆聽技能和利用我們近期收購Altocloud的能力來繼續(xù)擴展這一界限。我們會通過旅程分析，人力資源管理來強化人工智能，以及更加關(guān)注用戶的每次以及每個渠道的優(yōu)秀的用戶體驗。”
Genesys用戶體驗平臺增加的新特性
預(yù)測路由僅僅是Genesys夏季發(fā)布會中眾多產(chǎn)品的一個部分，這次發(fā)布會對PureCloud®,，PureConnect™和PureEngage™發(fā)布了上百個新的增強功能。這代表企業(yè)今年通過雙年同步發(fā)布策略所發(fā)布的兩個重要的市場發(fā)布產(chǎn)品的第一個,旨在幫助用戶更加容易地識別和開始使用Genesys最新的創(chuàng)新產(chǎn)品。
夏季發(fā)布會也包括以下重要的增強功能：
Genesys 集線器：新的Genesys應(yīng)用程序編程接口集成，適用于來自主要供應(yīng)商的異步消息應(yīng)用程序，能夠允許企業(yè)通過這個新型渠道和用戶連接。
短信聚合：是Genesys的原生功能，該信息發(fā)送選項通過取消對第三方聚合器的需求從而提高效率。
對話引擎：通過對自然語言處理來監(jiān)測意圖，分析情緒以及管理對話，通過提高對話質(zhì)量和降低成本，Genesys從而實現(xiàn)人類和人工智能的無縫協(xié)作。
勞動力管理預(yù)測：上傳到云端的Genesys預(yù)測解決方案是由人工智能驅(qū)動的，能夠提供行業(yè)內(nèi)最準(zhǔn)確的長期規(guī)劃以及精確的Genesys聯(lián)絡(luò)中心的人員配備能力。
Genesys®每年在全球能夠提供250億次最佳的用戶體驗。我們成功地在每天為不同渠道的員工和用戶提供對話連接。超過100個國家的10000家公司都信賴我們這個行業(yè)第一的用戶體驗平臺，從而能為企業(yè)創(chuàng)造效益以及建立了企業(yè)聯(lián)系。我們將最棒的技術(shù)同人類的智慧結(jié)合起來，我們所建立的方案既能反映自然的溝通方式，更能實際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的解決方案促進(jìn)了真正多渠道的交互，因為無論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能。體驗通信應(yīng)該，流暢，直接以及能夠帶來巨大效益。關(guān)注genesys.com和Twitter、 Facebook、YouTube、LinkedIn和Genesys blog。
原文作者：CustomerThink
