很多旅客反映機(jī)場(chǎng)乘機(jī)程序繁瑣，本來(lái)挺開心的一段旅途最后卻因?yàn)橐?jīng)過(guò)漫長(zhǎng)、緩慢及嚴(yán)格的安檢通道而變得糟糕。物聯(lián)網(wǎng)在機(jī)場(chǎng)上的應(yīng)用大大提升了乘客的滿意度，如今很多機(jī)場(chǎng)都開始使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行生物識(shí)別、室內(nèi)位置，行李托運(yùn)等，十分的方便快捷。
物聯(lián)網(wǎng)能夠通過(guò)差異化的客戶體驗(yàn)和新的營(yíng)業(yè)收入影響RASM （每座位里程營(yíng)收），以及CASM（每座位里程成本），從而提高效率。同樣，機(jī)場(chǎng)也有機(jī)會(huì)增加收入和降低運(yùn)營(yíng)成本。
第一階段、到達(dá)和辦理登機(jī)手續(xù)
近年來(lái)，隨著在線辦理登機(jī)手續(xù)和快速行李托運(yùn)流程的推出，登機(jī)情況有了明顯改善，但是，更多的自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)方式即將到來(lái)。例如，美國(guó)廉價(jià)航空公司捷藍(lán)航空（JetBlue）已經(jīng)開始使用物聯(lián)網(wǎng)為其“自動(dòng)登記”功能來(lái)自動(dòng)化行程。預(yù)訂機(jī)票后，乘客在起飛前24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)獲得機(jī)票和座位信息，無(wú)需登錄應(yīng)用程序或網(wǎng)站，同時(shí)系統(tǒng)將根據(jù)乘客的個(gè)人偏好數(shù)據(jù)自動(dòng)選擇座位，然后向他們發(fā)送登機(jī)牌信息。捷藍(lán)航空CIO Eash Sundaram說(shuō)：“今天，憑借我們現(xiàn)有的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，我們不需要再讓乘客辦理值機(jī)手續(xù)，所以我們?nèi)∠诉@一步驟，我們的乘客也很喜歡。”
第二階段、機(jī)場(chǎng)行走
現(xiàn)在辦理登機(jī)手續(xù)可能很輕松，但在機(jī)場(chǎng)四處走動(dòng)并不總是如此，乘客往往因?yàn)榕砰L(zhǎng)隊(duì)和擁擠而迷路或沮喪。同樣，新技術(shù)正在改變這一點(diǎn)，通過(guò)藍(lán)牙信標(biāo)、NFC標(biāo)簽、Wi-Fi和地理位置功能，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商可以精確定位乘客位置，并在適當(dāng)時(shí)間為他們提供相關(guān)服務(wù)，如航班通知和產(chǎn)品優(yōu)惠信息等。
這在全球已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)：
★芬蘭赫爾辛基機(jī)場(chǎng)使用Wi-Fi和iBeacons來(lái)跟蹤乘客并提供基于位置的服務(wù)，同時(shí)防止冗長(zhǎng)隊(duì)列和擁堵，并允許零售商根據(jù)其確切位置向乘客推送信息。
★邁阿密機(jī)場(chǎng)擁有400個(gè)信標(biāo)網(wǎng)絡(luò)，為其終端和各種商店的客戶提供詳細(xì)信息和個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)其移動(dòng)應(yīng)用程序，用戶可以掃描登機(jī)牌、室內(nèi)導(dǎo)航、查閱登機(jī)口、行程時(shí)間、航班狀態(tài)、預(yù)計(jì)步行時(shí)間，甚至還有對(duì)附近購(gòu)物和用餐的建議。
★英國(guó)伯明翰機(jī)場(chǎng)實(shí)施了一套解決方案來(lái)評(píng)估和預(yù)測(cè)等待時(shí)間。該系統(tǒng)通過(guò)部署使用混合藍(lán)牙和Wi-Fi連接的傳感器來(lái)檢測(cè)移動(dòng)設(shè)備，如智能手機(jī)和平板電腦，一旦檢測(cè)到，就會(huì)向這些設(shè)備發(fā)送諸如旅行時(shí)間、等待時(shí)間和乘客移動(dòng)模式等信息。通過(guò)在乘客移動(dòng)設(shè)備屏幕上分享諸如實(shí)際等待時(shí)間預(yù)期等信息來(lái)減少乘客的焦慮感，讓乘客感覺更放松，并幫助他們更好規(guī)劃旅程。
★丹麥比隆機(jī)場(chǎng)安裝了物聯(lián)網(wǎng)公司Blip Systems的客流監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，用于監(jiān)測(cè)從停車場(chǎng)到登機(jī)口的乘客流量、隊(duì)列和停留時(shí)間。數(shù)據(jù)將實(shí)時(shí)收集，工作人員也可以做出主動(dòng)決定，以改善客流，例如，比隆機(jī)場(chǎng)表示，能夠使用這些數(shù)據(jù)來(lái)鼓勵(lì)乘客在特許區(qū)域花費(fèi)更多時(shí)間。這樣做將最大限度提高非航空收入，并最大限度減少運(yùn)營(yíng)變化對(duì)客流的影響，同時(shí)提升乘客體驗(yàn)。
法國(guó)航空公司數(shù)字項(xiàng)目經(jīng)理?yè)P(yáng)·威廉·克魯弗斯（Jan Willem Kluivers）說(shuō)，這些技術(shù)可以大大減輕乘客壓力，該公司曾在阿姆斯特丹史基浦機(jī)場(chǎng)使用信標(biāo)和“斯賓塞“機(jī)器人。
他在去年的航空互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)上說(shuō)：“如果我們手頭有所需的數(shù)據(jù)信息，我們就可以提供最佳的乘客體驗(yàn)，并解決乘客壓力。”
第三階段：安全
迪拜國(guó)際機(jī)場(chǎng)是首批使用自動(dòng)識(shí)別“智能”安全門的機(jī)場(chǎng)之一，該系統(tǒng)為等待移民官員的旅客減少等候時(shí)間，任何擁有機(jī)器可讀護(hù)照的人都可以使用“智能”門并繼續(xù)前行。
德勤的Irvin說(shuō)，當(dāng)這種技術(shù)變得越來(lái)越普遍時(shí)，這里還有更大潛力：“想象一下，在你還沒出家門之前，機(jī)場(chǎng)后臺(tái)系統(tǒng)就對(duì)你的個(gè)人和行程信息進(jìn)行審查，同時(shí)，機(jī)場(chǎng)通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)，讓你無(wú)需出示票證或身份證就能檢查行李，并且通過(guò)安檢通道（無(wú)接觸）旅行，因?yàn)槟愕纳矸莺偷惋L(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)通過(guò)了先進(jìn)的篩查技術(shù)并重新得到確認(rèn)。”
第四階段：休息室體驗(yàn)
土耳其航空公司正在伊斯坦布爾阿塔圖爾克機(jī)場(chǎng)候機(jī)室使用蘋果公司的iBeacon技術(shù)。它旨在與航空公司的Sky Library應(yīng)用程序配合使用，并允許休息室的乘客瀏覽航空公司出版物以及流行書籍。這有助于創(chuàng)造更舒適的休息室體驗(yàn)和更輕松的機(jī)場(chǎng)旅程。
第五階段：航班準(zhǔn)時(shí)嗎？
乘客體驗(yàn)開始很順利，從安檢到登機(jī)口都是如此，但有一點(diǎn)是所有乘客都想知道的：航班真的會(huì)準(zhǔn)時(shí)起飛嗎？德勤的Irvin說(shuō)，這在方面，航空公司正在努力改善。
她說(shuō)，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用使用時(shí)間最長(zhǎng)區(qū)域是在空側(cè)控制區(qū)（指飛行器區(qū)域，與機(jī)場(chǎng)控制區(qū)相毗連的地帶和建筑物或其中的一部分，機(jī)場(chǎng)內(nèi)旅客和其他公眾不能自由進(jìn)入的地區(qū)），我們大多數(shù)人從未見到過(guò)，但我們依賴這些區(qū)域操作來(lái)保證飛機(jī)準(zhǔn)時(shí)起飛。這些操作包括：像ACARS那樣的系統(tǒng)（飛機(jī)通信尋址和報(bào)告系統(tǒng)），其中包括飛機(jī)上的傳感器，通過(guò)短信自動(dòng)將航班狀態(tài)變化通知機(jī)場(chǎng)空中交通管制中心。“即使是空中交通管制本身，當(dāng)我們轉(zhuǎn)向GPS制導(dǎo)時(shí)，也將飛機(jī)變成了傳感器—創(chuàng)造一個(gè)真正的物聯(lián)網(wǎng)。”
第六階段：機(jī)上體驗(yàn)
一旦你在空中，物聯(lián)網(wǎng)可能會(huì)被用來(lái)提供量身定制的更個(gè)性化體驗(yàn)。航空公司可以從座位上的傳感器準(zhǔn)確了解乘客滿意度，這些傳感器可以監(jiān)測(cè)乘客的焦慮、口渴和體溫水平。也有人談?wù)摾脤?shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)，讓機(jī)組人員知道乘客是否在轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)出現(xiàn)了問(wèn)題、乘客食物和飲料的喜好、甚至是乘客喜歡入住的酒店或租車公司。
目前，飛行中的物聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)有些噱頭，澳航與三星合作推出機(jī)上娛樂(lè)服務(wù)，該服務(wù)使用三星Gear耳機(jī)提供虛擬現(xiàn)實(shí)觀看體驗(yàn)；而英國(guó)航空公司據(jù)說(shuō)正在研究使用可攝取傳感器或“數(shù)字藥丸”來(lái)無(wú)線監(jiān)控乘客身體健康狀況。后者的想法是，這種藥丸可以評(píng)估乘客在飛行途中的身體健康狀況，并通過(guò)睡眠、飲食和鍛煉方式來(lái)幫助他們對(duì)抗時(shí)差。然而，乘客是否愿意分享這些信息，則是另一回事。
第七階段：著陸體驗(yàn)
通用航空公司技術(shù)主管戴夫·巴特利特在最近一篇博客文章中稱，物聯(lián)網(wǎng)有可能緩解乘客旅途中的一些關(guān)鍵痛點(diǎn)，即行李處理和航班之間的銜接。例如，能夠從智能手機(jī)應(yīng)用程序跟蹤行李，甚至跟蹤乘客位置，當(dāng)乘客進(jìn)入行李區(qū)并選擇走到最近轉(zhuǎn)盤時(shí)，行李會(huì)感覺到。
另一個(gè)挑戰(zhàn)是乘客對(duì)緊湊的航班銜接感到焦慮，乘客的感知能夠幫助航空公司做出何時(shí)等待以及何時(shí)關(guān)門的更明智決定。想象一下，登機(jī)口發(fā)短信給你說(shuō)：“我看到你著陸了，看來(lái)要走8分鐘才能到達(dá)你的轉(zhuǎn)機(jī)登機(jī)口，大門將在12分鐘后關(guān)閉。”
第八階段：行李在哪？
行李問(wèn)題對(duì)乘客、航空公司和機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)一直都是壞消息。據(jù)SITA和交通部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每1000個(gè)行李大約都會(huì)丟失6到7個(gè)，這導(dǎo)致了顧客不滿和昂貴賠償要求。但據(jù)SITA估計(jì)，在2018年，將近一半的機(jī)場(chǎng)會(huì)使用物聯(lián)網(wǎng)傳感器在托運(yùn)行李和領(lǐng)取行李時(shí)向乘客發(fā)送行李位置信息。
去年年底，漢莎航空公司推出了嵌入RIMOWA行李箱中的電子標(biāo)簽，它與典型紙質(zhì)標(biāo)簽格式相同，行李信息顯示在拉桿附近的數(shù)字屏幕上。使用者能在去往機(jī)場(chǎng)前就為自己和需要托運(yùn)的行李登記，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后把行李放在自助托運(yùn)機(jī)上，可以省去資料登記、打印和綁上標(biāo)簽等步驟，然后直接放在運(yùn)輸帶上秤重，并送入物流中心。如果行李超重的話，刷一下信用卡就行了。
總結(jié)
德勤的Irvin說(shuō)，這一切都只是開始：“當(dāng)物聯(lián)網(wǎng)將機(jī)場(chǎng)與機(jī)場(chǎng)外資產(chǎn)（如運(yùn)輸）連接時(shí)，機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)將發(fā)生徹底變化，可以為乘客帶來(lái)一個(gè)最快、最舒適的門到門旅行體驗(yàn)，并讓乘客從容應(yīng)對(duì)各種突發(fā)變化。”
未來(lái)的旅行體驗(yàn)即是訂制化的，也是無(wú)縫化的，這些都將通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)。
（原標(biāo)題：物聯(lián)網(wǎng)改變機(jī)場(chǎng)乘客體驗(yàn)的八個(gè)階段）
