數(shù)字化浪潮正席卷而來(lái)，如今各行各業(yè)都在加速創(chuàng)新的步伐，運(yùn)營(yíng)商行業(yè)也不例外。運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路上并非一帆風(fēng)順，也遇到了一些難解的痛點(diǎn)，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)階段運(yùn)營(yíng)商是否能夠利用AI靈活解決數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路上的痛點(diǎn)和問(wèn)題?
營(yíng)銷(xiāo)：從“尬聊”到“看臉色”
無(wú)論是電話外呼的客服，還是營(yíng)業(yè)廳的導(dǎo)購(gòu)，在進(jìn)行業(yè)務(wù)推薦時(shí)都面臨同樣尷尬的境遇，那就是客戶到底需要什么?不知道客戶要什么，客服人員只能根據(jù)事先擬定好的腳本，呼叫特定客戶，推薦特定套餐業(yè)務(wù)，往往收到客戶的禮貌拒絕。不知道客戶要什么，導(dǎo)購(gòu)人員只能盲目接待人流，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，極大影響了客戶體驗(yàn)和服務(wù)價(jià)值。
借助AI技術(shù)，傳統(tǒng)簡(jiǎn)單重復(fù)的營(yíng)銷(xiāo)模式將徹底被顛覆?？头藛T基于智能總結(jié)的優(yōu)秀銷(xiāo)售話術(shù)和千人千面的營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)腳本，可以進(jìn)行差異化和個(gè)性化的業(yè)務(wù)推薦。營(yíng)業(yè)廳通過(guò)攝像頭、WIFI等多種技術(shù)手段，捕捉消費(fèi)者進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的停留時(shí)間、興趣點(diǎn)及情緒等各種行為數(shù)據(jù)，利用AI構(gòu)建的用戶畫(huà)像，智能識(shí)別客戶類(lèi)別及預(yù)測(cè)客戶業(yè)務(wù)需求，從而更精準(zhǔn)地為客戶服務(wù)。
客服：從“人海戰(zhàn)術(shù)”到“技術(shù)密集”
當(dāng)業(yè)務(wù)套餐無(wú)法自助辦理或取消，大家第一反應(yīng)就是“有問(wèn)題打電話”。即使是在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，對(duì)于擁有億級(jí)用戶的運(yùn)營(yíng)商而言，客服熱線依然是主要的服務(wù)渠道之一。但與諸多傳統(tǒng)行業(yè)類(lèi)似，一方面客服人員的工作強(qiáng)度大、工作形式單一、工作內(nèi)容重復(fù)性高，甚至常常需要面對(duì)客戶的刁難和負(fù)面情緒。另一方面，有限的人力資源無(wú)法滿足龐大的咨詢用戶和快速變化的業(yè)務(wù)需求，雇傭大量的客服在增加運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)又無(wú)法產(chǎn)生直接效益。
AI在客服領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景眾多，可以很大程度上解決這些問(wèn)題。智能客服可以24小時(shí)在線，全天候無(wú)休與客戶互動(dòng)，讓人工坐席節(jié)省更多的時(shí)間和精力面對(duì)高價(jià)值問(wèn)題，主動(dòng)為客戶提供更個(gè)性化、更靈活、更深度的專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)。在客戶和專(zhuān)屬智能客服一對(duì)一的溝通中，即時(shí)回復(fù)能省去客戶的等待時(shí)間，服務(wù)過(guò)程中沉淀下來(lái)的各種數(shù)據(jù)，也能幫助智能客服不斷自學(xué)習(xí)提高應(yīng)答效率，從而形成一種正向的循環(huán)。
裝維：從“埋頭苦干”到“游刃有余”
隨家庭寬帶業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)，現(xiàn)有的IT支撐手段已無(wú)法高效滿足裝維工作的開(kāi)展。對(duì)于客戶而言，錢(qián)交了手續(xù)辦了，卻不能馬上安裝;遇到網(wǎng)絡(luò)故障，還需要耐心等待處理。對(duì)于裝維人員而言，施工操作是一件辛苦的細(xì)致活，大量的工單要快速處理，現(xiàn)場(chǎng)還要面對(duì)各種措手不及的突發(fā)狀況，常常力不從心。
針對(duì)裝維過(guò)程中高度依賴經(jīng)驗(yàn)和人力投入的場(chǎng)景，AI通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、圖形識(shí)別、機(jī)器閱讀、問(wèn)答機(jī)器人等多種手段，從裝維預(yù)約到現(xiàn)場(chǎng)施工，從質(zhì)檢評(píng)估到服務(wù)保障全流程引導(dǎo)家寬裝維工作向自動(dòng)化、智能化、降本增效方向轉(zhuǎn)變，保證裝維人員可以在現(xiàn)場(chǎng)一次性、快速完成寬帶開(kāi)通和故障修復(fù)，提升裝維效率和客戶滿意度。
資源管理：從“盲人摸象”到“所見(jiàn)即所得”
在運(yùn)營(yíng)商的資源管理領(lǐng)域，AI也將發(fā)揮對(duì)云管線的智能化和可視化的錄入、維護(hù)、調(diào)度，縮短資源網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)周期，節(jié)約投資成本。例如跨區(qū)域、遠(yuǎn)距離進(jìn)行集客業(yè)務(wù)光路調(diào)度，由于節(jié)點(diǎn)過(guò)多，系統(tǒng)很難自動(dòng)計(jì)算出可行路徑，需要高專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的調(diào)度員主導(dǎo)，系統(tǒng)輔助配置方案，操作難，門(mén)檻高，效率低。而在AI模式下，通過(guò)空間路徑分析算法，30個(gè)節(jié)點(diǎn)0.79秒就能得出所有可行性方案，并推薦最優(yōu)方案，導(dǎo)航式直觀顯示在GIS地圖上，調(diào)度員只需決策即可，極大保障業(yè)務(wù)組網(wǎng)方案的質(zhì)量。
當(dāng)然，幫助運(yùn)營(yíng)商解決業(yè)務(wù)及應(yīng)用的痛點(diǎn)，僅僅是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大方向。作為全球領(lǐng)先的數(shù)字化轉(zhuǎn)型專(zhuān)家，中興軟創(chuàng)基于AI、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算打造的ZSmart整體解決方案，從生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)到管理全方位賦能運(yùn)營(yíng)商數(shù)字化能力，成功實(shí)現(xiàn)商業(yè)轉(zhuǎn)型。
（原標(biāo)題：當(dāng)AI照進(jìn)現(xiàn)實(shí)：運(yùn)營(yíng)商的痛點(diǎn)人工智能都懂）
