由于聊天機器人與客戶服務(wù)相關(guān)，所以人們對于聊天機器人有著不同的觀點：有人說聊天機器人會取代人類工作；也有人認(rèn)為聊天機器人將以失敗告終，因為人們更傾向于同人類進行交流；還有人表示一些客戶群體對它們沒有一點好感。但是現(xiàn)實情況是，聊天機器人會一直存在下去，而且預(yù)計使用數(shù)量也會增長。
聊天機器人的發(fā)展無疑會帶來一些問題，因為任何改變都會引起人們的關(guān)注和爭論。美國福特汽車公司受到了面包房、罐頭廠和其它使用流水線生產(chǎn)的廠商的啟發(fā)，首創(chuàng)了汽車裝配生產(chǎn)線，并于2013年慶祝了公司誕生100周年。和其它創(chuàng)新技術(shù)一樣，在帶來效益的同時，也會帶來一些挑戰(zhàn)。隨著時代的發(fā)展，我們也目睹了始于人類勞動的裝配線逐漸由機器人和其它自動化機器所取代。
類似地，聊天機器人也是工作自動化的另一種形式，它們的本職工作就是解決客戶的問題。很難相信聊天機器人已經(jīng)存在了約50年。就其在現(xiàn)實世界中的可用性而言，它們?nèi)匀惶幱趮雰浩?。和裝配線一樣，聊天機器人也會經(jīng)歷發(fā)展和完善。當(dāng)你考慮如何為客戶服務(wù)帶來改變時，即使是最基本的聊天機器人，也可以通過以下三個主要方面來改善客戶服務(wù)體驗。
縮小搜索差距
20年前，筆者就職于一家通過投資知識管理來取代老舊回傳系統(tǒng)的公司。知識管理為內(nèi)外部消費的信息管理提供了一個更好的辦法，也為問題提供了相應(yīng)的解決方案。
當(dāng)時我們所面臨的一個問題就是搜索，如今這個問題在某種程度上也存在。為了能夠更好地工作，我們難免會去搜索一些東西，這時候我們就要知道正確的術(shù)語來獲得一些可行的解決方案，隨之就帶來了一些難題：客戶不可能一直都知道正確的術(shù)語，或者使用的術(shù)語和情境不匹配。結(jié)果，當(dāng)客戶從知識庫中搜索信息時，出現(xiàn)的一些搜索結(jié)果可能會讓人難以接受，并且也會出現(xiàn)錯誤的選項。
隨著時代的發(fā)展，搜索技術(shù)也提升了很多。文獻檢索的方式也在改善，并且能夠隱藏解決方案中常見搜索術(shù)語同義詞標(biāo)簽，用戶也能對大量的搜索結(jié)果進行篩選，最有可能的或者瀏覽最多的解決方案則會出現(xiàn)在搜索結(jié)果靠前的位置。當(dāng)然，也有可能的情況是客戶搜索數(shù)次無果，最終會打電話給客戶服務(wù)中心。
聊天機器人能夠有效地取代搜索方式，指導(dǎo)用戶在眾多數(shù)據(jù)中尋找解決方案。聊天機器人能夠利用客戶數(shù)量統(tǒng)計，來獲知他們擁有什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，例如縮小客戶問題解決方案的范圍。僅僅是通過對話的方式，聊天機器人就能夠幫助客戶獲得最有可能的答案，而不需要他們重復(fù)地搜索解決方案，而且提供的也有可能是錯誤的方案。
交流過程
聊天機器人并不能解決每一個問題。如今的聊天機器人技術(shù)就是通過和客戶進行交互，收集必要的信息，來為用戶提供現(xiàn)成的解決方案，這些解決方案可能會出現(xiàn)在知識性文章、常見問題解答、自動化解決方案、或者是其它地方。為此，就會在后臺出現(xiàn)對話腳本，這一腳本能夠加快從客戶輸入關(guān)鍵詞到問題識別的過程，然后機器人會提供一種或多種適合的解決方案。換句話說，如果沒有現(xiàn)成的解決方案，聊天機器人就不能排除故障或者解決問題。它們會詢問相關(guān)的問題，然后收集問題的細(xì)節(jié)。所以，當(dāng)聊天機器人不知道問題答案時，又會發(fā)生什么？
優(yōu)秀的聊天機器人系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)和人工聊天之間的無縫轉(zhuǎn)換，這一轉(zhuǎn)換包括從交互過程中收集的所有信息：客戶的回答、建議解決方案等等，然后客服則會接管這一對話，向客戶提供解決方案。
虛擬聊天伴侶
上述的兩個方面解釋了聊天機器人是如何向客戶提供服務(wù)的。聯(lián)絡(luò)中心通常會有“二線”或者桌面支持來解決一線客服無法解決的問題。同樣的，聊天機器人（或者包括訪問僅用于內(nèi)部信息的聊天機器人）也能夠幫助客服來解決問題，通常會有以下兩種情況：
首先，剛?cè)肼毜目头軌颢@得更高的效率，這些客服剛?cè)肼毜臅r候，他們會被安排接聽特定類型的電話，或者回答一些簡單的問題，聊天機器人也能為他們提供問題的解決方案。
但是即使是老員工也不一定知道所有問題的答案，他們也有可能不知道如何解決新出現(xiàn)的問題，并且也不大可能想起他們回答的每一個答案，但是他們能快速咨詢聊天機器人，因為聊天機器人記得住一切。
最終，客戶也會受益。雖然他們自己不使用聊天機器人，但是客服能夠通過聊天機器人快速地為客戶提供解決方案。
未來又是如何？
自動化裝配線徹底地改變了一個產(chǎn)業(yè)，當(dāng)工廠采用了這一生產(chǎn)方式時，生產(chǎn)產(chǎn)品所耗費的時間由十二個小時削減到只需要兩個半小時。隨著科技的發(fā)展，這一生產(chǎn)方式也在發(fā)生革命性的進步，并且也有可能每分鐘就能生產(chǎn)出兩輛車，是不是很驚訝？
和所有的科技一樣，聊天機器人也會一直發(fā)展下去。聊天機器人的下一階段的發(fā)展目標(biāo)就是能夠利用機器學(xué)習(xí)，這樣聊天機器人不僅能夠在沒有腳本的情況下自己學(xué)習(xí)問題的解決方案，同時也有能力解決新的問題。聊天機器人的移情反應(yīng)也是一個巨大的進步，并且將會很快投入使用。由于這項技術(shù)和智能手機上語音虛擬助手有著相同的DNA，所以我們可以利用大量的數(shù)據(jù)來發(fā)展這一技術(shù)。在經(jīng)歷大約半個世紀(jì)的發(fā)展后，聊天機器人技術(shù)也將真正迎來發(fā)展的黃金期。
原文作者：Paul Selby
