為切實(shí)解決好市民游客訴求、提高政府辦事效率，海南市12345熱線利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)處理市民投訴，對(duì)熱點(diǎn)問題和突發(fā)事件進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警，真正讓12345熱線“指揮棒”、“繡花針”、“連心橋”的作用發(fā)揮得更好。
大數(shù)據(jù)有大智慧，百姓至上貼心服務(wù)，撬動(dòng)了“效能海口”的華麗轉(zhuǎn)身，贏得了市民游客的真心夸贊。在此基礎(chǔ)上，該平臺(tái)功能將進(jìn)一步拓展，穩(wěn)步推進(jìn)“12345+網(wǎng)格化”工作模式、不斷探索“12345+不見面審批”等便民措施，探索大數(shù)據(jù)運(yùn)用與分析，讓數(shù)據(jù)煥發(fā)出能量，切實(shí)解決好市民游客訴求，努力發(fā)揮好主渠道作用服務(wù)海南建設(shè)自由貿(mào)易試驗(yàn)區(qū)和中國特色自由貿(mào)易港。
辦件整體質(zhì)量提升
近年來，市民游客越來越認(rèn)可?？?2345熱線。市政府副秘書長、市政府服務(wù)中心常務(wù)副主任吳秋云表示，“12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)發(fā)揮了主渠道作用，找準(zhǔn)城市治理中的堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，將熱點(diǎn)問題形成報(bào)告，為相關(guān)職能單位完善政策提供依據(jù)，辦件的整體質(zhì)量得到了進(jìn)一步的提升。”
辦件的整體質(zhì)量提升，首先表現(xiàn)在熱線工作快速發(fā)展，辦件質(zhì)量顯著提升，今年上半年辦件逾期率下降4.53%、投訴類辦件同比下降12.2%。
其次，大數(shù)據(jù)共享促使運(yùn)用新媒體拓展服務(wù)取得一定成效。目前，“?？?2345”微信公眾號(hào)關(guān)注用戶超17萬人，通過微信、網(wǎng)站、市民云APP受理的辦件大幅增加，其中微信受理85645件，是2017年上半年的4.77倍。為滿足市民需求，該微信平臺(tái)還研發(fā)了便民服務(wù)、自主填報(bào)、進(jìn)度查詢等便利功能，市民通過微信即可查詢自己反映的所有辦件的實(shí)時(shí)進(jìn)度，確保市民能及時(shí)獲知處理結(jié)果，無須反復(fù)打電話查詢。因此，市民來電查詢熱線辦件進(jìn)展的數(shù)量和占比雙雙下降，節(jié)省了接話資源，也讓辦件流程更加陽光透明。
助力改善營商環(huán)境
吳秋云表示，目前企業(yè)對(duì)?？诘耐顿Y熱情高漲，行政審批工作量大幅增加，?？?2345熱線實(shí)行“一號(hào)通用”，辦事群眾只需撥打“12345”，就可了解多項(xiàng)行政審批相關(guān)政策、制度、流程、所需材料、職能單位基本信息。同時(shí)，深化“12345+不見面審批”，推出微信公眾號(hào)“政務(wù)網(wǎng)上辦事大廳”功能，可進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)、政務(wù)服務(wù)預(yù)約、排隊(duì)查詢，減少了行政審批窗口排隊(duì)時(shí)間，節(jié)省了申辦人辦事成本，減輕了政務(wù)大廳人流壓力，提高了審批辦事效率。
此外，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)切實(shí)對(duì)受理的行政審批辦件的熱點(diǎn)問題和單位進(jìn)行分析，并在微信公眾號(hào)開展“營商環(huán)境辦事‘堵點(diǎn)’”問卷調(diào)查，推動(dòng)各單位以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以問題為導(dǎo)向，精心設(shè)計(jì)、精準(zhǔn)施策，讓政務(wù)服務(wù)更加透明便捷。據(jù)悉，市公安局針對(duì)“外地公民辦理居住證難的投訴”居高不下問題，推出辦證便民新措施，非海口市戶籍公民在官方微信公眾號(hào)“椰城警民通”上就能直接進(jìn)行居住登記，無需再到派出所現(xiàn)場申報(bào)。
用好用活大數(shù)據(jù)資源
吳秋云稱，在市政府的大力支持和相關(guān)單位的積極作為下，停電、非法采砂等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題得到更有效的解決。下一步，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)將圍繞中心工作，發(fā)揮主渠道作用。一方面，落實(shí)好全省部署的“六大專項(xiàng)整治”、社會(huì)文明大行動(dòng)等工作，受理涉及生態(tài)環(huán)境投訴更快速處置。另一方面，主動(dòng)發(fā)揮宣傳政策的主渠道作用，繼續(xù)為市民解答今年出臺(tái)的房產(chǎn)限購、人才引進(jìn)、車輛調(diào)控等政策問題。
“當(dāng)然，平臺(tái)還得繼續(xù)做好大數(shù)據(jù)的積累，要完善數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，平臺(tái)會(huì)精準(zhǔn)、真實(shí)、客觀地記錄每一個(gè)辦件信息，同時(shí)加強(qiáng)辦件信息的科學(xué)分類管理，把市民來電的語音信息進(jìn)行提煉萃取轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的數(shù)據(jù)，把大量辦件信息匯聚形成為有用的大數(shù)據(jù)信息流。”12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“今后要用好用活大數(shù)據(jù)資源，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、靶向施力，把大數(shù)據(jù)應(yīng)用的落腳點(diǎn)放在解決城市管理社會(huì)治理的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題上，運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段著力提升政府工作效率，優(yōu)化營商環(huán)境，打造人民滿意的服務(wù)型政府。”
（原標(biāo)題：大數(shù)據(jù)讓12345熱線更“智慧”）
