信息化建設需管理與技術兩手抓
“無論醫(yī)政管理還是臨床應用，醫(yī)院業(yè)務對信息部門的要求日趨深入，對信息化的需求快速增長。”北京大學第三醫(yī)院（以下簡稱“北醫(yī)三院”）信息中心主任計虹認為，需求激增為信息部門帶來的壓力不僅僅是業(yè)務層面的，也是管理層面的。信息部門管理需要從信息架構與服務體系、機構建設與項目管理、信息部門人才培養(yǎng)三個方面出發(fā)，以更專業(yè)的技能搭建信息化特色的服務體系。
Part.1
業(yè)務發(fā)展決定科室管理精細化
醫(yī)院信息部門發(fā)展可概括為：Systematic（系統(tǒng)化）、Multiple（多元化）、Normalized（規(guī)范化）、Elaborate（精細化）。醫(yī)療機構的業(yè)務特色決定了醫(yī)院信息部門的定位，機構集中設置，以患者為中心的服務方式，應用模式多維度聯(lián)合推動信息精細化管理。
從醫(yī)院信息化發(fā)展路徑來看，從以財務為核心的HIS發(fā)展到以醫(yī)囑為驅動的CIS建設，再到以平臺協(xié)同為重點的HIE平臺建設，以及現(xiàn)階段的以數據為導向的數據挖掘與利用。“從IT階段進入到DT階段，醫(yī)院信息化建設面臨的挑戰(zhàn)主要體現(xiàn)在以下四個方面。”計虹提出。
第一，需求快速增長。一方面，醫(yī)改的迫切要求導致醫(yī)院管理需求的增加，從全院級、科室級，到每一個用戶對信息化的需求都在增加；另一方面，臨床業(yè)務、專科化建設、數據利用、區(qū)域平臺、互聯(lián)互通等持續(xù)改進，都使得需求快速增長。
第二，人才匱乏問題突出。信息部門崗位設置不合理、人員配比不足，缺少復合型人才，上崗培養(yǎng)周期長等。
第三，原有業(yè)務架構體系面臨挑戰(zhàn)。隨著醫(yī)院業(yè)務發(fā)展，系統(tǒng)建設從原有單系統(tǒng)建設進入集成化、平臺化、一體化、智能化發(fā)展階段。然而很多醫(yī)院/科室單建業(yè)務系統(tǒng)，沒有做到全院級的集成整合與聯(lián)通共享。
第四，新技術的應用?；ヂ?lián)網應用的發(fā)展、移動應用、AI、大數據技術的應用與發(fā)展對醫(yī)院信息化建設來說是一個重塑行業(yè)的機遇，也對信息團隊提出了很大挑戰(zhàn)。
建立有信息部門管理特色的服務體系需要以組織架構為基礎、以患者為中心、以技術為保障，計虹認為：“就醫(yī)院信息部門管理而言，面向服務患者、服務臨床、服務醫(yī)管、服務員工，醫(yī)院信息服務體系架構由三方面組成，即技術架構、組織機構、制度建設。”
計虹介紹了國外醫(yī)院在流程服務方面值得借鑒的地方。盡量讓患者參與到流程制定，更多地讓患者參與服務流程并評判流程的好壞；將服務管理部門統(tǒng)一管理，重視院級客服中心（Call Center）的建設，集中對需求進行快速、有效的分配，以提高醫(yī)院的服務效率及滿意度。
北醫(yī)三院始終以改善就醫(yī)體驗、提高醫(yī)療質量、提高服務效率、控制經濟成本為宗旨，醫(yī)院信息化整體架構打造了“12345”架構體系，即：一個基礎平臺（包括：內網、外網、內網交互區(qū)）為基礎的網絡架構，增強內外交互業(yè)務的安全性；兩大架構體系即集成平臺和數據中心；三個保障體系，即標準、安全和管理；四大主線應用以及五大數據利用領域。
Part.2
崗位設置展示科室內涵
醫(yī)院信息部門的服務體系被分為五大組，即：業(yè)務應用、數據應用、網絡工程、系統(tǒng)安全、綜合服務。計虹分享了國外醫(yī)院在IT管理方面一些值得借鑒的方法，最值得關注的是國外信息部門在崗位設置上的垂直化建設。美國的醫(yī)療IT部門會設置安全主管，此外還有教育培訓專崗、數據分析等垂直崗位，以更好、更專業(yè)地服務于醫(yī)院IT建設的每個環(huán)節(jié)。計虹認為，有五類崗位設置值得國內同行借鑒。
一是安全運營官（Security）。目前國內醫(yī)院信息部門尚未設置安全運營官這個職位。但是對于醫(yī)院信息化來講，安全是基礎，這一崗位應該增設到醫(yī)院的信息管理部門體系建設之中。
二是科研信息崗（Research）。隨著臨床科研需求越來越多，專門輔助臨床科研的工程師成為急需人才。
三是教育培訓信息崗（Education&Training）。良好的用戶培訓對醫(yī)院信息系統(tǒng)使用程度的深入化具有非常重要的作用，培訓工作做得不好，用戶體驗就不好；培訓工作做得好，用戶才能很好地應用系統(tǒng)。所以由專人負責用戶的教育及培訓很重要。教育及培訓是一項技能，目前國內醫(yī)院信息部門大都由系統(tǒng)開發(fā)人員兼職做這些工作，其實是遠遠不夠的。
四是數據分析崗（Data Management&Analysis Support）。“事實上我們并沒有純粹做數據工作的信息人員，大多數據工作也依舊是為應用服務。”她認為，信息部門有必要設置專門的數據分析管理人員，以更好地服務于即將到來的數據時代。
五是架構師（Architecture Technology）。一般來說，國內不少CIO自己做信息化規(guī)劃，自身便是信息系統(tǒng)架構師，但其實專門的架構師對信息化的發(fā)展更重要，應該進入醫(yī)院信息化領域工作。
除此之外，國內醫(yī)院信息人員配備比例也低于美國。在美國，一個與國內三甲醫(yī)院規(guī)模差不多的醫(yī)療機構會為IT部門配置幾百人，單單是只做數據研究分析的數據中心就有一百多人，“除了資金投入外，對人才的投入也是衡量一家醫(yī)院是否重視信息化建設的標準。”計虹說。目前國內很多醫(yī)院信息部門人員配置連最低配置都達不到，距離平均配置水平更是差得多，人才缺失會直接影響醫(yī)院信息化工作的順利進行。
Part.3
“穩(wěn)、快、準、正”定義項目管理
醫(yī)院信息項目管理要實現(xiàn)四個目標：項目管理要“穩(wěn)”。系統(tǒng)要平穩(wěn)，不能倉促上線倉促下線；日常維護要“快”；主動運維要“準”；績效管理要“正”。從信息化建設到信息化運行實現(xiàn)過程可控，進度可查，成果可用。計虹認為，在項目管理中，信息人員要運用多元手段，快速解決問題，增強用戶體驗，提升滿意度。
數字化信息項目管理例會
在項目管理中，計虹建議在電子化管理的同時，也要注重項目精益管理，調動項目管理每個人員的積極性，增強面對面的交流機制。計虹提出了一些具體建議。
1.服務臺快速解決問題
增加服務臺，保障需求快速受理。利用服務臺追蹤體系，基于知識庫輔助工具，通過工單與知識庫聯(lián)動系統(tǒng)自動提示故障處理的解決方案，從而幫助工程師解決問題，提升故障的一次解決率。
2.項目管理電子化
項目管理路徑
項目從一開始立項一直追蹤到驗收，所有節(jié)點都要求工程師納入追溯體系。在項目管理信息化方面，要穩(wěn)抓項目建設，合理安排資源，從而使項目管理智能化、過程透明化，提高管控與高效。項目管理系統(tǒng)要求工程師從管理者追溯質控視圖，進度跟蹤，詳情追溯到質控評價都有清晰的展示，使信息中心職工和領導及時掌握院內信息化建設項目動態(tài)，清晰了解工作任務、問題及完成情況，項目管理更加精細化、管理更高效。
項目管理變更審批
項目管理有時出問題是因為沒有很好地作變更審批。重大程序變更要求三個原則：非業(yè)務高峰、領導審批、雙人交叉認證。
3.準確故障定位，提升工作效率
利用監(jiān)控在實際工作中自動跟隨客戶網絡情況，自動發(fā)現(xiàn)獲取鏈路連接信息、設備狀態(tài)信息等，網絡設備的監(jiān)控管理提供了拓撲的動態(tài)跟蹤和更新功能，監(jiān)控視圖可以支持業(yè)務運行健康走勢、實時業(yè)務運行狀態(tài)雷達式掃描監(jiān)控。如果超過設定的警戒線，提供網絡設備運行性能報表，對故障問題實時預警，從而提高了相關運維人員的故障處理效率。
4.統(tǒng)計分析，決策支持
通過統(tǒng)計分析、決策支持體系，用數據展現(xiàn)客觀數據評價，有效體現(xiàn)項目進度及成果。
5.項目精益管理
北醫(yī)三院CIO計虹：如何建設有信息化特色的服務體系？
采用Huddle精益管理，將其運用到信息項目管理中。
即Lean Thinking Huddle，讓信息部門的每個人都融入信息項目工作中，每個項目都是研究項目，并且追溯管理過程。既要有電子的、也要有團隊的面對面溝通。在北醫(yī)三院信息科的走廊里掛著一塊白板，在項目進行過程中，每個項目組都會在白板上寫下項目進展，動員項目組人員在白板前討論，這跟正襟危坐地開項目討論會相比，項目組成員的參與感是不一樣的。
服務體系的有效建立離不開人才。計虹認為，信息部門人才年輕人較多，如何帶動年輕人就顯得非常重要。她提倡導師式領導，重視規(guī)范化培訓，“充分發(fā)揮每個成員特性，電子化管理和溝通機制綜合起來應用，這樣才能把信息化建得更好。”
