在IT項(xiàng)目中，提供卓越客戶體驗(yàn)的寶貴工具就是用戶體驗(yàn)地圖。
IT公司的一項(xiàng)關(guān)鍵職責(zé)是為其內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)合作伙伴、利益相關(guān)者和客戶提供一流的服務(wù)。這需要IT公司的廣泛承諾和進(jìn)行持續(xù)投資，以便通過(guò)積極的客戶體驗(yàn)建立一流的服務(wù)。然而，財(cái)務(wù)和時(shí)間的限制通常會(huì)降低優(yōu)先性，并阻礙公司向客戶提供切實(shí)的利益。
IT領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)使用用戶體驗(yàn)地圖來(lái)提供積極的客戶體驗(yàn)并在未來(lái)維持這一體驗(yàn)。這種地圖使技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者能夠理解客戶體驗(yàn)和期望的情感和期望，并創(chuàng)建解決方案來(lái)滿足這些需求，最終會(huì)帶來(lái)卓越的終端解決方案和產(chǎn)品。用戶體驗(yàn)地圖與設(shè)計(jì)思維類似，已成功用于制造業(yè)和其他行業(yè)，這些行業(yè)期望在嚴(yán)格的時(shí)間和預(yù)算內(nèi)提供最佳解決方案。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者可以利用它來(lái)更好地為客戶和客戶提供服務(wù)。
映射用戶體驗(yàn)
在20世紀(jì)90年代末，公司就開(kāi)始使用用戶體驗(yàn)地圖。這是一個(gè)整體過(guò)程，通過(guò)理解客戶并提供可視化框架，幫助公司理解客戶的難處，從而改善客戶體驗(yàn)。在為內(nèi)部或外部客戶實(shí)施解決方案或產(chǎn)品時(shí)，技術(shù)團(tuán)隊(duì)尋求從技術(shù)角度確定客戶的要求。通常情況下，團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶潛在的情感和期望的理解有限。因此，在標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)實(shí)施過(guò)程中，了解客戶需求的初始階段不涉及與客戶建立更深層次的關(guān)系和信任，或者利用它來(lái)對(duì)客戶需求有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)。如果對(duì)客戶需求缺乏完整的認(rèn)識(shí)，團(tuán)隊(duì)通常無(wú)法生產(chǎn)出最終產(chǎn)品。
然而，用戶體驗(yàn)地圖通過(guò)從客觀的角度深入研究客戶的痛點(diǎn)，進(jìn)一步建立同客戶的互動(dòng)和關(guān)系，從而彌補(bǔ)這一差距。通過(guò)關(guān)鍵接觸點(diǎn)（key touchpoints）開(kāi)發(fā)可視化地圖，客戶可以通過(guò)流程、技術(shù)或人員與組織進(jìn)行交互。此流程有助于公司了解其客戶的端到端體驗(yàn)、關(guān)鍵接觸點(diǎn)和需求，這有助于開(kāi)發(fā)技術(shù)解決方案，與標(biāo)準(zhǔn)方法相比，并且可以提供更好的客戶體驗(yàn)。
用戶體驗(yàn)地圖的吸引力在于IT領(lǐng)導(dǎo)者可以在為客戶構(gòu)建新技術(shù)解決方案或平臺(tái)時(shí)，或定期重新評(píng)估現(xiàn)有平臺(tái)、系統(tǒng)和應(yīng)用程序時(shí)使用它。這可確保領(lǐng)導(dǎo)者能夠提供內(nèi)部或外部客戶所尋求的利益和價(jià)值。通過(guò)將用戶體驗(yàn)地圖作為持續(xù)的流程改進(jìn)工具，IT領(lǐng)導(dǎo)者可以兌現(xiàn)其對(duì)流程效率和財(cái)務(wù)收益的承諾。
如何成功地應(yīng)用用戶體驗(yàn)地圖
以下是映射客戶體驗(yàn)的基本部分。在實(shí)施新技術(shù)解決方案或?qū)ΜF(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行審核時(shí)，可以使用這些步驟：
●與客戶會(huì)面并參與集體討論會(huì)。這些會(huì)議的主要目標(biāo)是理解和衡量客戶的期望、目標(biāo)、需求、痛點(diǎn)和障礙；
●確定客戶在最終產(chǎn)品中尋求解決方案的有形無(wú)形價(jià)值；
●從人員、流程和技術(shù)角度列出客戶期待的關(guān)鍵交互方式；
●使用體驗(yàn)地圖模板構(gòu)建關(guān)鍵客戶交互的可視化視圖，根據(jù)人員、流程和技術(shù)進(jìn)行交互，并確定哪些正常運(yùn)行，哪些需要改進(jìn)；
●與技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，以確定痛點(diǎn)的潛在解決方案；
●與客戶一起審查客戶體驗(yàn)地圖，以確定關(guān)鍵痛點(diǎn)并完成地圖；
●根據(jù)用戶體驗(yàn)地圖為客戶制定高級(jí)技術(shù)計(jì)劃，并與客戶一起審核；
●設(shè)計(jì)實(shí)施計(jì)劃以滿足客戶的期望和要求；
●推出解決方案；
●在六個(gè)月到一年內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并與客戶討論自解決方案
●推出以來(lái)的客戶體驗(yàn)；
●確定解決方案是否解決了已知的痛點(diǎn)，并確認(rèn)是否需要解決與人員、流程和技術(shù)相關(guān)的新痛點(diǎn)；
●建立持續(xù)改進(jìn)的流程，并再次執(zhí)行用戶體驗(yàn)地圖流程，以識(shí)別和解決與客戶體驗(yàn)相關(guān)的任何潛在改進(jìn)機(jī)會(huì)。
無(wú)論終端用戶是內(nèi)部客戶還是外部客戶，用戶體驗(yàn)地圖過(guò)程都是相同的。這個(gè)地圖可以通過(guò)繪制、創(chuàng)建電子表格或使用客戶體驗(yàn)地圖程序來(lái)構(gòu)建。該地圖說(shuō)明了公司何時(shí)同客戶開(kāi)始交互，這一交互是何時(shí)執(zhí)行和結(jié)束的，并且最重要的是提高解決方案滿足最終用戶期望的可能性。
成功的尺度
在整個(gè)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)會(huì)映射所有必要的部分，以實(shí)施或增強(qiáng)解決方案。這一過(guò)程可能很簡(jiǎn)單，例如向現(xiàn)有系統(tǒng)添加新功能，或者如果有需要的話，為新應(yīng)用程序添加更加復(fù)雜的功能。在映射客戶體驗(yàn)的過(guò)程中，IT團(tuán)隊(duì)確定哪些功能與最重要的痛點(diǎn)相關(guān)，然后圍繞這些來(lái)構(gòu)建相應(yīng)功能。在實(shí)施體驗(yàn)地圖后，IT團(tuán)隊(duì)與客戶會(huì)面，進(jìn)行深層次的對(duì)話，目的是為了確定每個(gè)新的或增強(qiáng)的解決方案是否滿足客戶的期望。成功與否，是通過(guò)這一過(guò)程能否解決客戶的每一個(gè)痛點(diǎn)所決定的。
用戶體驗(yàn)地圖是一種有價(jià)值的工具，可以幫助IT團(tuán)隊(duì)獲得客戶的建議，從而改善他們的體驗(yàn)。通過(guò)關(guān)注客戶的角度，公司可以創(chuàng)建更有效和令人滿意的解決方案。
原文作者：Syed A. Fazel
