IT領(lǐng)導(dǎo)者可以通過演示將IT運(yùn)營自動(dòng)化的方法來展示領(lǐng)導(dǎo)整體業(yè)務(wù)的智能流程自動(dòng)化(IPA)轉(zhuǎn)型所需的專業(yè)知識(shí)。
智能流程自動(dòng)化(IPA)是結(jié)合了流程重新設(shè)計(jì)、流程自動(dòng)化和機(jī)器學(xué)習(xí)的一系列技術(shù)，智能流程自動(dòng)化正在迅速重塑全球經(jīng)濟(jì)，為大規(guī)模采用它的組織帶來了巨大的收益。正如麥肯錫早期的一篇文章所解釋的那樣，有些跨行業(yè)公司已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)50%到70%的任務(wù)自動(dòng)化，投資回報(bào)率通常能達(dá)到三位數(shù)的百分比。雖然人們經(jīng)常關(guān)注成本節(jié)約，但智能流程自動(dòng)化還帶來了其它顯著好處，包括速度、精度和改進(jìn)了的客戶服務(wù)。
但是，公司要最大化利用智能流程自動(dòng)化的話，IT必須發(fā)揮主導(dǎo)作用。早期采用者的記錄清楚地表明，在沒有IT積極參與的情況下開展的智能流程自動(dòng)化項(xiàng)目可能會(huì)失敗。首席信息官想在智能流程自動(dòng)化中發(fā)揮指導(dǎo)作用的話，他們要獲得核心專長和經(jīng)驗(yàn)，這些專長和經(jīng)驗(yàn)是通過在IT中實(shí)現(xiàn)智能流程自動(dòng)化項(xiàng)目獲得的?？焖僮龅竭@一點(diǎn)很重要要。如果首席信息官不支持整個(gè)公司的自動(dòng)化，那么業(yè)務(wù)主管將創(chuàng)建自己的影子IT組織或與外部供應(yīng)商合作。
但是，很多IT主管都在設(shè)法實(shí)施智能流程自動(dòng)化流程。最常見的原因是：
與業(yè)務(wù)流程相比，IT的復(fù)雜性更高
不能很好地理解“智能流程自動(dòng)化”的經(jīng)濟(jì)，對(duì)如何最大限度地獲取利益缺乏明確性
由于工具不規(guī)范，智能流程自動(dòng)化難以擴(kuò)展
錯(cuò)誤地認(rèn)為智能流程自動(dòng)化是一個(gè)先進(jìn)的手段，需要在開始自動(dòng)化之旅之前進(jìn)行大規(guī)模的流程重新設(shè)計(jì)(process re-engineering)
首席信息官如何獲得成功?我們發(fā)現(xiàn)首席信息官要掌握智能流程自動(dòng)化旅程中的四個(gè)關(guān)鍵步驟：
第1步：評(píng)估高潛力的價(jià)值潛力
制定明確的商業(yè)案例的關(guān)鍵始于對(duì)主要IT活動(dòng)的價(jià)值潛力的評(píng)估。
仔細(xì)查看就能揭示這些有價(jià)值的東西：
1.對(duì)事件和用戶請求做出響應(yīng)。大部分事件都是通過服務(wù)臺(tái)請求產(chǎn)生的，這導(dǎo)致了“低難度”級(jí)別的工單的產(chǎn)生。但是，雖然很多工單以這種方式得到解決，但很大一部分工單升級(jí)到更復(fù)雜的-2級(jí)別或-3級(jí)別的工單，并交給更專業(yè)的IT團(tuán)隊(duì)。大多數(shù)工單都成了“棘手的工單”，IT部門要付出高昂的代價(jià)來解決這些問題。由于此活動(dòng)記錄翔實(shí)，因此根據(jù)自動(dòng)化潛力對(duì)這些工單分類可以對(duì)效益做出可靠的評(píng)估。例如前一年的所有密碼重置請求，將這些請求乘以平均處理時(shí)間(AHT)就可以清楚地顯示今年的獎(jiǎng)金額，前提是IT沒有發(fā)生重大變化。
2.開展計(jì)劃活動(dòng)。計(jì)劃活動(dòng)范圍和性質(zhì)的不同會(huì)有很大的差異，從備份或打補(bǔ)丁的簡單任務(wù)到更復(fù)雜的安全審計(jì)、升級(jí)等。開展這些活動(dòng)所需的工作可以快速達(dá)到約20%的IT支出。
3.提供新的應(yīng)用程序。就業(yè)務(wù)而言，這些活動(dòng)是IT價(jià)值的最大來源，要另外占去IT工作的20%至40%。這不僅限于應(yīng)用程序開發(fā)，還包括測試和托管，這需要應(yīng)用程序和基礎(chǔ)架構(gòu)團(tuán)隊(duì)的努力。
請注意，自動(dòng)化對(duì)外包或分包活動(dòng)同樣有效。
第2步：鉆研細(xì)節(jié)以了解哪些用例最適合實(shí)施智能流程自動(dòng)化
實(shí)施智能流程自動(dòng)化的方法在已發(fā)現(xiàn)的活動(dòng)中可能存在很大差異，并且往往需要挖掘問題的根本原因，解決復(fù)雜的系統(tǒng)問題，并清楚地了解實(shí)施智能流程自動(dòng)化的方法，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值。在某些例子里，我們已經(jīng)看到企業(yè)使用特定的智能流程自動(dòng)化策略來發(fā)掘必要的洞察。
對(duì)事件做出響應(yīng)
如果人們要了解如何處理事件自動(dòng)化，他們就要從確定哪些事件最適于自動(dòng)化開始，這可能頗具挑戰(zhàn)。雖然事件都有據(jù)可查，但事件數(shù)量龐大——大型IT組織每年都能輕松生成一百萬張工單——而且每個(gè)事件的根本原因往往不是很明顯。“我沒有收到電子郵件”不一定表示電子郵件程序有問題;意思可能是“我忘了密碼”。企業(yè)往往會(huì)不明就里地對(duì)事件響應(yīng)進(jìn)行自動(dòng)化，因而導(dǎo)致結(jié)果不理想。
會(huì)詳細(xì)閱讀工單描述并獲得必要洞察的特定文本挖掘工具可以解決這些復(fù)雜問題。我們可以通過這個(gè)方法定義約50種不同的工單類型并將這些類型劃分到智能流程自動(dòng)化名下的類別：
可自動(dòng)化
需要機(jī)器學(xué)習(xí)
高度認(rèn)知/手動(dòng)
例如，80%的“重置密碼”事件可以自動(dòng)化。
此分析的輸出信息必須是要進(jìn)行自動(dòng)化的事件的優(yōu)先級(jí)列表，以及每個(gè)事件要使用哪個(gè)智能流程自動(dòng)化要素。
開展計(jì)劃的活動(dòng)
雖然大多數(shù)IT團(tuán)隊(duì)都有基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具，但我們已經(jīng)看到，配置的復(fù)雜性意味著IT并沒有從這些工具中獲得應(yīng)有的價(jià)值。高度定制化，因合并而進(jìn)行的調(diào)整以及特定的用戶要求意味著管理系統(tǒng)需要大量的人工。
例如，盡管應(yīng)用程序監(jiān)視工具(如Prometheus)和基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)視工具(如Zabbix)用途廣泛，應(yīng)用程序支持團(tuán)隊(duì)往往無法快速有效地處理生成的日志，因?yàn)檫@些日志往往數(shù)量驚人，由各種原因產(chǎn)生。結(jié)果就是，公司不清楚如何實(shí)施智能流程自動(dòng)化。
在這種情況下，用于機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)的機(jī)器人可以使復(fù)雜性變得有意義，因?yàn)樵摍C(jī)器人可以通過訓(xùn)練來學(xué)習(xí)特定警報(bào)背后的原因，然后就采取什么樣的行動(dòng)給出更好的建議，甚至直接做出更好的決策。
提供新的應(yīng)用程序
然而，很多首席信息官掉進(jìn)了這樣的陷阱——只關(guān)注如何減少人工勞動(dòng)，這限制了智能流程自動(dòng)化全部價(jià)值潛力。更準(zhǔn)確、更快速的應(yīng)用程序交付需要設(shè)計(jì)新的IT運(yùn)營模式，重點(diǎn)是敏捷和開發(fā)運(yùn)維。人們要評(píng)估整個(gè)流程，以了解如何最高效地使用敏捷，了解開發(fā)運(yùn)維如何產(chǎn)生完全不同的方法和工作方式。智能流程自動(dòng)化可以實(shí)現(xiàn)其中一些新的工作方式。例如，自動(dòng)化測試可以讓團(tuán)隊(duì)更快地進(jìn)行迭代;為自動(dòng)化服務(wù)器配置(automated server provisioning)創(chuàng)建自助服務(wù)模型可以使操作更具響應(yīng)性。
美國一家主要的人壽保險(xiǎn)公司通過制定IT基礎(chǔ)設(shè)施自動(dòng)化的分階段戰(zhàn)略來解決這個(gè)問題。它首先為基礎(chǔ)架構(gòu)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的協(xié)作開發(fā)了一個(gè)開發(fā)運(yùn)維模型(DevOps model)。然后，該團(tuán)隊(duì)合作制定了一個(gè)全面的智能流程自動(dòng)化計(jì)劃，該計(jì)劃由一組相關(guān)的API支持，使該團(tuán)隊(duì)能夠訪問各種數(shù)據(jù)源。由于團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)了如何管理此方法，團(tuán)隊(duì)會(huì)將基礎(chǔ)架構(gòu)的相關(guān)部分遷移到云中以提高靈活性。這項(xiàng)工作的結(jié)果是，最初由約1,400名全職員工(full-time employee，F(xiàn)TE)組成的基礎(chǔ)設(shè)施組織減少到約800名全職員工，同時(shí)構(gòu)建和實(shí)施速度顯著提高了，這恰恰在錯(cuò)誤減少時(shí)發(fā)生。
第3步：執(zhí)行概念驗(yàn)證
為了證明價(jià)值是真實(shí)的，為了驗(yàn)證商業(yè)案例，首席信息官下一步要做的事情是為概念驗(yàn)證大開綠燈。事件處理是關(guān)注這種做法的好地方。已經(jīng)在用智能流程自動(dòng)化進(jìn)行事件處理的公司能夠節(jié)省高達(dá)30%的成本。值得慶幸的是，有很多工作付出(工單)可以快速自動(dòng)化并充當(dāng)概念驗(yàn)證，例如基于成熟的API和工具業(yè)的業(yè)已自動(dòng)化的流程，該流程本質(zhì)上是前端的事件(密碼重置、設(shè)置獲得新員工，訂購新設(shè)備等)。
在最簡單的形式中，概念驗(yàn)證要求：
與合適的IT主題專家(SME)一起舉辦研討會(huì)，以了解特定流程中涉及的所有步驟和系統(tǒng)。這有助于發(fā)現(xiàn)智能流程自動(dòng)化最佳的應(yīng)用場合。
謹(jǐn)慎選擇智能流程自動(dòng)化平臺(tái)。這一決策意義重大，因?yàn)槠脚_(tái)功能、追求目標(biāo)和服務(wù)提供商在某些情況下會(huì)有很大差異。例如，有些智能流程自動(dòng)化平臺(tái)提供了更好的集成功能，如與現(xiàn)有系統(tǒng)相關(guān)的API。另一些平臺(tái)則提供預(yù)裝或可定制的機(jī)器人，而有些平臺(tái)打算提供人工智能功能，即便其它平臺(tái)仍然專注于流程自動(dòng)化。
從IT(例如安全指南)和業(yè)務(wù)(訪問限制和監(jiān)管限制)獲得必要的批準(zhǔn)
使用迭代設(shè)計(jì)技術(shù)對(duì)機(jī)器人進(jìn)行編程，以確保速度、準(zhǔn)確性和可擴(kuò)展性。至少要指派一名工程師來管理大量的測試，這是確保機(jī)器人根據(jù)實(shí)時(shí)反饋進(jìn)行學(xué)習(xí)和調(diào)整的迭代設(shè)計(jì)的核心要素。
持續(xù)監(jiān)控以記錄結(jié)果，確保價(jià)值獲取(value capture)
將試點(diǎn)項(xiàng)目視為內(nèi)部智能流程自動(dòng)化功能建設(shè)的啟動(dòng)項(xiàng)也很有用，例如，將內(nèi)部和外部開發(fā)人員聯(lián)合起來，啟動(dòng)未來的卓越中心(CoE)。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)成為學(xué)習(xí)智能流程自動(dòng)化的平臺(tái)和動(dòng)力。
第4步：創(chuàng)建智能流程自動(dòng)化功能以進(jìn)行擴(kuò)展
如果人們要發(fā)揮智能流程自動(dòng)化在IT中的全部潛力，他們要專注于發(fā)展特定的技能、開發(fā)特定的功能并適應(yīng)新的組織文化，最終將智能流程自動(dòng)化植入IT組織的核心。
我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)，最成功的公司做了三件事：
1. 加快IT新領(lǐng)域的成功
在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)可能會(huì)超越基本的0/1級(jí)服務(wù)臺(tái)事件，并追求更高級(jí)的2級(jí)和3級(jí)工單的自動(dòng)化。團(tuán)隊(duì)還應(yīng)擴(kuò)展到事件之外，開始將智能流程自動(dòng)化用于監(jiān)控，儀表板和分析，從服務(wù)臺(tái)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)甚至是應(yīng)用程序維護(hù)組織。自動(dòng)化程序的長期成功取決于IT組織內(nèi)部采用智能流程自動(dòng)化機(jī)器人的速度。這取決于領(lǐng)導(dǎo)層在這方面有多高效——提供專門培訓(xùn)和持續(xù)支持，建立內(nèi)部“參考案例”的網(wǎng)絡(luò)。這樣做的目標(biāo)是在成功的基礎(chǔ)上尋找更先進(jìn)的新用例和機(jī)會(huì)(作為在更廣泛的組織中產(chǎn)生需求的先驅(qū))。以獎(jiǎng)金形式或競爭中的表彰形式為IT員工提供激勵(lì)措施，這也許很有效。
此時(shí)，首席信息官需要投資能對(duì)規(guī)模擴(kuò)展提供支持的功能，例如風(fēng)險(xiǎn)管理和IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理。這不同于試點(diǎn)項(xiàng)目所要具備的功能，試點(diǎn)項(xiàng)目側(cè)重于把技術(shù)搞清楚、展示價(jià)值、說服懷疑者等。領(lǐng)導(dǎo)者有時(shí)會(huì)混淆這兩類功能并低估每個(gè)功能最重要的因素。
2. 廣而告之
首席信息官可以憑借扎實(shí)的經(jīng)驗(yàn)和能力積極地將自己定位為其他業(yè)務(wù)的顧問和推動(dòng)者。實(shí)際上，這意味著首席信息官要與各種職能部門的領(lǐng)導(dǎo)者建立聯(lián)系，向他們介紹“智能流程自動(dòng)化”的具體好處，了解他們的優(yōu)先事項(xiàng)以及如何最好地實(shí)施和支持這些技術(shù)，并通過機(jī)器人(bot)發(fā)現(xiàn)潛在的安全問題。
智能流程自動(dòng)化本質(zhì)上具有顛覆性。首席信息官應(yīng)清楚地了解智能流程自動(dòng)化技術(shù)何時(shí)會(huì)增強(qiáng)或取代人類工作者，并為每項(xiàng)成果制定明確的溝通和活動(dòng)計(jì)劃。
3. 探索“智能流程自動(dòng)化”的先進(jìn)要素
雖然大多數(shù)IT組織都專注于簡單的流程自動(dòng)化(以及機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理——但程度較輕一些)，但未來屬于人工智能和認(rèn)知學(xué)習(xí)，它們具備管理復(fù)雜IT任務(wù)的潛力。這雖然有點(diǎn)超前，但解決方案已經(jīng)出現(xiàn)了，我們希望這些方案在未來幾年內(nèi)迅速成熟。但是，發(fā)展高效使用人工智能所需的技能和經(jīng)驗(yàn)需要時(shí)間，部分原因是人們對(duì)人工智能實(shí)際上仍存在很多困惑?？朔@種困惑的唯一方法是著手研究人工智能項(xiàng)目。在這一領(lǐng)域積累專業(yè)知識(shí)的公司正在開發(fā)數(shù)據(jù)湖泊，并為這樣的數(shù)據(jù)創(chuàng)建有意義的標(biāo)簽，然后讓工程師致力于創(chuàng)建和訓(xùn)練算法，以對(duì)這樣的數(shù)據(jù)采取行動(dòng)。
智能流程自動(dòng)化正在迅速成熟并成為IT組織大局的核心部分。了解如何創(chuàng)建智能流程自動(dòng)化功能的首席信息官不僅可以成為推動(dòng)者，而且可以在這種轉(zhuǎn)變中成為領(lǐng)導(dǎo)者。
