電商的業(yè)務(wù)增加，隨之而來(lái)的售后問(wèn)題也會(huì)增多，售后客服每個(gè)人接待的問(wèn)題了和問(wèn)題的重量都變得多起來(lái)。而這種情況若不及時(shí)處理，就會(huì)對(duì)店鋪售后造成影響，對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)也產(chǎn)生負(fù)面影響。在總結(jié)了帶領(lǐng)過(guò)24人的售后人員經(jīng)驗(yàn)上，我提出了售后分層分類(lèi)理論。用這套理論方法來(lái)解決售后接待量擁堵和應(yīng)對(duì)困難問(wèn)題。
售后問(wèn)題越來(lái)越多，售后客服疲于應(yīng)對(duì)，犯的錯(cuò)也越來(lái)越多。這個(gè)問(wèn)題很多管理人員會(huì)責(zé)怪售后客服處理不力，或者因?yàn)闃I(yè)務(wù)量大后隨之增加售后人員來(lái)解決。這只是看到了表現(xiàn)，簡(jiǎn)單處理的手段，而沒(méi)有深層認(rèn)識(shí)問(wèn)題本質(zhì)。我們從以下3點(diǎn)來(lái)認(rèn)識(shí)下問(wèn)題的本質(zhì)。
1. 售后客服組織結(jié)構(gòu)改為獨(dú)立并行式。
在店鋪伊始，售后客服是1個(gè)人，這時(shí)售后客服一人承擔(dān)所有售后的問(wèn)題。因?yàn)榈赇侀_(kāi)始詢(xún)單量也不大，1個(gè)人能夠處理過(guò)來(lái)。當(dāng)業(yè)務(wù)量增加時(shí)，增加售后客服人員，這時(shí)多個(gè)人共同處理售后問(wèn)題。那么很多店的安排方式還是所有售后客服都是處理所有問(wèn)題，只是接待量上會(huì)有分流。平均也好，限制也好，只是接待量上的區(qū)別。這種組織方式是串行式的。每個(gè)人都要掌握所有的售后知識(shí)，主管也要培訓(xùn)新人所有的售后知識(shí)。你可能覺(jué)得人多掌握一點(diǎn)技能沒(méi)什么壞處，但你實(shí)際上忽略了4個(gè)重大問(wèn)題。
第1個(gè)忽視了人是有差別的。對(duì)于售后人員，我不知道你們會(huì)招聘什么資質(zhì)的人來(lái)，大部分應(yīng)該是大專(zhuān)學(xué)歷吧。我不歧視學(xué)歷，但要承認(rèn)同樣是大專(zhuān)學(xué)歷，有人做的好，有人做的就不夠好。這是人資質(zhì)上的差別，教了太多的東西，可能很多都做不好。
第2個(gè)忽視的地方是你誤解了規(guī)模。你們一天接待的售后咨詢(xún)可能只有幾百人，我面臨的一天只售后咨詢(xún)量就有2600人。我的店比較大。這時(shí)候買(mǎi)家的問(wèn)題也是多種多樣了，售后客服可能要掌握一百多種問(wèn)題的解決方案，而且方案里面還有解決步驟順序等，我設(shè)置的非常詳細(xì)。那么人腦是有限的，長(zhǎng)時(shí)間處于高昂的疲勞狀態(tài)總會(huì)出錯(cuò)的。
第3個(gè)忽視的地方售后客服是人不是機(jī)器，人總有工作量的峰值。售后問(wèn)題糧蜂擁而來(lái)，售后客服手忙腳亂，接待上必然出錯(cuò)。
第4個(gè)忽視的地方就是買(mǎi)家的售后咨詢(xún)問(wèn)題是有輕重緩急難易之分的，如果不加以區(qū)分由客服按他的喜好來(lái)處理，那可能緊急的排在后面，困難的又超出了他的能力范圍，結(jié)果等到緊急的客戶(hù)時(shí)，早已給完差評(píng)離開(kāi)了。
這時(shí)，你需要將客服組織結(jié)構(gòu)改為獨(dú)立并行式。
2. 售后的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)量化
一般店鋪的售后客服，一人應(yīng)對(duì)所有的問(wèn)題，前一秒在處理物流，后一秒要處理賠款，匆忙之間可能攔截錯(cuò)了訂單又退錯(cuò)了款。針對(duì)售后問(wèn)題的培訓(xùn)也將難度增大，要一個(gè)人掌握所有問(wèn)題，僅時(shí)間就要花上很久才能上崗。將售后問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，分出幾大類(lèi)來(lái)，比如物流，退款，貨損，產(chǎn)品質(zhì)量，售后糾紛等，然后統(tǒng)計(jì)出各個(gè)問(wèn)題跟隨業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量而出現(xiàn)的數(shù)量，這樣就明確了，可以針對(duì)性的培訓(xùn)和處理。
3. 售后問(wèn)題進(jìn)行難度等級(jí)劃分
在做了第2步問(wèn)題分類(lèi)后，可能1個(gè)售后客服還算同時(shí)擔(dān)任了幾個(gè)大問(wèn)題集合的任務(wù)。但是這幾個(gè)問(wèn)題難度等級(jí)是不一樣的，有的可能很快解決，有的需要花時(shí)間耐心解決，有的解決不好會(huì)引來(lái)差評(píng)糾紛等，所以還需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行難度等級(jí)的劃分，要讓問(wèn)題最大效率的得到解決。
4. 將售后客服進(jìn)行分類(lèi)
有了問(wèn)題分類(lèi)和量化，有了難度等級(jí)劃分，接下來(lái)還需要知人善用，要對(duì)售后客服進(jìn)行分類(lèi)，哪些綜合水平高，可以與高難度售后問(wèn)題匹配，哪些熟練度不高，經(jīng)驗(yàn)有限，可以與一般難度的匹配。這樣做到讓高難度問(wèn)題需要花時(shí)間的由高水平售后接待，這種咨詢(xún)量一般也少，這時(shí)不能按統(tǒng)一的接待量來(lái)分給這個(gè)售后，而是就讓他優(yōu)先匹配完這些高難度問(wèn)題后，如果還有精力再匹配其他問(wèn)題。其他的難度等級(jí)安排也是如此。做到高難售后有人愿意去接，而不是平等對(duì)待每個(gè)客服。
在我實(shí)施了這個(gè)理論后，售后的首次回復(fù)時(shí)間降到了30秒以?xún)?nèi)，平均接待時(shí)長(zhǎng)也下降5分鐘以?xún)?nèi)。問(wèn)題出錯(cuò)率明顯下降，差評(píng)率也下降了。培訓(xùn)新人也可以針對(duì)性的培訓(xùn)。
結(jié)論：售后分層分類(lèi)，疏而不堵，解決買(mǎi)家售后咨詢(xún)量與接待能力的沖突，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)布局，來(lái)化解忙亂的困局。
