似乎每次假期后，旅游市場總會有些“故事”顯現(xiàn)。這一次，不是韓雪炮轟某OTA平臺，而是作家王小山直接在微博點名飛豬旅行App用大數(shù)據(jù)殺熟。
而隨之掀起的眾多網(wǎng)友對各類平臺的“控訴”，更是如滔滔江水……
熟客，究竟有多少人被平臺下過黑手？
事后，飛豬旅行官方對媒體否認(rèn)該說法，稱“從來沒有，也永遠(yuǎn)不會利用大數(shù)據(jù)損害消費者利益”。但越來越多的網(wǎng)友加入了討論，并曬出了各自在很多旅游、訂票平臺消費時，被“殺熟”的經(jīng)歷。
“偶然發(fā)現(xiàn)，用自己的平臺賬號訂酒店，總比同事的貴幾十塊。”
在知乎一則與“大數(shù)據(jù)殺熟”相關(guān)的話題下，一共有近兩萬關(guān)注者，超過三千條評論，其中超過六成用戶表示，自己在預(yù)訂酒店、機票、門票時，被OTA平臺殺熟。
旅游出行，酒店和票務(wù)預(yù)訂毫無疑問成為大數(shù)據(jù)殺熟“民調(diào)”的重災(zāi)區(qū)。
除此之外，也有一些網(wǎng)友表示，在網(wǎng)購時也曾被電商平臺殺熟，而且不知不覺一“殺”就是好長一段時間。除非拿別的賬號下單進行比價，不然永遠(yuǎn)都發(fā)現(xiàn)不了自己的商品買貴了。
令人費解的是，互聯(lián)網(wǎng)時代，資訊如此發(fā)達(dá)，貨比三家也僅需點點鼠標(biāo)、滑滑屏幕就可以完成，為何還會有如此多的用戶“控訴”曾被平臺殺熟？
而大數(shù)據(jù)殺熟到底是不是很多網(wǎng)絡(luò)平臺的“潛規(guī)則”？如果是，那么這種殺熟利用的究竟是技術(shù)優(yōu)勢，還是人性的弱點？
忠實用戶的信任，讓大數(shù)據(jù)殺熟“鈍刀子割肉”
“都是基于信任，如果缺乏信任，早就覺察被平臺殺熟了。”
在深圳從事電子配件生意的吳湘軍，算得上一位“空中飛人”。由于經(jīng)常出差到青島和武漢等地，他已經(jīng)習(xí)慣于在OTA平臺上預(yù)訂這幾個城市的同一家酒店。畢竟住習(xí)慣了，交通也方便，省去了挑選時的麻煩。
他告訴懂懂筆記，自己常住青島的一家酒店，價格一直都是平日360元/晚，遇到黃金周、節(jié)假日也不會超過420元/晚。
然而，半個月前他出差入住該酒店后，隨意瞄了一眼大堂上顯示的價格牌。卻驚訝的發(fā)現(xiàn)，所在OTA平臺上所預(yù)訂的標(biāo)間，如果電話預(yù)定僅需300元/晚。
“問了前臺值班，對方說價格已經(jīng)調(diào)整了好幾個月了。”而過去這幾個月里，吳湘軍依舊糊里糊涂以360元/晚的價格，住著同樣的房間。
至于平臺上的預(yù)訂價格，為何沒有跟著調(diào)整，酒店方則表示并不清楚。這讓他不得不懷疑OTA平臺存在殺熟的行為。因此，他換了愛人的賬號，嘗試在該平臺上預(yù)訂該酒店客房，卻發(fā)現(xiàn)價格僅為298元/晚。
“光這家酒店，過去三個月就被多收了小一千元，其它的我都不敢想。”吳湘軍為此打過投訴電話，也向熟悉的媒體新聞熱線反映過。他告訴懂懂筆記，他是這家OTA平臺的老會員了，從2012年注冊開始，就一直使用該平臺預(yù)訂機票、酒店、景點門票以及餐廳。
因為這幾年使用起來相當(dāng)便捷，所以成了平臺忠實用戶。加上最初對比了部分出行產(chǎn)品價格，發(fā)現(xiàn)確實比傳統(tǒng)渠道預(yù)訂便宜，之后便從未懷疑平臺的價格存在貓膩。
“可以說是信任，也可以說是依賴或者習(xí)慣了，大概平臺就是吃定了老用戶的信任和依賴。”他將這家OTA平臺殺熟的經(jīng)歷和周圍朋友交流后，竟發(fā)現(xiàn)有不少人都有類似的經(jīng)歷。
除了差旅中的機票、酒店、門票等出行產(chǎn)品之外，部分依賴平臺的人甚至連看場電影、叫頓外賣、團購、電商、打車都有被殺熟的經(jīng)歷，價格往往會比新用戶、普通用戶高出一些。
有的“忠實用戶”這么理解，“殺就殺吧，反正也用著習(xí)慣了，至少不會騙你”。有的用戶即便懷疑平臺存在殺熟行為，也苦于缺少替代性的產(chǎn)品，不得不睜一只眼閉一只眼，甘愿挨平臺的“小刀”。
早在今年三月份，人民日報就曾將一些互聯(lián)網(wǎng)平臺看人下菜碟的殺熟行為，定性為價格欺詐。然而，各類大數(shù)據(jù)殺熟事件卻依舊被大量用戶頻頻曝光。
俗話說，顧客就是上帝。那么在面對沒有一絲絲防備的“上帝”時，殺熟的平臺運營者難道就沒有一點兒顧慮嗎？
殺熟是盈利伎倆，以前吃的便宜總要吐出來
“殺熟也有許多無奈，平臺生存所迫罷了。”
三年前，高宏俊從某國旅辭職后創(chuàng)業(yè)，在廣州創(chuàng)立了一個旅游尾單在線搶訂平臺，經(jīng)營跟團游、景區(qū)酒店、門票等出行尾單產(chǎn)品的預(yù)訂與拼購業(yè)務(wù)。
他告訴懂懂筆記，不管是出行預(yù)訂酒店機票還是購物消費，有一些電商平臺的確存在“殺熟潛規(guī)則”，然而我們不能一刀切的認(rèn)為，所有平臺都存在殺熟的行為。
“平臺也是商業(yè)機構(gòu)，不是做慈善，殺熟只是將最初優(yōu)惠過的利潤再拿回來罷了。”高宏俊以網(wǎng)上旅行預(yù)訂行業(yè)為例，雖然知名的頭部OTA平臺就那幾家，但細(xì)分領(lǐng)域的中小規(guī)模OTA平臺，數(shù)量卻十分龐大，有專注尾單拼購的，有專注某地域風(fēng)土人情的，有專注短途汽旅的等等。
無論是頭部巨頭，還是小創(chuàng)業(yè)公司，都需要搶用戶搶市場，因此折扣優(yōu)惠、紅包補貼，就成了各大平臺鼓勵用戶注冊的慣用伎倆。而用戶們也在近幾年的平臺補貼大戰(zhàn)中，逐漸認(rèn)可了這樣的推廣方式，因“打折優(yōu)惠”進門，逐漸養(yǎng)成消費時首先選擇價格優(yōu)惠的平臺。
“航司、旅行社、酒店給予平臺的價格，都是特定的。如果想比別的平臺更優(yōu)惠，新創(chuàng)企業(yè)就要放棄利潤，甚至自掏腰包補貼。”高宏俊以自家平臺的機票產(chǎn)品為例，代理公司給到的價格，利潤空間都在5%以內(nèi)。
用戶在平臺預(yù)訂了一張深圳飛上海的820元的機票（任何航空公司），他們平臺僅能賺到35元利潤。而有時為了讓新用戶享受實惠，他們最初常常會以代理價甚至低于代理價的形式銷售。此時，平臺非但沒錢賺，甚至還虧錢。
“于是，在最初的這部分優(yōu)惠，日后總是要慢慢從用戶那里拿回來的。”他告訴懂懂筆記，不管是旅行預(yù)訂還是電商消費，任何互聯(lián)網(wǎng)平臺的補貼優(yōu)惠，都不是毫無限度。
當(dāng)注冊用戶達(dá)到一定數(shù)量時，平臺收割期也就到來了。所謂的大數(shù)據(jù)殺熟，往往只是“取舊補新”的一個過程。通過在原有用戶身上多賺取的收入，補貼新注冊的用戶，同時支付平臺運營成本。
“而（殺熟的）價格幅度，一般在10%左右，再多就是耍流氓了。”同時，高宏俊也指出，平臺的大數(shù)據(jù)殺熟邏輯雖各有差異，但往往都是一個不斷試探用戶消費習(xí)慣、并記錄分析的過程。
從一開始的大優(yōu)惠，到減少、取消優(yōu)惠，再到浮動價格，逐步試探這名用戶的消費心理。若用戶完全相信平臺產(chǎn)品，無論顯示什么樣的價格都照樣買單時，便可以把鈍刀子磨快“殺熟”了。
據(jù)高宏俊透露，絕大部分平臺的老用戶，都不會覺察那十幾二十元的差價，更不會大費周章的進行比價。
可以說，任何電商平臺上的優(yōu)惠，只不過是向平臺暫時“借”的錢，遲早要還回去的。所有的紅包補貼，最終也都是羊毛出在羊身上。大數(shù)據(jù)殺熟只是平臺回收“羊毛”的手段之一，更是不少平臺在激烈的競爭環(huán)境中，賺取可觀利潤，維持運營開支的基本方式。
那么，對于不甘心被“套路”的用戶來說，大數(shù)據(jù)殺熟到底有沒有破解之道呢？
殺熟破解有方法，除非太“壕”嫌麻煩
“剛剛過去的黃金周，我們在西安、敦煌等地的酒店都是用電話預(yù)約的。”
因為曾遭遇過電商平臺殺熟，讀者馬思在出行、購買商品的過程中，盡量避免使用類似的平臺應(yīng)用。黃金周舉家出行，除了價格還算比較實惠的機票之外，酒店、景點門票她都是通過傳統(tǒng)的電話預(yù)約方式，直接進行預(yù)訂。
她告訴懂懂筆記，不少用戶都形成了這樣的觀念，認(rèn)為網(wǎng)上預(yù)訂必然比傳統(tǒng)的電聯(lián)、線下渠道便宜。因此，需要類似產(chǎn)品服務(wù)時，很多人往往想都沒想，就拿起手機打開應(yīng)用訂購。
“以酒店為例，我不肯定平臺一定比線下便宜，但我查一下114，打電話給酒店前臺咨詢一下。”馬思表示，如果酒店前臺報價便宜，那自然是電話下單預(yù)訂，如果是平臺更加實惠點，那就選擇在線下單。
盡管打電話多了一個步驟，但往往能夠幫自己省下不少開銷，避免被平臺殺熟，平白無故花了冤枉錢。
據(jù)她透露，經(jīng)過今年春節(jié)至今的比對發(fā)現(xiàn)，電話預(yù)訂酒店往往要比用平臺老賬號下單，便宜十幾元甚至幾十元。而通過電話直接叫外賣，也要比平臺“滿減優(yōu)惠”之后便宜一些。
“這樣一來，既能打破用戶心中線上比線下優(yōu)惠的慣性思維，又避免被平臺殺熟。”在馬思的影響下，身邊有一些親友、同事，也都養(yǎng)成反向思維的習(xí)慣，在平臺下單之前，先打個電話給提供服務(wù)的商家，比對下價格。
然而，并不是所有人都認(rèn)可這種破解方式，她身邊也有同事就表示太過繁瑣，日常出差如果總是這樣操作不是很現(xiàn)實。
“畢竟互聯(lián)網(wǎng)平臺的出現(xiàn)，就是為了讓用戶更加便捷。”作為一名資深的HR，讀者楊帆告訴懂懂筆記，他和身邊不少朋友、同事，都并不太在意平臺大數(shù)據(jù)殺熟的行為。
他們覺得只要能更方便、快捷預(yù)訂到想要的航班、酒店，費用在合理范圍內(nèi)稍微加一些，也是完全可以接受的。畢竟平臺是商業(yè)行為，提供便利的同時，需要獲得相應(yīng)的利潤。
或許在不同用戶的心目中，對于互聯(lián)網(wǎng)平臺大數(shù)據(jù)殺熟的看法各有不同，也取決于各自錢包的厚度。但利用技術(shù)，在用戶毫不知情的情況下多收費，的確涉及消費欺瞞、欺詐行為。
國家發(fā)改委在《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》中指出，“價格欺詐”是指經(jīng)營者利用虛假或使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段，欺騙、誘導(dǎo)消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為；而在《消費者權(quán)益保護法》對于消費欺詐也有解釋——“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”。
通過優(yōu)惠補貼，培養(yǎng)了用戶的使用習(xí)慣后，再利用人性的弱點，悄然獲取更大盈利，這種方式以為用戶全然不知，而在事件曝光之后，采取百般抵賴否認(rèn)的方式，試圖瞞天過海，不少平臺似乎都樂于采用這樣的“套路”。更有甚者，直接將過錯全盤推卸給技術(shù)出現(xiàn)的問題。
所謂的技術(shù)中立，并不代表對技術(shù)的使用者是公平、中立的，其考驗的更是那些殺熟平臺運營方本身的價值觀底線。別忘了，亞馬遜CEO貝索斯在2000年曾因為“一臺降價3.5美元的DVD”，親自就差別定價實驗向用戶道歉過。
究竟平臺是否殺熟，老用戶心理都會有桿秤。如果這是全行業(yè)普遍現(xiàn)象，那就不是實名怒斥的用戶們有問題，而是這個行業(yè)真的該治病了。
