近年來，互聯(lián)網(wǎng)對醫(yī)療等傳統(tǒng)行業(yè)的改造不斷提速，并催生了豐富多樣的商業(yè)模式。如何打造讓消費者信得過、影響力大、創(chuàng)新性的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥平臺成為業(yè)界一直關注的話題。近日，新華網(wǎng)邀請了健康界的企業(yè)，通過多個話題的討論，共同為“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥”的健康發(fā)展建言獻策，探索行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展方向。
話題一：互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥平臺應該如何保證產(chǎn)品質量與用藥安全性？
阿里健康運營總監(jiān)梁素娟表示：“藥品跟其他商品不一樣，最大的原則第一是安全、第二是有效、第三可及性、第四是整體性價比。這種情況下我們在設計整個體系的時候，也會把這四個因素作為重點考慮的因素。對于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥平臺如何保證質量和安全性，我認為質量分為事前、事中、事后。阿里健康所有的質量監(jiān)控分成這幾塊：第一，事前是準備規(guī)則和審核，不管是藥品還是其他的企業(yè)電商平臺，根據(jù)國家所規(guī)定的要求準入資質，平臺是要有審核的義務，并且一旦因為審核導致了問題，平臺是應該要相應地去負責任的。第二，天貓在做這塊業(yè)務的時候，有一部分任務是分解，按照和商家的約定，我們不定期會做一些質量方面的檢查。第三，當出現(xiàn)藥品質量問題或者需要召回時，我們會去配合地方或者國家的監(jiān)管部門要求進行公示。第四，在藥品配送上，據(jù)我了解，目前落實到企業(yè)還沒有非常明確可執(zhí)行的操作規(guī)范，因此，希望號召全行業(yè)一起，或者通過協(xié)會的力量去把規(guī)范制定出來。另外，就安全性而言，藥品是一個特殊的商品，不像一瓶水、一支筆，一看就知道怎么用。以前在線下獲取一些信息主要通過幾個途徑：醫(yī)生通過短暫的門診交流、護士在注射的時候跟你說兩句，還有到藥店藥師、社區(qū)醫(yī)生那里進行咨詢，這里面獲取的信息是不連續(xù)的。在信息技術發(fā)展的今天，我們很多患者習慣從網(wǎng)上找一些信息。作為一個互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥平臺應該最大程度地把一些信息不對稱的點解決掉，我們完全有能力把這個事情變得可能，怎么樣去管理好患者的疾病，怎么樣通過更好的配合，例如應用一些可穿戴設備技術去了解和指導他的病情，我覺得在這一點上互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥平臺是最有可能把質量做得更好的。這個是我們對于安全性方面的一些考慮。其他的就是按照國家的規(guī)定，按照用藥本來應該遵循的邏輯，讓我們的用戶按照我們的產(chǎn)品邏輯來走，而不是想怎么樣就能怎么樣，這是我們目前在設想的以及在做的一些事情。”
京東醫(yī)藥健康事業(yè)部機構負責人李志棠表示：“對于京東到家來說，我們非?？粗匕踩?、合規(guī)這個問題，因為這是客戶體驗上最重要的一個環(huán)節(jié)。我們對入駐藥店的品牌實力是有要求的，目前全國90%以上的百強連鎖藥店都跟我們有合作，例如老百姓、益豐、大參林、國大、一心堂和海王星辰等等，我們選擇綜合實力百強的連鎖藥店，核心是確保藥品的貨源渠道有保證。同時，京東到家還會對藥店的經(jīng)營資質進行監(jiān)管，如是否獲得《藥品的經(jīng)營許可證》、《藥品經(jīng)營質量管理規(guī)范》和一些互聯(lián)網(wǎng)藥品展示交易的相關證照等，看它是否合規(guī)合法。另外針對配送環(huán)節(jié)，我們會保證藥品在配送的時效在1小時內，含藥品的配送訂單不會與其他品類訂單混搭一起配送。同時，京東到家平臺也提供京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，消費者在購買藥品時如果不知道買什么藥，或者對藥品說明書不了解，可通過京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的醫(yī)生進行遠程問診。京東到家上已經(jīng)建立了超過10萬類的藥品標準庫，嚴格按照廠家要求以及法規(guī)的要求將藥品圖片說明書展示給消費者，確保展示給消費者的信息是正確的，描述與廠家提供說明書的一致。
妙健康高級副總裁兼首席醫(yī)療官羅曉斌表示：“我認為用藥的安全性有兩點，第一是藥品本身，從互聯(lián)網(wǎng)的角度，重點是要解決它的可及性以及在物流過程中的安全性。第二點是用藥安全性，用戶除了要用對藥，還要知道如何合理用藥，這在傳統(tǒng)的線下場景來講，是相對薄弱的。但如果我們從互聯(lián)網(wǎng)角度對信息進行充分過濾和拆分以后，可以得到更加精確、更加廣泛的用藥信息，這也是互聯(lián)網(wǎng)所具有的一個很大的優(yōu)勢。妙健康是做線上的醫(yī)療健康管理平臺，一直希望通過健康管理這個相對高頻的場景去鏈接和整合相對低頻的尋醫(yī)、用藥等服務，所以我們一直致力于做平臺。但做平臺需要有各種各樣的能力，首先就是收集到用戶健康的數(shù)據(jù)畫像，怎么收集？這里面涉及到用戶的健康史、用藥醫(yī)療史，還有一塊很重要的就是平時的健康行為相關數(shù)據(jù)，我們既不是產(chǎn)品電商，也不是健康服務的提供商，我們更多地是通過這個平臺聚集更多的用戶健康數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)進行深度挖掘，對他們的畫像進行細分，從而更清晰地了解他們的健康訴求，當然也包括在進入到亞健康之后他們的醫(yī)療數(shù)據(jù)，在這個基礎上提供相應的產(chǎn)品和服務，這是過去三年左右的時間我們一直在做的事情。”
中國北京同仁堂（集團）山西連鎖有限公司經(jīng)理白雪表示：“就藥品質量和用藥安全性上而言，傳統(tǒng)來說我們一直就是做線下門店的，而在線上我們布局滋補、食品板塊比較早，但線上藥品比較晚，真正藥品觸網(wǎng)是在2016年，自己品牌的線上官方旗艦店去年雙十一才正式開設。線上藥品在質量和安全性上做貢獻，我們感觸比較深，因為傳統(tǒng)來說，我們通過門店醫(yī)師、藥師來把控用戶藥品質量，線上門店在這方面做了大量工作，包括產(chǎn)品可追溯性，通過企業(yè)出來，到渠道商，再到終端，最后再到顧客手里整個追溯。包括推薦用藥時，在線上跟顧客說的每一句話都是可追溯的，平臺在推薦顧客藥品是否適用都做了可追溯。作為品牌方來說，我們對于平臺的期望是非常高的，希望將來可以做到更多、做到更細致，比如快遞環(huán)節(jié)，我們非常期待把全鏈條做到規(guī)范管理，另外藥品的售后，我們也希望可以做到更加的細節(jié)化。”
華潤三九醫(yī)藥股份有限公司市場與品牌管理部媒介電商總監(jiān)張晶表示：“我們作為平臺方，目前在跟阿里和京東的合作當中，阿里和京東會進行嚴格的審核和全環(huán)節(jié)嚴苛的監(jiān)控。資質審核、產(chǎn)品介紹以及其他維度的審核還是比較嚴格的。另外，在合作過程中，活動贈品也會進行嚴格的審核，讓消費者覺得，即使是贈品也比較安全。”
華潤三九醫(yī)藥股份有限公司電商經(jīng)理韓雨表示：“就產(chǎn)品質量和用藥安全性的問題來說，最終使老百姓能獲得更安全有保障的產(chǎn)品是需要整個醫(yī)藥流通環(huán)節(jié)的關注的。首先藥廠生產(chǎn)部分，三九一直把生產(chǎn)質量安全放到第一位，有很嚴格的質量把控體系，醫(yī)藥健康行業(yè)其實也是良心行業(yè)，直接關乎人的身體健康，只有產(chǎn)品的質量安全過硬，我們營銷及銷售的人才會有信心并安心地推給消費者；其次，電商平臺方的醫(yī)藥類目的審核現(xiàn)在也都很嚴格了，通過一些新的科技技術的加持，比如區(qū)塊鏈、物流發(fā)展，藥品的真實性以及及時性一定是可以把控的；再就是消費者的用藥安全環(huán)節(jié)，目前比較火的是社群運營和內容運營，線上購藥不像線下購藥，有醫(yī)生會直接指導，消費者需要通過互聯(lián)網(wǎng)平臺了解用藥信息，這就需要我們利用電商平臺或者其它方式，通過專業(yè)的人傳達給消費者具體的專業(yè)的建議性指導，這樣消費者才能通過我們的服務來獲取更多更全面的內容，從而找到適合他們的藥品，并安全用藥；然后就是售后等其它環(huán)節(jié)?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下的藥品安全需要我們各方一起努力，為消費者提供更安全、更便捷、更優(yōu)質的服務。”
江中集團電商OTC銷售總監(jiān)胡海波表示：“如何保證線上OTC產(chǎn)品質量和用藥安全性，未來我們將第一加強準入準出制度的設立，第二尋找專業(yè)的授權管理公司，加強授權管理。江中的產(chǎn)品可能不能算嚴格意義上的醫(yī)藥，我們更多的是在調理方面，包括猴菇米稀都是打著這樣的概念。但是在藥的大范圍內，產(chǎn)品質量和用藥安全性方面是電商的一個重中之重，整個集團也十分看重產(chǎn)品的質量和安全。”
話題二：在醫(yī)藥電商發(fā)展時代，怎樣推動“互聯(lián)網(wǎng)”與“醫(yī)藥”的創(chuàng)新融合？
中國北京同仁堂（集團）有限責任公司媒體廣告管理部部長楊程表示：“同仁堂本身是一個工業(yè)企業(yè)，有300多家線下零售的醫(yī)療機構。近年來，我國下發(fā)了‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療管理’很多政策。在2015年時，我們探討過在北京和太原是否可以實現(xiàn)醫(yī)療機構遠程會診，后來發(fā)展不是很成熟，但是這是從醫(yī)療本身結合線下實際情況進行的嘗試，希望把‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療’做得更加快捷、有效、便利，讓更多地老百姓接收到更好的中醫(yī)的服務，這是第一方面。第二，在健康中國的大背景下，如何更好地為老百姓提供服務，為此同仁堂也在探討發(fā)展養(yǎng)老板塊，希望未來能夠通過互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析，完成對消費者分析畫像，進而出臺適用于中國老年人的一些康養(yǎng)的標準。分層、分年齡、分維度，對老年人的不同需求進行更高程度的細分。未來我們也希望通過數(shù)據(jù)化、信息化的手段，為健康的、有疾病的或者需要慢病管理的老人以及臨終關懷的老人通過更好的標準進行服務。現(xiàn)在同行們都在嘗試用新的數(shù)據(jù)賦能或者叫流量賦能線下的方式來盤活線下已有的資源，在現(xiàn)有的線下門店的基礎上，更好地幫助老百姓做服務標準的提升，做服務的精準性的提升，做服務數(shù)據(jù)化的全流程的提升。如何用互聯(lián)網(wǎng)手段去加持和賦能線下資源，如何排列組合形成一個新的結構化的，甚至說比較適合消費側改革的產(chǎn)品，我覺得是未來同仁堂需要考慮的問題，包括藥品，包括醫(yī)療，包括慢病管理，包括康養(yǎng)，包括商品流、信息流、現(xiàn)金流的流轉，未來都要融合起來綜合考慮，才能夠為老百姓提供更加到位的，更加滿意的，更加便捷有效的服務。”
京東醫(yī)藥健康事業(yè)部機構負責人李志棠表示：“對于京東到家來說，從2017年開始我們推出五大賦能的零售賦能戰(zhàn)略，第一是流量賦能，能幫助合作藥店很好地解決線上流量問題，帶動線上新增銷量的增長。第二是履約賦能，京東到家為合作藥店提供達達專送，一小時配送服務，這種是我們給到連鎖藥店兩公里內免費配送的服務，在達達騎手的助力下，將平均配送時效在1小時內，大幅改善了用戶的購物體驗。第三種是商品的賦能，所謂商品賦能包括兩方面，第一針對商品的隱形缺貨，通過大數(shù)據(jù)平臺為商品銷售提供補貨指導。第二是藥店品類結構優(yōu)化與選品指導，針對藥店附近3-5公里，分析所在消費者真正需要什么品牌的藥品，提供熱銷品目錄給到藥店。第四是針對門店賦能，京東到家為藥店提供了數(shù)據(jù)化升級的方案，如無人售藥機、自助收銀機和超級會員碼等方案。第五是用戶賦能，是建立在京東到家的大數(shù)據(jù)環(huán)境下，為藥店提供會員管理的工具，對于零售藥店來說，會員訂單占比是一個很重要的經(jīng)營指標，京東到家用戶賦能實質是幫助零售藥店通過互聯(lián)網(wǎng)手段快速地發(fā)展線上會員，把線上、線下會員價和會員權益連合在一起，提升線上訂單會員訂單占比，提升線上會員的復購。”
阿里健康運營總監(jiān)梁素娟表示：“阿里今天除了在做一些藥店聯(lián)動和醫(yī)院聯(lián)動的黑科技以外，還有螞蟻金服在醫(yī)療端和支付端更多的布局，比如說我們在很多城市的醫(yī)院和藥店已經(jīng)實現(xiàn)了支付寶電子醫(yī)?？?、電子社保卡以及在一些地區(qū)我們已經(jīng)在使用脫卡支付以及個人賬戶部分跟統(tǒng)籌賬戶的部分，這里面用到非常多的新技術。還有在阿里云和阿里健康內部，AI與大數(shù)據(jù)方面，更多的不是賦能在流通端，還包括在研發(fā)端，怎么提升我們的靶向篩選的效率，或者如何推動醫(yī)院端的數(shù)據(jù)上云，無論是公有云還是私有云，能夠去開發(fā)一些為醫(yī)院和醫(yī)生提升效率的一些工具。我們希望通過互聯(lián)網(wǎng)跟‘醫(yī)’或者‘藥’的技術在未來會形成一個大的生態(tài)體系。不論是平臺還是互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康企業(yè)，我覺得應該是全行業(yè)一起去推動，才會有發(fā)展的可能性。”
妙健康高級副總裁兼首席醫(yī)療官羅曉斌表示：“推動創(chuàng)新首先不是一個企業(yè)的事情，它需要有一個生態(tài)來不斷地支持，包括政府、用戶等各個角度，各個層次。首先，任何一個創(chuàng)新需要需求來推動，我認為未來互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥的創(chuàng)新點在于如何能夠更深入地了解客戶的需求，并圍繞客戶的需求打造出一個完整的服務。從創(chuàng)新的角度上來講，以客戶為核心，或者以需求為導向是一個大前提。第二，任何創(chuàng)新都離不開政策的支持，沒有政策，沒有標準，就很難執(zhí)行。第三，真正的創(chuàng)新還得來自原創(chuàng)性的技術，技術的創(chuàng)新某種程度上來講給我們提供了更好的工具，使工作效率提高。第四，真正的創(chuàng)新還需要有模式的創(chuàng)新，這里面要滿足商業(yè)、消費的需求升級等，如現(xiàn)在出現(xiàn)的新零售概念。如何能夠通過互聯(lián)網(wǎng)能力、數(shù)據(jù)能力更好地了解客戶需求，同時在提供產(chǎn)品和服務的過程當中，如何通過支付方式創(chuàng)新，比如讓醫(yī)保、保險等參與進來，如果能把這些思考得更加透徹，對創(chuàng)新也是有好處的。”
話題三：醫(yī)藥電商發(fā)展存在哪些制約因素？
江中集團電商OTC銷售總監(jiān)胡海波表示：“江中之前是傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)，在一些新渠道、新模式上有一些比較常見的阻礙，包括線下、內部運作體制上，財務結算方面等都存在制約因素，另外還存在傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)人的思維方式等。從品牌的角度來說，我相信未來品牌方和平臺方共同創(chuàng)造，才會逐漸擺脫這些阻礙。”
華潤三九醫(yī)藥股份有限公司市場與品牌管理部媒介電商總監(jiān)張晶表示：“華潤三九不管是從營銷還是各個方面，線上線下都以消費者為核心，從線下活動中我們了解到消費者的洞察，知道哪個產(chǎn)品的年齡畫像、銷售路徑等，但是對于線上消費者洞察所了解的信息非常少，對于我們來說這是目前遇到的比較大的困擾。另外一個制約因素是整個線上醫(yī)藥品類結構相對來說是計劃性用藥，但三九整個產(chǎn)品結構當中，幾乎所有的產(chǎn)品是應急性產(chǎn)品，沒有計劃用藥的產(chǎn)品。”
阿里健康運營總監(jiān)梁素娟表示：“目前，阿里有很多計劃已經(jīng)在籌備中了，現(xiàn)在有一個新成立的品牌成長中心，不僅僅是數(shù)據(jù)銀行，更多的是服務于快消品。數(shù)據(jù)銀行通過用數(shù)據(jù)技術，將人和商品做了非常多的機器劃分，通過算法劃分成千上萬中標簽和模型，但是這個邏輯是為快消品制定的，而不能直接拿來服務于健康行業(yè)。因為快消品主要的驅動因素在于用戶，用戶其實是真正決定和去買單的最終方，但是在藥品上卻不能這樣，處方藥必須憑處方，哪怕在品牌的選擇性上用戶可以主動選擇價格、選擇零售商、選擇品牌等，但是這個驅動因素相對較弱，我們現(xiàn)在還處于起步期，還遠不如快消品那么成熟，但是未來是非常值得期待的。”
京東醫(yī)藥健康事業(yè)部機構負責人李志棠表示：“從政策來說，無論是企業(yè)還是平臺一定要在政策上支持發(fā)展，這方面還是很重要的。另外的制約是人，在招聘這方面的人才也是比較稀缺，我覺得醫(yī)藥電商人員要具備醫(yī)藥或者醫(yī)學的背景，而且要有互聯(lián)網(wǎng)思維。其次是要有數(shù)據(jù)化的洞察能力，所以我們一直在找可以掌握電商又具有醫(yī)藥背景的人才。”
話題四：未來“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥”將會有怎樣的發(fā)展方向？
江中集團電商OTC銷售總監(jiān)胡海波表示：“醫(yī)藥是非常大的一個層面，我認為互聯(lián)網(wǎng)在大健康產(chǎn)業(yè)中將會是最先進生產(chǎn)力，將引領突破創(chuàng)新。”
阿里健康運營總監(jiān)梁素娟表示：“‘世界上沒有難做的生意’，這是阿里巴巴的愿景。2016年，我們跟國藥還有其他的藥品流通企業(yè)、化學機構等組成了一個‘全球找藥聯(lián)盟’，線下可以為用戶提供哪個醫(yī)院或者藥店有藥的信息，然而現(xiàn)1/3的藥品我們都不知道哪里有。之后我們又跟國家罕見病中心達成了科研上的合作，跟協(xié)和罕見病的項目也進行了合作，但是由于種種原因仍然找不到需要的藥品。未來，在這方面的商業(yè)模式上可以有很多創(chuàng)新，例如，應用互聯(lián)網(wǎng)將醫(yī)療供給和藥品供給通過數(shù)據(jù)放在同一個平臺和通道上進行相匹配，可大大提升流通和生產(chǎn)的效率。”
華潤三九醫(yī)藥股份有限公司市場與品牌管理部媒介電商總監(jiān)張晶表示：“我們覺得互聯(lián)網(wǎng)和醫(yī)藥未來的趨勢是爆炸性的需求，主要原因是目前我們的生活水平越來越高，大家在互聯(lián)網(wǎng)上開始尋求品質的健康生活，還有老齡化在中國慢慢擴大，健康的需求也會越來越大。另一個趨勢是優(yōu)質的供給會出現(xiàn)不足情況，改變消費者獲取健康的渠道可能是未來趨勢。”
華潤三九醫(yī)藥股份有限公司電商經(jīng)理韓雨表示：“如果我是一個消費者，對未來用藥的場景化，我希望達到一個這樣的狀態(tài)，比如我生病的時候我會直接通過軟件、觸手可以直接搜索到有用的信息。從生病，到購買，至售后整個鏈條對消費者來說是一個比較順暢的體驗。”
京東醫(yī)藥健康事業(yè)部機構負責人李志棠表示：“未來‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥’可以是‘醫(yī)+藥+保’三者聯(lián)系在一起?；颊叩交ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院復診，醫(yī)生可以在與患者遠程問診，并查看患者電子健康檔案的情況下為患者開具電子處方，患者通過醫(yī)生開具的電子處方在符合法規(guī)要求的平臺上選擇合適的藥店購買處方單上的藥品，若患者有醫(yī)?；蛏瘫５那闆r，結算時會自動減去保險應該承擔的部分，這樣有效地降低患者買藥品的經(jīng)濟負擔，最后平臺把患者的電子處方和購藥信息提供給藥店，藥店根據(jù)所得處方進行調劑并安排人員提供1小時送藥上門的服務。未來如果在法規(guī)的允許下，患者在‘醫(yī)+藥+保’三者的結合下將會得到很好體驗。”
妙健康高級副總裁兼首席醫(yī)療官羅曉斌表示：“現(xiàn)在有一個核心問題值得我們去思考，通過‘互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)藥’，未來是要提高醫(yī)藥的銷售量還是要去解決信息不對稱問題？我們做的切入角度首先要有不一樣，有從客戶角度切入，也有從作為生產(chǎn)工藝的角度切入。不管通過哪種手段，通過科技，還是通過互聯(lián)網(wǎng)改造，最終是要讓客戶有能力找到更合適的藥物，同時對于廠商來講能夠提供給客戶最合適的方案。未來的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)藥不是隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的介入，讓吃藥的人越來越多，而是應該圍繞兩個核心，第一是數(shù)據(jù)驅動，把醫(yī)藥健保這個閉環(huán)通過數(shù)據(jù)打通，更好地了解了客戶的需求。第二是在整個過程當中進行標準化，有了這種標準化就解決了信譽的問題。”
中國北京同仁堂（集團）山西連鎖有限公司經(jīng)理白雪表示：“同仁堂品牌，有著340年歷史的中藥企業(yè)，我們更多是有一份責任，我們希望可以通過‘互聯(lián)網(wǎng)+’這樣一個方式和機會，來提高年輕一代消費群體對于中國傳統(tǒng)的中醫(yī)中藥的認識和傳承的責任，是我們品牌的初衷。目前，線上的銷量對我們來說太少了，但對于我們集團來說是非常重視的，因為線上對于年輕消費群體的影響是非常大的，不光是改變了新一代消費群體的消費習慣，更多地是直接影響了年輕的消費群體對于某一個行業(yè)或者某一個品牌的直接的認識。我們希望可以通過這樣一個機會起到引領作用，更好地發(fā)展我們中國中醫(yī)藥的文化，希望把我們中醫(yī)藥不僅停留在藥品治病的階段，還可以把養(yǎng)生、保健等方式融入到消費者日常的生活形態(tài)中去，這是我們在互聯(lián)網(wǎng)+方面的一個發(fā)展方向。”
