11月14日消息，一年一度的“雙十一”落下帷幕，天貓單日成交2135億元再破歷史紀(jì)錄，但線上電商在竊喜交易額的同時(shí)，還將面臨“退貨潮”及購物狂歡后暴露的更多問題。
近日，有很多消費(fèi)者反映在12日0:00后淘寶退款界面出現(xiàn)異常。對(duì)此，天貓雙11組委會(huì)發(fā)布公告稱為謠言。天貓雙11組委會(huì)表示，購買、退款、支付是一個(gè)完整關(guān)聯(lián)的交易系統(tǒng)，不會(huì)出現(xiàn)其中一個(gè)有故障的現(xiàn)象。
據(jù)《電商報(bào)》了解，根據(jù)天貓公告，由于活動(dòng)期間流量巨大，訂單產(chǎn)生數(shù)量過大，雙11活動(dòng)當(dāng)天，消費(fèi)者已付款未發(fā)貨訂單不支持申請(qǐng)退款，已付款已發(fā)貨訂單支持申請(qǐng)退款。退款功能于2018年11月12日0點(diǎn)開放，但為繼續(xù)確保購買體驗(yàn)的順暢，于12日0點(diǎn)對(duì)退款流程進(jìn)行了10分鐘內(nèi)的限流措施。事實(shí)上，由于雙十一當(dāng)天不允許退貨，在11號(hào)之后的一周往往會(huì)迎來退貨高峰期。
在雙十一歷史上，阿里集團(tuán)并未公開公布過退貨問題，或者將退貨銷售額從當(dāng)天銷售額中扣除。業(yè)內(nèi)人士分析，正常行業(yè)的退貨率在10%都是正常的，而在雙十一的時(shí)候退貨率能夠達(dá)到30%，特別是衣服鞋帽區(qū)是退貨的重災(zāi)區(qū)，護(hù)膚品、玩具相對(duì)就退貨率就比較低了，而退貨率到底是多少，只有阿里巴巴自己知道。
從往年退貨情況來分析，造成“退貨潮”的原因有很多，首先雙十一的購物狂熱也會(huì)影響一部分消費(fèi)者的決策，一種是為了湊單滿減，獲得優(yōu)惠后將自己不需要商品退款，一種是沖動(dòng)型購物，恢復(fù)理智后就想退款了。其次質(zhì)量太差也是退貨的原因之一，且大都集中在服裝領(lǐng)域，某快遞相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，據(jù)他們的不完全統(tǒng)計(jì)，“雙11”過后，公司的退貨業(yè)務(wù)上升了3%，主要是色差、碼號(hào)錯(cuò)誤、與圖片不符等原因。另一方面，今年新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布，“網(wǎng)絡(luò)購物七天內(nèi)可以無理由退貨”等條款的實(shí)施，為消費(fèi)者網(wǎng)購維權(quán)提供了法律支撐，也給予了消費(fèi)者一個(gè)“后悔權(quán)”。
而“退貨潮”的出現(xiàn)也反映出電商銷售屢屢創(chuàng)造紀(jì)錄的背后，還有很多需要改進(jìn)和完善的地方。電商平臺(tái)追求銷售的數(shù)量同時(shí)質(zhì)量也要上去，而質(zhì)量指的不僅僅是商品本身的質(zhì)量，還有售后服務(wù)的質(zhì)量，還有電商平臺(tái)營(yíng)銷規(guī)則的公平合理等等。另外消費(fèi)者也要保持理智，避免沖動(dòng)消費(fèi)導(dǎo)致后悔，在“剁手”之前還是要根據(jù)自己需求進(jìn)行選購，過高的退貨率，除了給物流造成了不小的壓力，也給商家?guī)チ诵抛u(yù)影響。
今年是雙十一十周年，此前每年的雙十一都會(huì)暴露一些問題，比如電商平臺(tái)強(qiáng)行要求商家站隊(duì)“二選一”，比如雙十一之后的“退貨潮”，再比如雙十一優(yōu)惠打折的規(guī)則過于繁瑣等等。各電商平臺(tái)不斷刷新銷售紀(jì)錄，固然是好事，但全面看待雙十一，則不能只看到這些，先把問題解決了，才能發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)。
