美國的網(wǎng)上雜貨市場正處在消費者采用率大幅上升的關頭。貝恩公司和谷歌的全新研究（Omnichannel Grocery is Open for Business – and Ready to Grow）發(fā)現(xiàn)，電子商務滲透率預計將在未來十年至少增加三倍。而零售商需要做到三點才能提高客戶使用率：1彌合店內和網(wǎng)上購物之間的便利差距，2利用現(xiàn)有的優(yōu)勢，3投資數(shù)字化，塑造優(yōu)勢。
然而，雜貨商在推動在線銷量的時候也面臨困難，在消費者心中，在線購物相比到店購物并沒有更方便，而這種線上線下的差距限制了在線雜貨購物的普及。而雜貨商提供更方便的在線雜貨購物，并塑造消費者更好的數(shù)字習慣，有機會在競爭中脫穎而出。
在線雜貨店購物除了要面對滲透問題，還有消費者購物頻率的問題。貝恩公司對美國8000多家雜貨店購物者進行的調查顯示，滲透率僅為3％。
根據(jù)研究，雖然受訪消費者中只有25％表示他們去年使用過在線雜貨服務，但只有26％的用戶（占所有消費者的6％）表示他們一個月下單超過一次。
貝恩公司零售業(yè)務的領導人斯蒂芬·凱恩表示：“美國的網(wǎng)上購物在很大程度上落后于其他電子商務類別，因為我們的雜貨店購物習慣根深蒂固，網(wǎng)上雜貨零售商還沒有讓客戶相信網(wǎng)上購物可以帶來更好的體驗。”
他還表示，傳統(tǒng)雜貨店擁有幾十年的優(yōu)化實體店鋪經驗，跟消費者的思維方式保持一致，消費者已經習慣瀏覽商店貨架，輕松找到他們想要的東西，讓他們輕松地在產品之間選擇，并適當提供新嘗試的機會。網(wǎng)上購物還沒有找到一種簡單直觀的方式，來數(shù)字化復制這些關鍵點。
消費者仍然高度依賴熟悉的“模擬”工具，例如書面清單來幫助規(guī)劃和購物。
貝恩和谷歌的研究結果表明，改變上述觀念并創(chuàng)造全新的購物模式對于全渠道雜貨零售商來說，并不是一個不可逾越的挑戰(zhàn)。他們可以通過解決三個必要條件來抓住機會：
1.彌合店內和網(wǎng)上購物之間的便利差距
2.利用現(xiàn)有的優(yōu)勢
3.投資數(shù)字化，塑造優(yōu)勢
彌合便利差距
在線購買雜貨的過程中，便利性可歸結為一種節(jié)省時間的體驗，同時還可以從頭到尾創(chuàng)建直觀且無摩擦的購物體驗。
根據(jù)這個定義，今天的雜貨零售商還沒有提供始終如一且方便的在線體驗。在過去的12個月里，只有42％的在線雜貨消費者表示他們曾在網(wǎng)上購買雜貨，只有42％的人表示在線體驗為他們節(jié)省了時間。其余購物者的失望，以及感受到的便利性差距是現(xiàn)在用戶多次使用網(wǎng)上雜貨服務的主要障礙。
消費者需要多次嘗試在線雜貨店服務，才能開始認識到在線購物的價值，了解它如何成為日常工作的重要組成部分。然后，零售商必須投資，吸引消費者不僅僅購買一次，而是三次以上，才能讓顧客感受到在線購物的好處。
貝恩公司發(fā)現(xiàn)，有63％的在線雜貨店購物者在網(wǎng)上購物三次，他們說，跟店內購物相比，網(wǎng)上購物節(jié)省了時間，比首次在線購物者高出20%。
利用現(xiàn)有優(yōu)勢
貝恩和谷歌的研究發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)上建立共享方面，傳統(tǒng)雜貨商有著意想不到的強大優(yōu)勢。過去一年，沒有使用在線雜貨服務的消費者表示，如果一定要上網(wǎng)買雜貨，幾乎所有人（96％）都表示他們會首先選一家傳統(tǒng)的實體零售商，來送貨上門，85％的人表示會選擇他們已經訪問過的商店。
這種偏向家庭商店的發(fā)展很有道理，因為雜貨店消費者已經很相信他們信任的零售商，而改變這些習慣很困難。
接受調查的消費者中只有17％表示他們在過去三個月內在他們所在地區(qū)嘗試一家新零售商，只有25％的消費者表示他們可能會嘗試新的零售商來進行例行的雜貨購物。
貝恩公司的零售業(yè)務的Michelle Paratore說道：“贏得第一次購物體驗是非常重要的，因為網(wǎng)上雜貨店有一般的消費者‘粘性’：75％的在線雜貨店購物者說他們仍在使用第一家購買的在線雜貨店。”
他還表示：“知道現(xiàn)有消費者可能首先嘗試他們的在線服務，全渠道零售商有條件讓這些購物者繼續(xù)訪問和購買，只要他們提供方便和滿足購物者需求的體驗。”
投資數(shù)字化，塑造優(yōu)勢
傳統(tǒng)雜貨商有機會采用數(shù)字工具來增加店內購物者的便利性，有助于增加客戶保留的概率。例如，貝恩和谷歌的調查發(fā)現(xiàn)，過去12個月沒有在網(wǎng)上購物的雜貨店購物者表示，建立購物清單并有辦法比較價格是他們在網(wǎng)上雜貨過程中最看重的兩個功能。
這與更高級的功能形成對比，例如個性化推薦和替代算法等，零售商可以將大量資金投入到消費者手中。語音助手，如Alexa、Siri、Cortana和谷歌智能助理，以及雜貨應用程序是兩類工具，可以滿足這些迫切的購物需求。
只有4％的雜貨店購物者表示，他們已經在專用設備上采用語音助理進行雜貨店購物規(guī)劃，而美國估計擁有智能揚聲器的成年人為23％至32％，這個比例明顯低于擁有率。
但是采用者經常使用這類工具，66％使用語音助理的雜貨購物者表示他們每周或更頻繁地使用這類工具進行雜貨購物計劃。
凱恩先生說：“盡管在線轉移將迅速加速，但我們預計在2030年，大部分雜貨消費仍將集中在實體店中。在這個不斷變化的雜貨領域中，能夠提供無摩擦、全渠道體驗、投資數(shù)字體驗和工具，而且為消費者在網(wǎng)上或商店購物節(jié)省時間的零售商會最終贏得這場比賽。”
