機器人似乎正成為很多企業(yè)的標配。
機器人真能代替人類，能勝任各種各樣的工作嗎？影視作品中機器人的表現(xiàn)，的確是超出想象，但影視作品中的機器人或許過于美化。現(xiàn)實中，有些工作機器人可以勝任，但有些工作，目前來看，的確不適宜。
日本一家酒店里的機器人正面臨著這種尷尬。
根據(jù)媒體報道，日本長崎有家「変なホテル」，中文名為“奇怪的酒店”，號稱是“全球首家機器人酒店”全店秉承一條原則“能用機器人代替的，絕不動用人力”。
自從2015年開業(yè)以來，3年多的時間里，店內(nèi)的機器人數(shù)量從80多個擴充到了243個。然而就在最近他們把一半的機器人開除了，而原因就是“機器人不但沒有幫上忙，反而給人類同事添麻煩”。
對客人問題答非所問、故障頻發(fā)、對于人類生理聲音的不了解產(chǎn)生逆向服務等等原因，使得消費者對于這家酒店槽點滿滿。這也導致人類服務員不得不花費雙倍的精力去解決客戶跟機器人同行所產(chǎn)生的問題。
機器人不是圣人，并不能完全讀懂人類的表情和語言。
雖然我們不得不承認，在人工智能時代下所產(chǎn)生的機器人工作，的確解放了雙手，節(jié)省了勞動成本，讓企業(yè)的效率變得更加高效。但是當需要人與人面對面交流或是一些復雜的應對方面，機器人則缺少變通性和靈動性。
機器人只能按照程序中設定的語言，或者行為方式與人交流。在缺少表情識別度、場景識別度的前提下，他只是機械地按照程序走完所有的流程。
這正是日本“全球首家機器人酒店”中機器人的弊端。甚至，很多顧客對此產(chǎn)生了不滿而投訴過多。
原本使用機器人的初衷是提高運營效率、減少人力成本，但從結果來看，不但沒有減輕負擔，反而使得效率變得更加緩慢。當然這樣的問題并不止發(fā)生在這一家酒店的身上，在我們現(xiàn)實的生活中更是頻頻發(fā)生。
服務業(yè)中此類的事情最為常見，電話客服可能是我們?nèi)粘Ｉ钪薪佑|最為頻繁的一項服務。不論是快遞查詢還是銀行卡查詢信息等方面，曾經(jīng)我們只需要撥打一個人工客服的電話就可以輕松解決。
但是現(xiàn)在由于智能客服的加入，在看似更加智能，實際效率并不高，而且消費者滿意度并不高，造成了時間成本過高。
以信用卡為例。消費者撥打信用卡客服電話時，并不能快速的接入人工服務，而是需要你先收聽一段漫長的電子服務音選項。
雖然智能語音客服能夠免去排隊的煩惱，但是在我們問完一些初級問題以后，智能客服并不能進行相應的問題延伸，尤其是消費者想要了解更多的情況時，只能掛斷電話以后重復以往的操作，進入人工服務在重新查詢一遍。這也導致了原本能夠2分鐘解決的問題，實際上將要花費5-10倍的時間去和了解。
現(xiàn)在，無人零售、無人體驗店成為一種趨勢。然而，很多人體驗過后也就不想再去了。消費者更希望與服務員面對面了解，有時甚至是產(chǎn)品以外的輔助性問題，但機器人卻無法回答。
我們并不否定機器人的作用。在工業(yè)時代，機器人是大勢所趨，但機器人并不是萬能的。在工業(yè)流水線，機器人的效率很高，也能完全解放人類，產(chǎn)生很高的價值。
尤其是需要人與人當面交流的服務行業(yè)，需要通過很多表情等肢體語言拉近關系時，機器人則顯示出其明顯的弊端：缺少應變能力、情感識別度和變通能力，這反而會給消費者帶來不好的體驗，甚至會讓消費者有一種“如鯁在喉”的感覺。
其實，服務業(yè)不必過分追求機器人。當成擺設或噱頭是可以的，真正把機器人當成服務業(yè)的主體，則一定會出現(xiàn)問題。日本酒店業(yè)就是一個前車之鑒。
