信息化觀察網(wǎng)

以前聽過這么一個故事，講的是美國一家初創(chuàng)公司的首席執(zhí)行官，在最好的朋友去世后，把朋友生前的大量數(shù)據(jù)信息輸入一個神經(jīng)網(wǎng)絡，生成了人工智能聊天機器人。這個聊天機器人，被賦予了真人一樣的性格、喜好甚至幽默感。無論朋友、家人，還是陌生人，都能和這個機器人聊天互動，就像他還活著一樣。

這樣有“靈魂”的聊天機器人確實讓很多人為之動容，因為它們能寄托我們對已逝親人或好友的哀思。但是我們還是需要實際一點，如此有魔力的機器人在現(xiàn)實生活中可以說是鳳毛麟角。

因為打從一開始，聊天機器人就不是設計來和人類進行所謂的「深度對話」，而是試圖以較輕松、有趣的方式與消費者互動，帶來更好的客戶體驗。

雖然擁有“有趣靈魂”的機器人萬里挑一，但普通聊天機器人到處都有。經(jīng)常網(wǎng)購的朋友可能對聊天機器人一點也不陌生，因為那個躲在屏幕后與你聊天的客服沒準就是聊天機器人，比如淘寶的小蜜。它們的回答有時確實很生硬，也經(jīng)常鬧出各種笑話，但也確確實實很實用，24小時在線，即問即答。

說了這么多，那么聊天機器人究竟是什么?有什么用呢?

《Medium》上的一篇文章是這樣定義聊天機器人的：

聊天機器人是人工智能(AI)驅(qū)動的軟件應用程序，它模仿人類的書面或口頭語言，目的是模擬與真人的對話或互動。

聊天機器人的核心技術(shù)是自然語言處理(NLP)，這與蘋果的Siri、谷歌Now和微軟的Cortana等語音識別系統(tǒng)使用的技術(shù)相同。

聊天機器人能夠處理用戶發(fā)送給它們的文本，并根據(jù)一系列算法形成它們的響應：

首先標識用戶所說的內(nèi)容

其次理解他們表達的意思

最后確定適當?shù)幕卮饍?nèi)容

由于聊天機器人的強大功能，已經(jīng)有很多企業(yè)開始部署自己的聊天機器人，比如微軟的小冰、谷歌Duplex以及圖靈機器人等等。甲骨文最近也宣布將聊天機器人集成到自己的甲骨文銷售團隊應用程序中。根據(jù)該公司的研究，到2020年，80%的企業(yè)預計將使用聊天機器人。

除了電子商業(yè)領域，聊天機器人也被應用于許多不同的領域和行業(yè)——從旅游到醫(yī)療保健，甚至約會應用等等。由于它的多種用途和不同的應用，聊天機器人行業(yè)正在蓬勃發(fā)展。

根據(jù)研究，聊天機器人市場在2016年價值1.908億美元，預計到2025年將達到12.5億美元(復合年增長率達到24.3%)。

（圖為智能機器人微軟小冰第六代現(xiàn)身發(fā)布會）

從人工智能變成“人工智障”，聊天機器人腫么了?

這幾年聊天機器人如雨后春筍般遍地開花，但看似蓬勃發(fā)展的背后其實遭遇了滑鐵盧，有關(guān)聊天機器人的負面報道不時見諸報端。比如Facebook關(guān)閉虛擬助手「M」，亞馬遜Alexa產(chǎn)品發(fā)出怪笑，微軟Twitter平臺的聊天機器人Tay變成了“種族主義者”等等。

不過令小編最印象深刻的可能要數(shù)最近出現(xiàn)在下飯綜藝節(jié)目《向往的生活3》中的語音助手小度。作為金主爸爸百度贊助的一檔節(jié)目，小度在節(jié)目中亮相的頻率也頗高，但在最新播出的先導片中卻出現(xiàn)了這樣尷尬的一幕：

一開始何炅老師和小度的寒暄過程還進行的挺順利的，但是

當何老師問：小度，你有男朋友嗎?

小度回答：為你精選男朋友里的歌曲，古天樂《男朋友》。

然后便開始播放這首歌曲，何炅便驚呼：好棒，小度，愛你。這時的小度居然回答說：我猜你是不是想聽陳芳語的《愛你》，又開始自顧自的開始播放起這首歌。緊接著的對話中還涉及到關(guān)鍵詞“朋友”，小度又調(diào)出《朋友》這首歌準備播放，這時的何老師和黃磊老師已經(jīng)無法忍受了，嘗試了幾次才讓小度消停下來。

智能聊天機器人小度真的智能嗎?單從上述這段對話來看恐怕要打上一個問號。

其實，從“圖靈測試”到Eliza的精神治療，聊天機器人發(fā)展至今已經(jīng)走過了近70年，在漫長的發(fā)展歷程中，聊天機器人并未得到真正的普及，現(xiàn)今依然存在著諸多弊病。

是誰讓聊天機器人變成了這樣?有人認為，是人類，更是機器本身。部分核心技術(shù)及適配性問題，依然是聊天機器人的阿喀琉斯之踵：

復雜語言識別困難：語言作為一種主觀性較強的表達方式，人們說話的規(guī)則具有一定的變化性。這和電腦程序不同，人們表達不會完全受制于規(guī)則，能夠自由的遣詞造句，并以此來傳遞信息，這對聊天機器人的系統(tǒng)提出了更高的要求。

個性化適配之痛：其一是聊天機器人程式化的語言會讓許多人覺得“乏味”、“沒有人氣”;其二是聊天機器人很容易對人的需求產(chǎn)生誤讀。

隱私安全終成隱憂：Facebook爆史上最大數(shù)據(jù)泄露案，特朗普被指利用AI競選成功，這也讓更多的聊天機器人用戶對自身的隱私感到隱憂。

雖然聊天機器人在核心技術(shù)發(fā)展方面遭遇難點痛點，但是我們無法抹殺聊天機器人在基于客戶服務的場景中被廣泛認可的事實。聊天機器人在營銷方面確實具有人類無可比擬的優(yōu)勢。

1. 你的虛擬貼身導購

在這種場景下聊天機器人類似于我們的貼身導購，但是它們與實體店的導購又存在本質(zhì)區(qū)別，因為它們不會像屈臣氏的導購那樣給你造成困擾。

其實很多人在日常網(wǎng)購時都經(jīng)歷過這種情況：想給家人或者好友挑個禮物，打開淘寶或者京東卻無從下手，瀏覽半天后發(fā)現(xiàn)仍然毫無頭緒，最后只得忿忿然的退出網(wǎng)站，心情要多糟糕有多糟糕。

但是試想一下：如果你登陸一個購物網(wǎng)站，進入首頁時就有一個友好的聊天機器人在等候你的光臨，然后會根據(jù)你的描述為你進行個性化推薦，最后還熱情的引導你完成購物過程，想想是不是很美滋滋!

而這正是eBay在2018年推出的節(jié)日購物策略。該公司認識到，為朋友和家人選購節(jié)日禮物并非一件易事。對于需要準備許多禮物的消費者來說，過節(jié)都像是在渡劫，尤其是當他們沒有特別想要買什么東西的時候。為了幫助消費者分擔這種痛苦，eBay與Facebook Messenger合作推出了ShopBot。

eBay的首席產(chǎn)品經(jīng)理所說：

“購物者可以通過發(fā)短信、聊天或在Facebook Messenger上拍一張他們正在尋找的商品的照片，機器人便會按照消費者提供的訊息幫他們尋找和發(fā)現(xiàn)此類商品。為了進行更佳的個性化推薦，期間機器人還是向顧客提問。”

2. 留住潛在客戶

任何一名B2B市場營銷人員，他們都深知正確挖掘和培養(yǎng)潛在客戶的重要性，但是其中的操作卻大有玄機。首先，不是對所有的潛在客戶都應該一視同仁，因為他們之間存在差別，所以應該在合適的時間把潛在客戶介紹給合適的銷售代表。當客戶考慮購買時，尤其是購買那些成本較高的產(chǎn)品時，他們需要獲取大量的信息和細節(jié)，才會決定是否購買。

此時，聊天機器人能夠提供一種以輕松、舒適的傳遞信息的方式?？蛻艨梢栽跊]有壓力的情況下提出他們想要了解的問題，相反，這種壓力會讓一些客戶在于現(xiàn)場銷售人員的互動中產(chǎn)生戒心。一旦客戶獲得了他們想要了解的信息，聊天機器人就可以介紹一位人類代表來接收完成剩下的交易。

Roof Ai是一個幫助房地產(chǎn)中介管理潛在客戶的組織，它通過社交媒體自動進行潛在客戶的互動和分配。根據(jù)用戶提供的有關(guān)其住宅或公寓規(guī)格的輸入，聊天機器人會列出建議并將其傳遞給合適的代理。

Roof Ai的主要優(yōu)勢之一是，就算沒有客服人員或者銷售代理提供幫助，它也能夠立即響應用戶的查詢。

3. 全天候在線，即使響應

聊天機器人最大且應用最廣泛的優(yōu)點之一是，它們能夠在一天的任何時間提供即時響應。無論何時何地進行問詢，消費者都可以立即獲得響應，這點在淘寶的小蜜和支付寶中安裝的聊天機器人可見一斑。

（圖為與淘寶聊天機器人小蜜對話）

這一點尤其重要，因為消費者期望的反應速度比品牌能夠保證的更快。根據(jù)Sprout Social的一份報告，顧客希望在0-4小時內(nèi)收到回復。然而，人類客服有時可能需要長達10個小時才能做出回應。

聊天機器人可以幫助大大縮短平均回復時間，滿足客戶的期望。

在時間緊迫的情況下，航空業(yè)往往需要處理眾多客戶的咨詢。尤其是遭遇航班取消或延誤、登機口更改等突發(fā)事件時，工作人員對客戶的詢問更是應接不暇。

正是出于這個原因，荷蘭皇家航空公司推出了他們的聊天機器人BlueBot。它可以幫助乘客：

a.預定機票

b.提醒登記時間和打印登機牌

c.提供航班狀態(tài)更新和

d.回答乘客的問題

該公司的一位高級副總裁表示：“聊天機器人幫助我們提高了客戶的體驗，滿足了乘客需要的快速響應。因此，我們一直在試驗人工智能，它們能支持我們的客服為乘客提供個性化、及時和正確的答案。”

結(jié)語

使用聊天機器人是一種相對較新的營銷方式，但它正迅速成為與當今消費者建立聯(lián)系、改善客戶體驗的一種必不可少的方式。

將聊天機器人整合到營銷策略中的企業(yè)已經(jīng)注意到了這種明顯的影響，而且隨著聊天機器人技術(shù)的不斷攻堅克難，會有越來越多的企業(yè)加入這一行列。