零售業(yè)的發(fā)展表明，這一行業(yè)的變革很大程度上并不取決于渠道本身，而要更多的依賴上游的生產和下游的消費。單純希望以概念、模式、技術等要素獲得競爭優(yōu)勢，卻忽視了與上下游的深度鏈接的企業(yè)，生意注定會越來越難做。
得益于新技術和新模式的不斷涌現，零售業(yè)對行業(yè)基本要素的反思和探索正在以異乎尋常的速度推進，圍繞產業(yè)互聯網這一關鍵點，各種新的觀念同樣是層出不窮。總體而言，產業(yè)互聯網以生產者為主要用戶：
● 通過在生產、交易、融資和流通等各個環(huán)節(jié)的網絡滲透從而達到提升效率、節(jié)約資源等行業(yè)優(yōu)化作用 ；
● 通過生產、資源配置和交易效率的提升推進產業(yè)發(fā)展 ；
● 通過傳統(tǒng)企業(yè)與互聯網的融合，尋求全新的管理與服務模式，為消費者提供更好的服務體驗，創(chuàng)造出不僅限于流量的更高價值的產業(yè)形態(tài)。
因此，不管是產業(yè)互聯網概念提出的初期，還是隨著 to B 為市場越來越受重視的今天，產業(yè)互聯網要構造的是一種價值體系。相對而言， to C（消費互聯網）主要遵循產品體驗來驅動。
就消費決策而言，產業(yè)互聯網的產品是一個團隊的選擇，產品大多為定制化服務，產品要與客戶業(yè)務緊密結合。隨著技術和時間的推進，對待產業(yè)互聯網的理解早已從相對于“消費互聯網”這樣簡單的認知，突破到了更高的層次，“用戶資本主義” 當然也是零售經濟產業(yè)互聯網未來發(fā)展的又一新思維。與傳統(tǒng)的消費互聯網相比較，產業(yè)互聯網的區(qū)別主要體現在兩個方面：
● 其一，是用戶主體不同。消費互聯網主要是針對個人用戶提升消費過程的體驗，而產業(yè)互聯網主要以生產者為主要用戶，通過在生產、交易、融資和流通等各個環(huán)節(jié)的網絡滲透從而達到提升效率、節(jié)約成本等作用 ；
● 其二，是發(fā)展動因不同。消費互聯網得以迅速發(fā)展主要是由于人們的生活、消費體驗的有效改善，變得更加方便快捷，而產業(yè)互聯網將通過生產、資源配置和交易效率的提升得到推進。
作為對已有產業(yè)互聯網概念的延伸，“用戶資本主義”的觀點認為，“用戶也是資本，這是價值觀最重要的迭代，它是打破了過去股權制度或者期權制度的桎梏”。人才是資本，資金是資本，用戶是資本，這是世界經濟制度最重要的升級，這就是一種新的分配制度。
顯然，這一觀點中的用戶，指的是零售產業(yè)鏈條上不同層次間在交易中構成了用戶關系的所有“用戶”。
因此，“用戶資本主義”認為，要打造的是一種產業(yè)共同體，這樣的經濟體應該采用幣權主義，讓所有參與方一起“分錢”。而且未來要想真正跟 BAT、TMD 這些公司共合，就要從基礎的經濟制度著手，建立產業(yè)社區(qū)的所有參與方可以共同分錢、公平分錢的新經濟制度，形成一種透明的、不可抵賴的經濟制度。
例如常常被提及的 7-11，其所形成的產業(yè)共同體，團結了產業(yè)鏈上中下游的用戶，通過產業(yè)路由器模式，共同打造了“免費”的產業(yè)高速公路，并在產業(yè)鏈上形成了利潤壁壘。
從運行模式看，這種共同體存在“共享” 的特征。7-11 的體系把 57% 的毛利分給了小店，自己留了43%，這相對于整個產業(yè)共同體而言是一種公平分配的方法。
新的分配制度，激勵產業(yè)鏈上的“用戶”一起努力，通過共享價值觀、共享客流、共享產能和共享配送體系，相互賦能，最終形成全鏈條“用戶”的共生發(fā)展，形成一種“大壩效益”。
從形成機制或后臺技術看，7-11 產業(yè)共同體更多是通過一種長期的供需關系，基于效率和分工而逐漸融合生長起來的，但如果要把類似的產業(yè)共同體作為覆蓋更多行業(yè)、企業(yè)的基礎性的產業(yè)社區(qū)模式，目前看，“用戶資本主義” 很大程度上會更需要區(qū)塊鏈理念的導入，形成一種基于 Token（通證）的新經濟基礎制度。
簡單而言，通證可以代表一切權益證明，環(huán)繞通證這個中心可以建構一整套經濟活動體系，改變經濟權益模式和經濟主體的參與方式。
有了通證，人、項目方、產品在組織和社區(qū)內有機地流動起來，社區(qū)連接的人越多，通證就越具有價值，其背后是共識的達成。
此外，通證背后也是權益的實現，體現了在社區(qū)治理中的權力和要求，除了共擔風險、共享收益，還可以方便地、以極低成本實現社區(qū)的投票和表決，以及社區(qū)帶來的體驗、購買的優(yōu)先權等等。
基于區(qū)塊鏈技術的通證模型的出現，將改變當前以資本為中心的股份公司的現狀，進化成為貨幣資本、人力資本以及其他要素資本融合的組織。很大程度上可以對公司進行升級，解決市場交易成本問題，并以去中心化的方式實現財富證明、財富流動、資源配置與分工協(xié)作的價值激勵系統(tǒng)。
不久前，英國《經濟學人》雜志刊發(fā)題為《資本主義需要經歷一場革命》的封面文章，認為今天的“資本主義”的確出了問題，“對于舊經濟中的一些公司來說，他們已經把日子過得太舒服了；與此同時，在新經濟當中，很多科技公司正在迅速構建自己的市場地位。資本主義的確需要經歷一場革命，一場能夠促進競爭、降低已經太高的利潤率并確保創(chuàng)新活動在未來仍然可以蓬勃開展的革命”。
而“用戶資本主義”或許是一種新的機會，得以改變一個行業(yè)，或者一家企業(yè)在其成長生態(tài)中的位置和作用。
不得不說，無論是產業(yè)互聯網還是希望打造一個特別的產業(yè)共同體，其本質上仍處在一個持續(xù)試錯和快速迭代的過程中。對于零售行業(yè)而言，交織著技術的快速升級以及新零售等概念的實踐，要形成一種更加統(tǒng)一的“產業(yè)共同體”模式，目前來看還是存在很大不確定性的。不過，無論如何變化迭代，有兩個基本的參照標準是不會變的：
其一是零售的核心？商品、顧客和體驗；
其二是行業(yè)競爭的本質？效率、成本和規(guī)模。
如何抓住當下產業(yè)互聯網的核心要素，尤其是突出“用戶”思維，認真回歸“顧客”，其實是一個很好的出發(fā)點。
顧客 ：一切改變的原點
IBM的一份報告顯示，從 2000 年到現在，不到 20 年的光景，全球最頂尖的 500 強企業(yè)已經有超過一半從榜單上消失了。這些企業(yè)有的被收購，但更多的是以破產而告終。某種意義上來說，不是這些企業(yè)做得不夠努力，更多的是因為，在當今以個性化和體驗為特點的數字經濟時代中，傳統(tǒng)的客戶與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間的關系發(fā)生了巨變，沒能夠快速應變的企業(yè)只能被無情的淘汰。
傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境以企業(yè)為中心，而且是以生產商推動消費為主導。隨著技術的發(fā)展，以企業(yè)為中心的經濟逐步演變成為“以個人為中心”的經濟，個人對個人的商業(yè)模式也日趨成熟。個人的互聯程度越高，擁有的權限就更大，消費者對企業(yè)的影響力也就隨之增強，企業(yè)開始制定以消費者體驗為中心的業(yè)務戰(zhàn)略，同樣的商品，在不同的情景中使得客戶得到了不同的內心體驗，就會產生不同的附加價值。
隨著技術賦予企業(yè)更先進的理解和服務顧客的手段，企業(yè)和顧客之間的觸點越來越豐富：用戶論壇、社交網絡、網頁瀏覽記錄、智能硬件交互等。這些觸點留下了顧客的蛛絲馬跡，幫助企業(yè)更好地把握客戶的需求，提高產品的定制化水平。
另一方面，在操作層面，技術也在豐富企業(yè)服務顧客的手段。通過無處不在的數字化觸點，企業(yè)得以與顧客展開信息互動，對需求做出快速響應。
數字技術的快速發(fā)展正在不斷重新定義人們的生活方式，也改變著傳統(tǒng)行業(yè)的結構和經濟模式，重新詮釋顧客與企業(yè)之間的關系。越來越多的企業(yè)已經認識到，企業(yè)真正的競爭優(yōu)勢在于對于客戶體驗的準確把握。
在這種邏輯下，以顧客為中心的企業(yè)策略主要是協(xié)調和整合自身數字化業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)來滿足顧客的個性化需求和期望。一種從企業(yè)為中心向顧客為重的模式轉變是水到渠成的。
例如，不少零售企業(yè)會嘗試跳出慣性思維，重新思考自己的運營和與顧客的互動方式，借助數字化重塑，打造個性化的新體驗，保持對顧客的吸引力和市場競爭力。傳統(tǒng)零售企業(yè)也會為了在快速變化的環(huán)境中立于不敗之地而重新規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略重點，建立新的專業(yè)技能，設計新的工作方式等。
同樣的，企業(yè)會更多聽取內外部的聲音，制定符合未來需求的戰(zhàn)略和執(zhí)行計劃，營造符合顧客需求的、更吸引人的個性化體驗。通過積累新的專業(yè)技能，領先的企業(yè)還會不斷思考，是不是有什么新的技術能幫自己把產品、服務和流程改造得更好，從而給顧客帶來更好的體驗。預測性分析、認知計算、物聯網，只要能使業(yè)務環(huán)境變得更加敏捷、高效，對提升顧客體驗有幫助，企業(yè)都可以積極采用。
但是，緊跟顧客的感覺，不斷滿足和超越顧客的期望，顯然并不僅僅是將注意力轉向顧客就足夠的。
最近幾年，以移動互聯網、人工智能、大數據以及云計算、物聯網為代表的技術創(chuàng)新席卷各行各業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)界限不斷被打破，越來越多的競爭來自于跨界的全新領域。
比如小米從“硬件 + 新零售 + 互聯網服務” 的“鐵人三項”商業(yè)模式，發(fā)展到擁有 90 多家企業(yè)的生態(tài)鏈集群，圍繞手機構建了手機配件、智能硬件、生活消費產品三層產品矩陣。
美團打車，滴滴外賣，兩家公司為了爭奪本地生活入口而相互滲透核心業(yè)務……資源和能力在不同企業(yè)之間的流動變得越來越頻繁，一大批依靠技術實現商業(yè)創(chuàng)新的競爭對手或殺入傳統(tǒng)行業(yè)或進行深度融合，獲得巨大的成功，也加速改變著傳統(tǒng)的商業(yè)模式。
而企業(yè)間的合作則會進一步放大數據的可用性。例如 ：優(yōu)步獲得的行車記錄不僅可以用于優(yōu)化派單算法，還可以提供給保險公司，基于個人的駕駛習慣進行個性化的車險定制。最終，企業(yè)對顧客的洞察會越來越精準。
在基于技術進步的企業(yè)間合作中，數字化的運用變得更加純熟。企業(yè)會對戰(zhàn)略、運營和技術進行徹底改造，將云、認知計算、移動和物聯網等數字技術應用在企業(yè)的方方面面。企業(yè)除了直接提供產品或服務，還要跟不同業(yè)態(tài)的廠商合作，打造一個借助數字方式實現連接的生態(tài)系統(tǒng)，為客戶創(chuàng)造最佳的個性化體驗。
這種從企業(yè)到顧客再到更大范圍的企業(yè)間的協(xié)同，從根本上說就是產業(yè)互聯網的生態(tài)。
數字化時代帶來的最大挑戰(zhàn)可能并不是數字技術本身，基于數字技術的推動形成的新的“企業(yè)?顧客?企業(yè)”的鏈式的協(xié)同共生的商業(yè)關系才是數字化對于傳統(tǒng)行業(yè)的突破點，其打破的是一種傳統(tǒng)的桎梏，改變的是習慣的認知框架，是基于顧客發(fā)展而來的新的運營邏輯。
簡單以豐田的戰(zhàn)略轉型為例。豐田最近推出了具備自動駕駛能力的純電動底盤，可以跟不同形式的車廂相結合，從而具備共享乘車、商品零售、貨物運送、辦公室、廚房等不同功能。豐田還把亞馬遜、滴滴出行、優(yōu)步以及必勝客等出行相關行業(yè)的企業(yè)拉進來，組成“移動出行聯盟”，目的就是要打造一個可以提供更豐富的出行體驗的生態(tài)系統(tǒng)，最終將在特定的場景中形成一個協(xié)作共贏的全新產業(yè)共同體。
顧客或是數字化的顧客在單個企業(yè)的層面成為考慮企業(yè)賣什么商品、構建怎樣的消費體驗，進而如何高效和低成本地協(xié)調企業(yè)資源和規(guī)模的關鍵。而在另一個層面，關注兌現顧客承諾所需的合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)將顧客視作需求和期望的整體，對“與誰合作，如何合作”這樣的戰(zhàn)略決策也必須做出明智的選擇。
顯然，當顧客成為了產業(yè)互聯網或一種產業(yè)共同體的主體，改變了價值創(chuàng)造和獲取的方式后，可能導致新的爆發(fā)式的增長。
CRM ：今天依然有用嗎？
毋庸置疑，數字化時代已然站在門口了，而顧客是解開企業(yè)戰(zhàn)略選擇謎題最重要的鑰匙。
當下在思考零售市場對存量進行的挖掘時，會員制和品牌化通常被認為是可能的兩個路徑。所謂的會員制，即是以會員管理為核心，對顧客需求進行深度挖掘，提高復購率。而品牌化則是通過對消費者心智的洞察，賦能上游供應鏈，打造自有品牌的差異化產品，提高用戶的黏性。
談到顧客運營和會員管理，很難不提到CRM。盡管CRM在中國落地的時間已經很長，但真正能夠被用好的并不多，而近年來一向較為沉寂的 CRM 市場卻在慢慢重新活躍了起來。
CRM圈內流行著這樣一句話 ：“世上本來沒有CRM，大家的生意越來越難做了，才有了CRM。”
在同質化競爭時代，顧客資產尤為重要，CRM的作用也會進一步顯現。尤其是顧客數字化的推進以及新技術的加入，CRM本身變得更加貼近需求，而CRM所管理的內容? 顧客也變得越來越貼合這類系統(tǒng)的應用。
從目前看，CRM市場正在逐漸進入一個快速發(fā)展階段，從應用看，傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)是一個熱點。作為企業(yè)內在驅動的需求，這與企業(yè)開始想盡一切辦法利用手機、大數據、社交網絡等新技術新模式實現客戶的管理與運營密切相關。
對于零售行業(yè)而言，強調客戶運營，期待覆蓋客戶全生命周期的管理與維護，企業(yè)需要的不僅是銷售過程的管理，不僅是銷售漏斗，更重要的是新客戶的獲取和老客戶的持續(xù)服務。如何有效連接到自己的客戶，和他們形成高效的溝通與互動，形成企業(yè)的客戶資源池，構建統(tǒng)一的客戶互動平臺是目前的需求核心。從客戶數據的分析看，已不僅僅局限在銷售數據，還包括客戶行為、銷售人員行為的數據分析等很多方面。企業(yè)希望能對客戶的管理與運營狀況進行各個維度的實時分析，來幫助企業(yè)發(fā)展業(yè)務，促進成長。
當今絕大多數消費者都在成為數字消費者，即使是去實體店購物，消費者也會在購物前在線研究產品，通過移動設備在店內比較商品，購物后在線分享體驗，并獲得在線客戶支持。
隨著商品價格、商品供應、貨運、原料等信息越來越透明，消費者的忠誠度越來越低。此外，消費者越來越注重產品和服務的即時可得性，要求供應商即時交付優(yōu)質的體驗和高價值的成果。在消費者期望不斷提高的情況下，誰能夠準確地感知消費者，誰能夠低成本、快速地提供超預期的產品和購買體驗，誰就能贏得顧客。
顯然，當下的零售業(yè)，如果脫離了數據，企業(yè)就不可能制定出好的決策。隨著技術發(fā)展速度的提高，數據量已經呈現出指數級的增長，對于有效的顧客管理，企業(yè)必須充分利用數據分析和數據科學的專門技能，創(chuàng)造真正的業(yè)務價值。
下面我們簡單舉四個企業(yè)的例子來看看技術、數據帶來的對滿足客戶個性化需要、提高客戶忠誠度、實現縮短銷售周期等方面的改變，在為顧客創(chuàng)造更多的價值的同時，實現顧客與企業(yè)的“雙贏”。
案例一 ：海底撈
海底撈決定全面數字化是先從選擇“會員系統(tǒng)”開始的。
2018年底，海底撈推出了升級了服務體驗的超級 APP?不僅有排號、訂位、點餐等基礎功能，還集成了社區(qū)、短視頻分享、智能語音交互等功能，以及游戲、社交、娛樂等增值服務。作為餐飲行業(yè)首個實現“千人千面”的 APP，它能“認識”每一位不同的顧客，“記得住” 海底撈 3000 萬注冊會員每個人不同的口味和喜好。每一位顧客打開超級 APP，所看的菜品推薦、促銷信息、達人分享等內容都不一樣。
以會員系統(tǒng)為核心，海底撈幾乎重新構建了企業(yè)一整套 IT 基礎。憑借先進的互聯網技術架構方式，海底撈原有的 CRM 系統(tǒng)性能提升了18.6 倍。目前這套系統(tǒng)能夠支持上千家門店的需求，支持億級的會員數量和千萬級參與者的營銷活動。
案例二 ：步步高
在步步高梅溪新天地店賣場，隨處可以看到“步步高 better 購梅溪店”的小程序二維碼，掃碼購物、微信支付、會員卡綁定、優(yōu)惠券等功能都可以在這里實現。截至2018年10月25日，步步高小程序、微信公眾號多來源渠道的數字化會員為385萬，2018年的數字化會員目標是520萬，2019年的目標是超過1000萬，電子會員碼覆蓋了278家門店。
按照步步高的數字化戰(zhàn)略設想，是希望通過對顧客會員的數字化，重新構建門店和消費者的連接，形成一個新的關系。比如，后臺可以根據用戶畫像和推薦算法向會員推薦優(yōu)惠券和商品，實現對到店顧客的分類管理、商品推薦，對消費者進行千人千面的精準營銷。
案例三 ：盒馬
盒馬采用線上線下全渠道商業(yè)模式，門店除了銷售展示外，擁有現做現嘗、現切現賣功能。與此同時，還有配送體系和線上APP銷售通道承諾顧客無論是在店內購買還是在線上APP下單，都能享受5公里內30分鐘送達服務，滿足了當下消費者的多元化消費需求。
截至2018年12月31日，盒馬已在20個城市開出109家門店。下載APP完成顧客注冊是盒馬管理顧客的基本的動作，通過顧客注冊完成與顧客的鏈接。這可以看做是由經營商品向經營顧客轉換的重要手段。
2018 年 9 月，作為新零售的代表，盒馬公布了其創(chuàng)立后的首份成績單。盒馬的會員管理和經營顧客價值方面的數據顯示，盒馬當時已經覆蓋 1000 萬會員，會員月度到店 6 次，會員月度貢獻 575 元。盒馬模式成功之處，不能忽視其經營會員的能力。
盒馬還是較早明確提出放棄客單價理論的新零售企業(yè)。盒馬不是不關注客單價，而是不片面追求高客單價，是放棄了讓顧客囤貨式購買的營銷模式，變成了隨吃隨用，一頓正好，下次再買。營銷邏輯顛覆傳統(tǒng)大賣場顧客“周活”的局面，由“周活”變成“日活”，甚至想變成“日三活”，也就是期望顧客每天能有三次與盒馬發(fā)生消費關系的機會。2018 年 4 月，盒馬在上海推出年費為 188 元的“盒馬 X 會員”計劃，去年“雙 12”又推廣“盒區(qū)生活卡”，今年或將 X 會員計劃推廣至全國。
案例四 ：西單大悅城
定位“年輕時尚潮流”的西單大悅城認為，購物中心最大的資產是運營客流的能力，而且客流需要進行數字化的經營。西單大悅城智慧商業(yè)系統(tǒng)本質上是圍繞客流展開的，并把如何做到顧客消費過程的感知、客流數據商業(yè)融合、驅動創(chuàng)新與增強會員忠誠度等，作為解決客流痛點的關鍵環(huán)節(jié)。
在目前的西單大悅城智慧商業(yè)系統(tǒng)中，與客流緊密相關的系統(tǒng)有兩個，分別是全渠道會員應用平臺（CRM3）和商業(yè)融合數據平臺（營銷平臺）。借助于 WiFi/iBeacon 以及智慧 POS 等系統(tǒng)，西單大悅城把 CRM 與所有的數據打通，顧客定位引擎能夠完成從臨場、進場感知、爬樓感知、駐留感知、提袋感知、離店感知等顧客消費過程的全數字化，不僅能夠反映顧客進店和離店的動態(tài)變化，對顧客逛店動向、駐留時間、在哪個樓層的哪個品牌停留等多商品區(qū)域的駐留做到實施反饋。而在支付環(huán)節(jié)，通過會員卡消費、快捷支付、消費小票回傳等動作，形成消費行為數據的閉環(huán)。在此基礎上，依靠數字化的消費感知，可以開展針對性的客流分析。
截至 2017 年上半年的數據，西單大悅城已經擁有近300萬優(yōu)質會員，其消費貢獻價值約為西單大悅城平均值的3倍，而在品牌忠誠度、傳播度和社交活躍度等維度上，“悅粉”的貢獻也遠高于普通客群。目前西單大悅城正在籌備付費會員功能。
數字營銷 ：產業(yè)互聯網“ 試金石”
在經過上述討論后，可以大致勾勒出這樣的一個邏輯框架 ：產業(yè)互聯網近年來正從概念逐漸走向初級階段，相應的，對于產業(yè)互聯的 “基礎設施”已經有了更迫切的需求，這也是越來越多的新理念被大家提出并在技術走向成熟的情況下付諸實踐，這其中就包含了“用戶資本主義”這樣的新概念。顧客是消費經濟的核心，而數字化顧客更是打通企業(yè)連接，形成產業(yè)部落的源動力，隨著各類型技術在消費經濟體系中的應用，數字顧客越來越成為“可預判”的變量，對產業(yè)互聯的推動作用越發(fā)直接。 CRM 可以看做有效管理數字顧客的一個重要手段，跟隨技術的迭代，CRM 的理念、方法論等同樣在持續(xù)升級，并日益成為一個新的藍海市場。在這個邏輯框架中，數字營銷是商品服務交換一環(huán)中重要的中間層，且其本身也在不斷產生有利于體系進步的數據資源，在運營層面，數字營銷的效果一定程度上又是檢驗產業(yè)互聯體系效率的一個“觸點”。
未來零售業(yè)的最高境界是什么？可能就是消費者想要什么馬上就可以得到。要實現這樣的目標，缺少了產業(yè)互聯網顯然是不行的，要做到可連接、可交互、可洞察、可視、可追溯，這些必須要通過數字化和智能化的方式。
零售業(yè)基本上都在做企業(yè)和客戶的連接，也包括人與物的連接，比如員工和設備 ；物與物的連接，比如貨架和商品。顧客還要可以隨時和企業(yè)做信息交互，可以隨時做服務響應，可以隨時和目標客戶做溝通影響。企業(yè)也應該更好地了解顧客是誰、顧客什么時候需要什么東西、顧客是不是滿意等。顯然，有效連接客戶、在線組織貨品、利益分配體系重組、供應鏈商品的快速觸達以及數字化會員的識別這些都離不開商品的數字化、顧客的數字化、營銷的數字化、供應鏈的數字化以及管理的數字化，并且這一轉變不能局限在一個企業(yè)與其顧客之間。不同的企業(yè)、不同的顧客在消費經濟體系中事實上是一對多和多對多的復雜關系，數字化讓各種主體更加具象，也更易相互連接。
數字營銷同樣是一門溝通的生意，連接消費者是其核心，會更好地重構品牌和顧客的關系。驅動數字營銷變革離不開兩股力量，其一是在消費升級背景下，人們的消費模式和消費認知發(fā)生了很大的變化，消費者掌握的信息越來越多，品牌越來越難打動他們，如何創(chuàng)造與用戶共鳴的內容成為了營銷的挑戰(zhàn) ；其二是新技術的迭代和變革，智能營銷成為了關鍵詞，更簡潔的創(chuàng)意、更動人的內容、更精準的技術以及更有影響力的媒介，構成了營銷技術驅動的生態(tài)體系不可或缺的要素。
我國日益明顯的消費結構重塑和顧客追求本真的消費滿足在很大程度上對數字營銷產生了影響，消費者已不再單純通過單一的線上或者線下渠道進行消費，而是根據需求選擇更加便利化的購物方式，線上與線下的氛圍營造與品牌文化體驗成為驅動消費的關鍵。因此，營銷必然會“虛實共榮”，將品牌在線上推廣的強大爆發(fā)力和擴散力與線下的深度體驗和場景相結合，加快線上線下場景的融合。
隨著人工智能技術的日益成熟，零售業(yè)也正在被 AI 改變。
對于數字營銷來說，數據顯示近七成廣告主已經在不同的程度上采用了AI 數字營銷方式。在未來 AI 也將如同水和空氣一樣，滲透在營銷的各個環(huán)節(jié)，AI 時代品牌最優(yōu)秀的營銷追求的不再是流量、轉化率、購買率，而是如何在不引起用戶厭煩的前提下，在愉悅的氛圍和體驗中施加影響，讓用戶享受更加美好的生活，成為人們貼心的私人助理。
當然，處于大數據時代下面臨的最大挑戰(zhàn)就是數據結構的不完整性以及“數據孤島”，如何將這些截面和截點數據進行融合，并且將數據資產進行重組，甚至將企業(yè)第一方數據和第三方數據進行融合，成為數字營銷技術的關注點，這就不得不提到當前熱點很高的“中臺” 概念。而是否擁有足夠強大的中臺（包括了數據中臺和業(yè)務中臺），也是連接 CRM 與數字營銷的關鍵點。中臺的核心使命是建立適合企業(yè)自身的運營驅動引擎。通過中臺，實現前端與客戶、后端與業(yè)務流程的無縫連接，把企業(yè)門店能力、供應鏈能力、財務能力、運營能力等，都集中到中臺里。統(tǒng)一管理企業(yè)數據資產，實現統(tǒng)一的數據池、數據湖，能規(guī)避前端快速變化帶來的運營混亂、又能解決后端過于規(guī)范不能及時響應的難題，更可以嫁接產業(yè)互聯網“部落”中交互來的外部數據，最終實現對客戶需求、市場變化的快速響應。
結語
數字化的精準營銷最主要的就是數據，但在數字化時代，資源和能力在不同企業(yè)之間的流動變得越來越頻繁，企業(yè)自身正變得越來越不“可靠”，行業(yè)的邊界也變得越來越模糊。正如在正文中討論的那樣，顧客反而成為了相對可以“抓得住” 的那個變量。對于消費經濟下的產業(yè)互聯網而言，顧客依然是亙古不變的關鍵核心。
當然，在顧客之外，也還需要關注三個新的因素 ：其一，滲透與普及率較高的智能終端正讓人們每日“虛擬化”的時間進一步拉長，關于顧客的信息將呈指數級不間斷地傳輸至數據中心 ；其二，擁有大量數據后如何將這些數據進行高效處理，并且在產業(yè)互聯網部落中實現與需求的匹配，將是一個需要長期關注的問題 ；其三，即將到來的 5G 時代會給數據傳遞帶來極大提升，顧客的體驗和企業(yè)的服務呈現必將出現一些全新的改變。
