在CIAPH聯(lián)盟中國(guó)行北京站活動(dòng)上，國(guó)藥器械信息部總監(jiān)張鋒，做了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶ｎ}演講，分享了國(guó)藥器械信息化建設(shè)的主要內(nèi)容，包括信息系統(tǒng)架構(gòu)、ERP系統(tǒng)、主數(shù)據(jù)建設(shè)、WMS系統(tǒng)實(shí)施和FLI+項(xiàng)目，內(nèi)容豐滿，再次凸顯了CIAPH中國(guó)行活動(dòng)的“聚焦頭部企業(yè)信息化經(jīng)驗(yàn)、共建產(chǎn)業(yè)大生態(tài)”的活動(dòng)主題。
國(guó)藥器械信息部總監(jiān)張鋒
一、國(guó)藥器械介紹
國(guó)藥集團(tuán)是國(guó)務(wù)院國(guó)資委管理的唯一專注于醫(yī)療健康領(lǐng)域的中央企業(yè)，是中國(guó)唯一涵蓋醫(yī)療健康全產(chǎn)業(yè)鏈的醫(yī)藥健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，包含十大業(yè)務(wù)板塊：生物制藥、化學(xué)制藥、醫(yī)藥貿(mào)易、現(xiàn)代中藥、分銷物流、醫(yī)藥會(huì)展、科研設(shè)計(jì)、健康產(chǎn)業(yè)、診斷試劑和醫(yī)療器械。其中，醫(yī)療器械是集團(tuán)十大業(yè)務(wù)板塊之一，也是未來(lái)重點(diǎn)發(fā)展的支柱性板塊。
國(guó)藥器械是國(guó)藥集團(tuán)在醫(yī)療器械板塊的唯一承載者，擁有全國(guó)最大的醫(yī)療器械經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，2018年實(shí)現(xiàn)銷售收入379億，2020年預(yù)期實(shí)現(xiàn)銷售收入1000億目標(biāo)。截止2019年7月，旗下經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)公司已經(jīng)覆蓋了全國(guó)31個(gè)?。ㄊ袇^(qū)），133個(gè)地市，分子公司達(dá)到了264家。
二、信息化建設(shè)
1、信息化組織架構(gòu)的整體介紹
在信息化組織架構(gòu)上，國(guó)藥器械形成了信息部、國(guó)藥新創(chuàng)（專業(yè)IT公司）——省級(jí)平臺(tái)/二級(jí)公司信息部/崗——地市級(jí)公司信息崗的三級(jí)服務(wù)支持架構(gòu)。在過(guò)去的幾年里，國(guó)藥器械的信息化建設(shè)主要還是依賴于外協(xié)，16年初，國(guó)藥器械加強(qiáng)自主能力，逐步向自主+外協(xié)結(jié)合發(fā)展，形成分級(jí)支持結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)響應(yīng)效率。
在戰(zhàn)略綱領(lǐng)方面，國(guó)藥器械將信息化建設(shè)，定位為業(yè)務(wù)單元的合作伙伴，共同研究、制定、實(shí)施支持戰(zhàn)略實(shí)施的信息技術(shù)方案。信息化建設(shè)緊緊圍繞業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，堅(jiān)持流程優(yōu)化、數(shù)據(jù)共享、信息驅(qū)動(dòng)為手段，支撐業(yè)務(wù)和管理的變革，構(gòu)建行業(yè)領(lǐng)先的IT服務(wù)模式，使信息化成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用信息技術(shù)落實(shí)“四化”，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力國(guó)藥器械成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。
在建設(shè)原則方面，依據(jù)國(guó)藥器械的產(chǎn)業(yè)分布特點(diǎn)，為了讓分子公司將更多的精力投入到業(yè)務(wù)拓展中，因此，采取集團(tuán)的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一建設(shè)，以總部為主、子公司為輔，建立強(qiáng)大的總部IT服務(wù)中心；以自建與外包相結(jié)合，同時(shí)加強(qiáng)自主研發(fā)能力，將成熟業(yè)務(wù)專業(yè)化發(fā)展，比如，對(duì)于醫(yī)藥流通非常重要的SPD，將其交給專業(yè)IT公司做專業(yè)發(fā)展；共享其服務(wù)，提升數(shù)據(jù)價(jià)值，達(dá)到自主創(chuàng)新的目的。
關(guān)于信息化架構(gòu)方面，主要分為以下幾個(gè)層次：
IT基礎(chǔ)設(shè)施層：分別在北京和武漢兩地設(shè)置數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)異地災(zāi)備以及互為災(zāi)備的設(shè)計(jì)。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)和辦公系統(tǒng)層：主營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)，將國(guó)藥器械的整體流通板塊ERP升級(jí)和重構(gòu)，截止目前已經(jīng)完成200家公司的落地實(shí)施；建設(shè)了全國(guó)統(tǒng)一的WMS系統(tǒng)；此外，值得一提的是，在行業(yè)整體層面，國(guó)藥器械將醫(yī)療器械行業(yè)的主數(shù)據(jù)整理、上傳形成了比較大的數(shù)據(jù)庫(kù)。協(xié)同辦公系統(tǒng)，主要包含OA、人力、項(xiàng)目管理和報(bào)表系統(tǒng)等。
數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析層：2018年開始重點(diǎn)做數(shù)據(jù)挖掘方面的工作，完成了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)以及數(shù)據(jù)BI分析，目前企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的所有數(shù)據(jù)都通過(guò)BI做分析。
供應(yīng)鏈協(xié)同服務(wù)層：基于主營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)ERP系統(tǒng)和物流系統(tǒng)，對(duì)接上游商家流向信息。作為上游廠家的貿(mào)易總代、二級(jí)代理商，國(guó)藥器械面對(duì)下級(jí)經(jīng)銷商建設(shè)了延伸在線訂單交易系統(tǒng)和全國(guó)物流系統(tǒng)，目前也已打通了50套WMS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)共享資質(zhì)交換，通過(guò)專業(yè)IT公司建設(shè)了院內(nèi)物流服務(wù)SPD。
全流程追溯平臺(tái)：2019年，全力搭建全流程追溯平臺(tái)，主要實(shí)現(xiàn)廠家到終端，產(chǎn)品、流向、追溯、召回查詢、兩票驗(yàn)證等功能。
綜述，統(tǒng)一的ERP、WMS、主數(shù)據(jù)系統(tǒng)的鋪設(shè)完成，形成的主營(yíng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和基礎(chǔ)的辦公系統(tǒng)，基本完成了國(guó)藥器械信息化建設(shè)的系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，這是最基礎(chǔ)也是最重要的。
在新形勢(shì)下，行業(yè)的變化飛快，需要我們?cè)诒Ｕ犀F(xiàn)有系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)之上，重心向一線業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移，不斷提高系統(tǒng)整體的易用性，重點(diǎn)圍繞SPD物流、經(jīng)銷商與供應(yīng)商的協(xié)同、個(gè)性化需求、數(shù)據(jù)分析等方面開展工作。
回顧國(guó)藥器械信息化發(fā)展的這幾年，可以說(shuō)變化很大。2015年的國(guó)藥器械在國(guó)藥集團(tuán)的各業(yè)務(wù)板塊中，信息化建設(shè)相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較薄弱的，當(dāng)時(shí)涵蓋60家公司、將近100億的規(guī)模，使用獨(dú)立的U8系統(tǒng)，可以說(shuō)是完全的信息孤島。到2019年時(shí)，國(guó)藥器械在全國(guó)范圍內(nèi)里完成升級(jí)換代JDE，進(jìn)行集中部署，目前已經(jīng)發(fā)展到200家公司。
15年時(shí)期，國(guó)藥器械的信息化建設(shè)還表現(xiàn)出業(yè)務(wù)流程沒有標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分散標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等情況。在新的ERP建設(shè)過(guò)程中，完全按照醫(yī)療器械行業(yè)GSP建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，將全國(guó)的業(yè)務(wù)流程盡可能做到規(guī)范和統(tǒng)一，同一類業(yè)務(wù)把控在一個(gè)流程以內(nèi)，結(jié)合目前國(guó)藥器械所積累的160萬(wàn)個(gè)商品主數(shù)據(jù)建設(shè)和數(shù)據(jù)共享服務(wù)中心，來(lái)協(xié)助各個(gè)業(yè)務(wù)單元實(shí)現(xiàn)主數(shù)據(jù)的維護(hù)工作。在2015年時(shí)，國(guó)藥器械只有一家倉(cāng)儲(chǔ)中心實(shí)施了WMS系統(tǒng)，目前，實(shí)施wms系統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)中心數(shù)量達(dá)到50家，具備具備三方物流資質(zhì)的公司與運(yùn)營(yíng)中心達(dá)到28家，同時(shí)目前已經(jīng)自主研發(fā)了系統(tǒng)并成立了專業(yè)的SPD軟件公司。
2、ERP
關(guān)于ERP的建設(shè)，此前醫(yī)療器械流通行業(yè)沒有可參考的樣本，因此，國(guó)藥器械ERP系統(tǒng)從2015年開始論證到2016年6月的正式實(shí)施，中間經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的論證。
國(guó)藥器械ERP的建設(shè)歷時(shí)3年，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)投入60多人，截止目前，已累計(jì)完成200家公司上線，主數(shù)據(jù)系統(tǒng)累積160萬(wàn)+商品sku，達(dá)到5000+用戶；在建設(shè)的過(guò)程中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一定要符合GSP監(jiān)管要求，實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)的可追溯。目前，內(nèi)部已實(shí)現(xiàn)ERP、主數(shù)據(jù)、WMS、SPD、金稅、OA、BI多系統(tǒng)集成，對(duì)外實(shí)現(xiàn)20多家上游廠商系統(tǒng)對(duì)接，力爭(zhēng)打造醫(yī)療器械流通領(lǐng)域財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)一體化樣板ERP。
ERP系統(tǒng)運(yùn)維痛點(diǎn)：
國(guó)藥器械ERP系統(tǒng)，目前有200+公司、5000+用戶應(yīng)用，覆蓋了全國(guó)各地區(qū)，因此，日常的運(yùn)維是非常艱辛的，集中表現(xiàn)為以下痛點(diǎn)：
沒有統(tǒng)一服務(wù)入口：各類問題反饋渠道 雜亂無(wú)效，各公司方式各不相同；
問題分析困難：無(wú)法及時(shí)了解及判斷問題爆發(fā)的情況，應(yīng)對(duì)措施及方案滯后；
問題無(wú)法有效追蹤：用戶無(wú)法了解所提問題處理的進(jìn)度、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)人員；
大量重復(fù)問題反饋解答：簡(jiǎn)單操作類問題反復(fù)咨詢，耗時(shí)耗力，問題解決效率極低；
跨部門問題協(xié)同困難：需求無(wú)法實(shí)現(xiàn)本部多職能共同加簽意見，形成 “信息孤島”；
服務(wù)質(zhì)量無(wú)法監(jiān)控：無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)的服務(wù)評(píng)價(jià)，無(wú)有效評(píng)價(jià)渠道。
基于以上情況，國(guó)藥器械將整體運(yùn)維模式做了調(diào)整：在武漢設(shè)立ERP運(yùn)維服務(wù)中心，在用戶提出問題的出口、入口上著手提升客戶的體驗(yàn)，例如通過(guò)電話、微信公眾號(hào)和系統(tǒng)本身界面等渠道，用戶提出問題，首先通過(guò)由機(jī)器人中轉(zhuǎn)用戶服務(wù)平臺(tái)做自動(dòng)回復(fù)，對(duì)于解決不了的問題，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工平臺(tái)，創(chuàng)建工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)協(xié)作，復(fù)雜工單由多部門協(xié)作完成和解決。此外，我們還做了知識(shí)庫(kù)，將常見的操作/問題按照提出量進(jìn)行自動(dòng)排序，將解決辦法做成短視頻形式對(duì)外發(fā)布，方便用戶觀看。
國(guó)藥器械的在線呼叫中心于2019年2月上線至今，還在逐步適應(yīng)過(guò)程中，力求做到每一單都有評(píng)價(jià)，三星級(jí)或三星級(jí)以下的訂單需要信息庫(kù)專門做回訪，目前在線記錄和獲評(píng)記錄還達(dá)不到百分之百，但項(xiàng)目效果明顯，服務(wù)滿意度整體有所提高。
3、主數(shù)據(jù)
國(guó)藥集團(tuán)的主數(shù)據(jù)，非常龐大且以藥品數(shù)據(jù)作為主要來(lái)源的，作為國(guó)藥集團(tuán)在醫(yī)療器械板塊的承載者，國(guó)藥器械將主數(shù)據(jù)定位為醫(yī)療器械行業(yè)的主數(shù)據(jù)庫(kù)、國(guó)藥集團(tuán)主數(shù)據(jù)系統(tǒng)的子模塊。建設(shè)的要求是數(shù)據(jù)做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信息準(zhǔn)確、資質(zhì)齊全，并且要相對(duì)獨(dú)立、數(shù)據(jù)共享、服務(wù)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，支撐一線業(yè)務(wù)拓展。發(fā)揮大數(shù)據(jù)價(jià)值，促進(jìn)上下游數(shù)據(jù)共享與智慧供應(yīng)鏈建設(shè)。
主數(shù)據(jù)生成與引用場(chǎng)景：由子公司QDA首營(yíng)業(yè)務(wù)開始，審核后生成ERP基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，再經(jīng)過(guò)主數(shù)據(jù)審核后升級(jí)成為主數(shù)據(jù)，供各區(qū)域公司、各系統(tǒng)共享。同時(shí)，經(jīng)過(guò)這樣的結(jié)構(gòu)傳輸后會(huì)形成集團(tuán)主數(shù)據(jù)，為所需者調(diào)閱。
主數(shù)據(jù)共享服務(wù)模式解決首營(yíng)難題：
隨著監(jiān)管法規(guī)GSP+運(yùn)營(yíng)分析需求的提升，依托法規(guī)要求&運(yùn)營(yíng)管理要求設(shè)計(jì)ERP(JDE)系統(tǒng)，對(duì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量要求迅速提高。ERP上線后首營(yíng)工作量大、錯(cuò)誤率高，用時(shí)超長(zhǎng)。
數(shù)據(jù)的輸入者、審核組、使用者抱怨強(qiáng)烈，質(zhì)量基礎(chǔ)數(shù)據(jù)作為所有業(yè)務(wù)單據(jù)的基礎(chǔ)，其準(zhǔn)確性、時(shí)效性直接影響業(yè)務(wù)效率JDE即將在全網(wǎng)絡(luò)推廣，此矛盾將持續(xù)擴(kuò)大升級(jí)，成為業(yè)務(wù)執(zhí)行的瓶頸。例如：在創(chuàng)建活動(dòng)和訂單前需提前滿足法規(guī)要求，所以直接影響了業(yè)務(wù)效率，因此，法規(guī)紅線與業(yè)務(wù)效率產(chǎn)生了一系列矛盾需要解決，造成服務(wù)體驗(yàn)人員抱怨強(qiáng)烈，使業(yè)務(wù)發(fā)展到達(dá)瓶頸。
必須采取有效措施提高基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和及時(shí)性的問題，基于此，國(guó)藥器械提出了共享服務(wù)模式，解決首營(yíng)難做的問題：各子公司只需提交首營(yíng)所需的資質(zhì)證照，經(jīng)過(guò)自主開發(fā)的QDA系統(tǒng)提交后，系統(tǒng)初審、錄入、最終審核等環(huán)節(jié)就可由主數(shù)據(jù)共享服務(wù)中心后臺(tái)辦理，只要所需材料齊全，就可以在一小時(shí)以內(nèi)，提交和快速批準(zhǔn)。
國(guó)藥器械成立了專業(yè)團(tuán)隊(duì)全面審核主數(shù)據(jù)、整理醫(yī)療器械主數(shù)據(jù)的填報(bào)，使其審核更加標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。與CFDA、CMDI等官方數(shù)據(jù)庫(kù)相比，國(guó)藥器械的數(shù)據(jù)庫(kù)更精準(zhǔn)、更全面 。截止到2019年8月，商品主數(shù)據(jù)已達(dá)到160萬(wàn)+。
4、WMS
2015年國(guó)藥器械的整體企業(yè)里面，只有一家實(shí)施了WMS，從2013年開始,國(guó)藥器械著手建設(shè)WMS系統(tǒng)。因?yàn)槲锪髦行氖欠稚⒎植嫉?，因此，要?shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，必須要強(qiáng)調(diào)WMS的系統(tǒng)版本統(tǒng)一、升級(jí)優(yōu)化的統(tǒng)一。目前，在全國(guó)已經(jīng)有49家實(shí)施了WMS，還有5家在實(shí)施過(guò)程中，并且已經(jīng)有28家物流中心取得三方物流資質(zhì)。
5、FLI+
前面分享的內(nèi)容，主要是對(duì)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)或管理業(yè)務(wù)的信息化建設(shè)，而對(duì)外的建設(shè)，重點(diǎn)是聚焦客戶，需要根據(jù)一線業(yè)務(wù)的需要來(lái)展開。國(guó)藥器械作為流通貿(mào)易企業(yè)，最大的客群是各地的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，F(xiàn)LI+計(jì)劃，就是通過(guò)信息化建設(shè)，為其提供增值服務(wù)，包括信息化服務(wù)、院內(nèi)物流服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備、質(zhì)量合規(guī)服務(wù)、精益服務(wù)、延伸服務(wù)等。通過(guò)全流程、精益化、智能化的深度服務(wù)，提供醫(yī)用耗材、醫(yī)療設(shè)備、檢驗(yàn)試劑產(chǎn)品的全流程精益管理方案，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)賦能。
