“雞肋者，食之無肉，棄之有味”，本是楊修用來形容曹操進(jìn)退兩難，猶豫不決的心境。但在過去的多年里，用來形容政務(wù)App的境遇卻是再合適不過的。
政務(wù)服務(wù)由窗口、官方網(wǎng)站，向移動互聯(lián)網(wǎng)平臺轉(zhuǎn)移，這有利于傳播政策、公開政務(wù)、方便群眾辦事、推動智慧生活，本是件好事。然而，建設(shè)過程卻并不美好，在央視2018年播出的一期《手機(jī)上的“形象工程”》節(jié)目調(diào)查里，記者隨機(jī)下載了40多款政務(wù)App，其中近二分之一都無法正常使用，可以使用的App當(dāng)中，大部分用戶評分都不足3分。
由此可見，目前市場上眾多政務(wù)App亂象叢生，其中“找不到、體驗差、更新少、不實(shí)用”等問題尤為突出，使得政務(wù)App出現(xiàn)形同雞肋的處境，問題主要集中在市場、內(nèi)容和體驗等方面。
政務(wù)App定位不明確 市場化困難
根據(jù)《中國電子政務(wù)年鑒(2014)》的不完全統(tǒng)計，2014年我國政務(wù)App大約有400個，而據(jù)中山大學(xué)發(fā)布的《移動政務(wù)服務(wù)報告(2017)》研究報告顯示，過去一年中，僅僅全國70個大中型城市，就提供了514個政務(wù)App，涵蓋了交通、社保、民政、旅游等多個領(lǐng)域。
由此可見，在移動互聯(lián)網(wǎng)帶來科技革命的這幾年， 各單位各部門的政務(wù)App如雨后春筍般出現(xiàn)，但事實(shí)上，目前各大手機(jī)應(yīng)用市場并沒有專門的政務(wù)分類，部分單位對應(yīng)用市場的檢索排序規(guī)則不熟悉，使得大量政務(wù)類App發(fā)布不規(guī)范，命名和版權(quán)也存在問題。同時，還要和大量非政務(wù)類App混在一個榜單上競爭，例如：查詢交通信息的“交管12123”、查交電費(fèi)的“網(wǎng)上國網(wǎng)”等官方App要在App Store生活版塊上，和“支付寶”、“美團(tuán)”等市場化App競爭。
再者，目前主要的互聯(lián)網(wǎng)推廣形式都是要燒錢的，發(fā)展一個新用戶的成本多達(dá)十幾元，ASO、地推、廣告才是用戶喜聞樂見的App推廣方式， 在新媒體競爭高度激烈的時代，百萬用戶已成為在市場存活的底線。如果用戶量在百萬以下，沒有合理的支撐模式，將會淪為小眾化App。而政務(wù)App本身就是一種低頻剛需的服務(wù)，靠傳統(tǒng)的指標(biāo)考核硬推廣，難免導(dǎo)致“自我造血”能力薄弱，許多政務(wù)App只能被迫游離于市場邊緣。
各自為政帶來了形式主義和資源浪費(fèi)
政務(wù)App作為一種全新的電子服務(wù)形式，被越來越多的應(yīng)用到政府管理和公共服務(wù)中。但在給老百姓帶來便民服務(wù)的同時，也不得不潑一盆冷水，是否真的有必要大到市、區(qū)，小到每個部門、街道辦行政窗口都各自開發(fā)一個政務(wù)App？許多地區(qū)、部門在建設(shè)App上各搞一套、各自為政，導(dǎo)致各個App間功能缺少兼容性，比如武漢市，坐公交需要下載“智能公交”App，坐地鐵需要下載“Metro新時代”App。
由于“信息孤島”的存在，群眾辦理不同事項往往要通過不同渠道，需下載安裝眾多的App應(yīng)用，造成線下跑腿少了，線上“跑腿”時間卻在增多，辦事效率依然不高。
政務(wù)App過多也帶來了形式主義，據(jù)2018年浙江省紀(jì)委監(jiān)察委督導(dǎo)調(diào)研組暗訪了解，某鄉(xiāng)鎮(zhèn)一些干部的手機(jī)上普遍裝有七八個工作App，每天若要認(rèn)真完成App上的“留痕”任務(wù)，要耗費(fèi)兩個小時左右，加上管理不到位、反饋不及時等響應(yīng)遲鈍，使得App逐漸“僵尸化”。
另外，各類政務(wù)App在運(yùn)行中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)沒有被有效利用起來，數(shù)據(jù)資源無法共享整合，不同領(lǐng)域、不同應(yīng)用間形成了一個個“信息壁壘”、“數(shù)據(jù)孤島”，這是大數(shù)據(jù)時代最顯著的資源浪費(fèi)。
用戶體驗和服務(wù)思維成政務(wù)App軟肋
根據(jù)央視調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分的政務(wù)軟件的開發(fā)方并非政府部門，而是外包給軟件公司，價格少的要數(shù)十萬元，多的上百萬元甚至更多，另外，政務(wù)App的維護(hù)、升級也需要一大筆費(fèi)用。但出錢又出力建設(shè)出來的政務(wù)App，卻有個別存在版本更新慢，一定程度上導(dǎo)致用戶死機(jī)、閃退、卡頓、界面原始等問題，影響用戶體驗，主要也是因為政務(wù)App的公益性，不存在盈利壓力，缺乏市場化的產(chǎn)品思維和用戶思維指導(dǎo)。
“重建設(shè)、輕維護(hù)”，這一定程度上也反映了監(jiān)管思維沒轉(zhuǎn)變到服務(wù)思維上的問題，政務(wù)App畢竟是移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)物，相對傳統(tǒng)網(wǎng)站而言，信息更新速度、服務(wù)的便利性才是用戶最看重的，如果不夠注重網(wǎng)站和App的差異性，僅僅停留在辦網(wǎng)站的思維上，過分習(xí)慣單向性的信息發(fā)布，那么App的實(shí)用性自然不足。
從實(shí)際情況來看，很多政務(wù)App的出臺只是解決了有沒有的問題，還沒達(dá)到好不好用的程度，在易用性上、解決實(shí)際問題上、界面友好程度上，還沒符合群眾的期望。建設(shè)電子政務(wù)平臺只是手段，而轉(zhuǎn)變政務(wù)思維，重構(gòu)群眾和官方之間的關(guān)系或許才是最關(guān)鍵的。
他山之石 可以破局
即便市場上存在大量“僵尸化”政務(wù)App，也不能否認(rèn)一些政務(wù)App已經(jīng)進(jìn)入了千家萬戶，并且有許多值得借鑒的地方。
1、整合資源，全力打造聚合式政務(wù)App
天下分久必合，破局的當(dāng)務(wù)之急，是要明確制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)籌研發(fā)，集中管理，對“雞肋化”的政務(wù)類App進(jìn)行系統(tǒng)化整治整合，推出真正實(shí)用簡單的一站式服務(wù)App。電子政務(wù)的核心并非一味的比拼App數(shù)量，而是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破各個行政部門間的藩籬，讓政府的資源和數(shù)據(jù)聯(lián)動起來，才是政務(wù)App相對于市場化App的最大優(yōu)勢，能夠有效形成核心競爭力。
2019年，上海“市民云”App就升級為“隨申辦”，相比過去，“隨申辦”只有三個主菜單，卻覆蓋了一千多項一站式業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。上海成立了統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)中心，實(shí)施“一網(wǎng)通辦”，將所有政府部門信息系統(tǒng)遷移上云，實(shí)現(xiàn)公共數(shù)據(jù)匯聚、互聯(lián)、共享。數(shù)據(jù)“通”了，業(yè)務(wù)也就“通”了，同時有效減少了官方運(yùn)營和用戶使用成本，避免資源浪費(fèi)。
在各地意識到一站式App是大勢所趨后，卻也出現(xiàn)了另一種程度的功能“雜糅”現(xiàn)象，例如福州市的“e福州”、“掌上福州”、“智慧福州”等政務(wù)App，功能都可以涵蓋水電氣暖、交通出行、健康醫(yī)療、文化教育、景區(qū)購票、便民政務(wù)等公共服務(wù)，顯然在產(chǎn)品特色方面仍需要更清晰的定位。
2、創(chuàng)新服務(wù)正在重構(gòu)政務(wù)App的體驗
2016年《中央部委辦局政務(wù)App評估報告》對中央推出的35款A(yù)pp進(jìn)行分析，其中，安卓市場下載量超30萬的App分別掌握“獨(dú)門絕技”：“地震速報”能在地震發(fā)生前的幾秒通知用戶，獲得83.5萬次的下載；“中央紀(jì)委網(wǎng)站”因“一鍵舉報”特色功能凸顯，下載量超過百萬次；“中國天氣通”滿足公眾天氣預(yù)報“剛需”，下載量近三千萬次。這也側(cè)面反映了專注垂直領(lǐng)域的政務(wù)App并非多余，有特色服務(wù)能力的產(chǎn)品照樣能夠得到市場青睞。
在App開發(fā)方面，政府單位不必大包大攬，可以嘗試采購公共服務(wù)的方式，將App的開發(fā)和運(yùn)營交給第三方，這些常年在市場一線征戰(zhàn)的企業(yè)往往更懂產(chǎn)品體驗和用戶需求，“我的連云港”、“i鄭州”等政務(wù)App開發(fā)商就采用了第三方SDK openinstall增值賦能，比如近期疫情爆發(fā)，眾多政務(wù)App想要借勢推廣實(shí)名登記、掃碼驗證、出入管控等社區(qū)管理服務(wù)，在集成openinstall實(shí)現(xiàn)渠道追蹤后，可以掃描二維碼在網(wǎng)頁自動統(tǒng)計每個基層干部發(fā)展而來的App用戶ID及數(shù)據(jù)，不必再要求手動登記來統(tǒng)計業(yè)績，大大提高辦事效率，真正做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。
此外，科技企業(yè)將越來越多的新技術(shù)帶到移動政務(wù)領(lǐng)域，也將越來越深入地重構(gòu)政務(wù)服務(wù)的體驗，2018年“游云南”App采用騰訊公司開發(fā)的“刷臉入園”、AR技術(shù)、景區(qū)直播等功能，成功吸引了百萬下載量，技術(shù)創(chuàng)新確實(shí)也是政務(wù)App打破僵局的一大出路。
可以看出，政務(wù)App在運(yùn)維上需要保持內(nèi)容和服務(wù)并重，開發(fā)過后可以讓第三方公司繼續(xù)介入產(chǎn)品運(yùn)營與推廣，以保障產(chǎn)品的迭代更新。其次，政府部門可以擴(kuò)大互聯(lián)網(wǎng)團(tuán)隊建設(shè)，引進(jìn)專業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營推廣人才參與其中，形成合力。
結(jié)語
縱觀信息交互平臺的發(fā)展史，我們經(jīng)歷了BBS論壇、網(wǎng)站、微博、微信公眾號、App、小程序等互聯(lián)網(wǎng)公共設(shè)施的時代變化，但真正不變的，是服務(wù)和效率的內(nèi)核，政務(wù)App作為一種公共投入和公共服務(wù)的延伸，如果不能發(fā)揮資源優(yōu)勢和服務(wù)精神，哪怕時時緊跟時代潮流，也難免陷入“雞肋化”、“僵尸化”的困局。
任何一個事物的發(fā)展，都有一個成長過程，從不成熟到成熟，從吸收用戶意見建議到不斷完善發(fā)展的過程。數(shù)據(jù)化和智能化必然是政務(wù)服務(wù)的未來，政務(wù)App這雙互聯(lián)網(wǎng)翅膀也一定會成為必不可少的助力。
