根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第44次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2019年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)5.09億。得益于4G、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、智能設(shè)備、微信/支付寶的覆蓋與應(yīng)用普及，通過(guò)智能手機(jī)、平板電腦、自助設(shè)備等接受政務(wù)服務(wù)和開(kāi)展在線辦事正在成為主流用戶行為。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的不斷滲透與深入發(fā)展，政務(wù)服務(wù)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)、體驗(yàn)?zāi)Ｊ秸诎l(fā)生深刻變化，對(duì)跨部門協(xié)同辦事需求越來(lái)越迫切，對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)資源開(kāi)放共享要求越來(lái)越高，對(duì)政務(wù)服務(wù)的建設(shè)主體、運(yùn)營(yíng)主體以及生態(tài)協(xié)作主體的權(quán)責(zé)界定變得越來(lái)越需要?jiǎng)?chuàng)新思維，也因此，對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的平臺(tái)選擇、建設(shè)路徑、運(yùn)營(yíng)策略等成為數(shù)字政務(wù)發(fā)展的焦點(diǎn)話題，政務(wù)APP與小程序（微信、支付寶、百度小程序等）則成為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的當(dāng)前熱門拓展對(duì)象。
移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用面臨的是有限的手機(jī)桌面、有限的用戶時(shí)間與有限的用戶場(chǎng)景之間的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)年手機(jī)應(yīng)用市場(chǎng)成為競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)的時(shí)候，它的基本邏輯是——用戶存在對(duì)APP搜索、下載的強(qiáng)烈需求，但是當(dāng)智能手機(jī)的出貨量巔峰已過(guò)，手機(jī)用戶與換機(jī)頻率在全球增長(zhǎng)開(kāi)始面臨天花板，用戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的使用習(xí)慣逐漸成熟，移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)馬上出現(xiàn)了兩個(gè)問(wèn)題：80%的用戶時(shí)間分配給了極少數(shù)的APP（據(jù)一項(xiàng)研究表明，通過(guò)用戶每周打開(kāi)的常用APP不會(huì)超過(guò)5個(gè)）；用戶的剛需應(yīng)用將會(huì)繼續(xù)追求更簡(jiǎn)易、更優(yōu)雅的操作體驗(yàn)，同質(zhì)化應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。對(duì)于政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，面對(duì)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展，由于政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的特有屬性，雖然不需要去關(guān)注同質(zhì)化應(yīng)用的白熱化競(jìng)爭(zhēng)，但是政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在滿足于因超級(jí)平臺(tái)的海量用戶與用戶體驗(yàn)帶來(lái)的政務(wù)服務(wù)輸出效率的同時(shí)，也應(yīng)關(guān)注到公共服務(wù)平臺(tái)與商業(yè)平臺(tái)融合、協(xié)同發(fā)展時(shí)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。
“APP+小程序”并駕齊驅(qū)的移動(dòng)政務(wù)格局演變與形成
智政院認(rèn)為，我國(guó)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)“移動(dòng)政務(wù)服務(wù)”的認(rèn)知其實(shí)是從以“兩微一端”為標(biāo)志的“政務(wù)新媒體”開(kāi)始的，并在最開(kāi)始以強(qiáng)調(diào)“政務(wù)公開(kāi)”、“政策解讀”、“回應(yīng)關(guān)切”等為主要價(jià)值。通過(guò)對(duì)從2016年到2018年的文件梳理發(fā)現(xiàn)——
——《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)）積極推進(jìn)平臺(tái)服務(wù)向移動(dòng)端、自助終端、熱線電話等延伸，為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的辦事渠道。
政務(wù)新媒體是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)、承擔(dān)行政職能的事業(yè)單位及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)在微博、微信等第三方平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用，以及自行開(kāi)發(fā)建設(shè)的移動(dòng)客戶端等。
各地區(qū)、各部門要遵循政務(wù)新媒體發(fā)展規(guī)律，明確政務(wù)新媒體定位，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體傳播速度快、受眾面廣、互動(dòng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，以內(nèi)容建設(shè)為根本，不斷強(qiáng)化發(fā)布、傳播、互動(dòng)、引導(dǎo)、辦事等功能，為企業(yè)和群眾提供更加便捷實(shí)用的移動(dòng)服務(wù)。
——《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見(jiàn)》國(guó)辦發(fā)〔2018〕123號(hào)
推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向“兩微一端”等延伸拓展，為群眾提供多樣性、多渠道、便利化服務(wù)。結(jié)合國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，加強(qiáng)和規(guī)范政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用建設(shè)管理，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)提供移動(dòng)端服務(wù)。調(diào)動(dòng)社會(huì)資源力量，鼓勵(lì)開(kāi)展第三方便民服務(wù)應(yīng)用。加強(qiáng)政務(wù)新媒體監(jiān)管，提升服務(wù)水平。
——《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案的通知》國(guó)辦發(fā)〔2018〕45號(hào)
充分發(fā)揮“兩微一端”等政務(wù)新媒體優(yōu)勢(shì)，同時(shí)積極利用第三方平臺(tái)不斷拓展政務(wù)服務(wù)渠道，提升政務(wù)服務(wù)便利化水平。
——《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》國(guó)發(fā)〔2018〕27號(hào)
在近三年關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的文件中，“政務(wù)新媒體”與“兩微一端”一直是最為主流的說(shuō)法，其中在“國(guó)辦發(fā)〔2018〕123號(hào)”文件中提出了政務(wù)新媒體包括“在微博、微信等第三方平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的政務(wù)賬號(hào)或應(yīng)用”，這里的“應(yīng)用”即是指以API模式出現(xiàn)的政務(wù)服務(wù)小程序，但并未得到重點(diǎn)關(guān)注。目前隨著大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)入數(shù)字政務(wù)市場(chǎng)，用戶習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，政務(wù)服務(wù)小程序已經(jīng)呈現(xiàn)出超越“兩微一端”，并進(jìn)化為一種用戶主流的在線政務(wù)服務(wù)辦事平臺(tái)。
為更進(jìn)一步對(duì)“APP+小程序”并駕齊驅(qū)的政務(wù)服務(wù)模式進(jìn)行分析，智政院對(duì)全國(guó)32個(gè)省市（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)）的政務(wù)APP與小程序的建設(shè)情況進(jìn)行了梳理——
通過(guò)上表可以發(fā)現(xiàn)，目前我國(guó)政務(wù)APP在全國(guó)32個(gè)省市中實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，其中25個(gè)省市（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)）建設(shè)了政務(wù)服務(wù)小程序，并且，有部分省市在微信、支付寶、百度同時(shí)開(kāi)通了小程序。由此可見(jiàn)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展深入，政府機(jī)構(gòu)與公眾的溝通與交互正在從“媒體化”階段過(guò)渡到“平臺(tái)化”階段，政務(wù)APP正在成為移動(dòng)時(shí)代數(shù)字政府的關(guān)鍵入口，成為打造一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的重要支撐，和各級(jí)政府沉淀政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)、提供個(gè)性化服務(wù)、推動(dòng)政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重要平臺(tái)。通過(guò)微信、支付寶、百度等超級(jí)平臺(tái)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施與用戶資源支撐，政務(wù)服務(wù)小程序則成為各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展社會(huì)治理、提供政務(wù)服務(wù)、推動(dòng)市場(chǎng)監(jiān)管等職能的重要手段與標(biāo)配。
政務(wù)APP本質(zhì)上已成為移動(dòng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“自營(yíng)店”，而政務(wù)服務(wù)小程序則成為入駐各大超級(jí)平臺(tái)的“旗艦店”。
“APP+小程序”并存時(shí)代的觀念與洞察
目前，我們已經(jīng)看到全國(guó)省市在推廣普及移動(dòng)政務(wù)平臺(tái)的重心各有偏差，部分省市以政務(wù)APP為主打平臺(tái)，也有部分省市以政務(wù)服務(wù)小程序?yàn)橹饕嚨?。?duì)于政府機(jī)構(gòu)、技術(shù)廠商與終端用戶而言，他們對(duì)政務(wù)APP與小程序的價(jià)值認(rèn)識(shí)、定位差異以及發(fā)展走勢(shì)均具有不同的看法與體會(huì)。
對(duì)于政務(wù)APP而言，政府機(jī)構(gòu)可根據(jù)需求進(jìn)行獨(dú)立開(kāi)發(fā)建設(shè)，用戶可通過(guò)應(yīng)用市場(chǎng)進(jìn)行自行下載，政府機(jī)構(gòu)對(duì)APP平臺(tái)的內(nèi)容、服務(wù)、數(shù)據(jù)、用戶等均可以實(shí)現(xiàn)全流程可控。政務(wù)APP最大的壓力并非來(lái)自建設(shè)而是運(yùn)營(yíng)，每個(gè)APP其實(shí)都是用戶桌面上的一座“孤島”，沒(méi)有具有吸引力的“硬核服務(wù)”則很難讓用戶進(jìn)行自主分享與應(yīng)用。此前屢登新聞版面的“僵尸APP”主要來(lái)自缺乏用戶思維的體驗(yàn)設(shè)計(jì)與運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，用建設(shè)WEB1.0的思維建設(shè)面向數(shù)字原住民的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致“能看不能用”的現(xiàn)象出現(xiàn)。對(duì)于政務(wù)服務(wù)小程序而言，政府機(jī)構(gòu)可借助第三方平臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施、海量用戶資源、用戶體驗(yàn)等實(shí)現(xiàn)迅速的覆蓋和觸達(dá)，可以在用戶運(yùn)營(yíng)上極大地提升效率，拓展政務(wù)服務(wù)輸出的質(zhì)量與社會(huì)價(jià)值。但對(duì)于政府機(jī)構(gòu)而言最大的“顧慮”在于“安全”與“公平”，搭載于第三方平臺(tái)的政務(wù)服務(wù)小程序最大的特點(diǎn)是快速推出利企便民式應(yīng)用，在涉及政務(wù)服務(wù)核心數(shù)據(jù)對(duì)接方面的安全性是否能得到保障，當(dāng)商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的戰(zhàn)略重心發(fā)生轉(zhuǎn)變，政務(wù)服務(wù)小程序還能否為社會(huì)公平提供普惠、穩(wěn)定的服務(wù)。
“APP+小程序”并存發(fā)展的形勢(shì)本質(zhì)上宣告了移動(dòng)政務(wù)服務(wù)“所有權(quán)與使用權(quán)”融合時(shí)代的開(kāi)啟，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在數(shù)字空間的價(jià)值回歸到政務(wù)服務(wù)資源、內(nèi)容、數(shù)據(jù)、場(chǎng)景的研究、策劃與設(shè)計(jì)，其關(guān)注的重心已不再是像“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展的初期階段一樣過(guò)分關(guān)注“平臺(tái)所有權(quán)”，而更關(guān)注“平臺(tái)使用權(quán)”以及“平臺(tái)價(jià)值定義權(quán)”——提供什么服務(wù)、如何提供服務(wù)、如何應(yīng)用服務(wù)數(shù)據(jù)等。
從本次疫情期間上線的天津移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“津心辦”APP與“津心辦”支付寶小程序的對(duì)比可以看出，首先，面對(duì)“APP+小程序”并存發(fā)展的趨勢(shì)，“津心辦”APP和小程序在UI視覺(jué)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)以及使用習(xí)慣上均保持了用戶操作的一致性，針對(duì)本次疫情的應(yīng)對(duì)均上線了“疫情防控專欄”；其次，相對(duì)于APP而言，小程序更是發(fā)揮了“旗艦店”的作用與價(jià)值，對(duì)服務(wù)的推薦與選擇更有講究，比如APP平臺(tái)的推薦區(qū)推出了“推薦服務(wù)”、“關(guān)注服務(wù)”、“熱門服務(wù)”與“繳費(fèi)專區(qū)”，小程序則僅提供更為精致的熱門服務(wù)，當(dāng)然這也與平臺(tái)的用戶體系、側(cè)重價(jià)值有關(guān)，APP平臺(tái)比小程序的服務(wù)呈現(xiàn)更為豐富完整；再次，在單項(xiàng)服務(wù)的應(yīng)用便捷性上可以看出，小程序則更具有優(yōu)勢(shì)，由于依托于已有的用戶數(shù)據(jù)與賬戶體系，小程序的“健康碼”則直接自動(dòng)授權(quán)和直接領(lǐng)取，而APP平臺(tái)則需要登錄以及跳轉(zhuǎn)操作。此外，通過(guò)APP和小程序的對(duì)比亦可發(fā)現(xiàn)，對(duì)于小程序而言，與查詢、咨詢、出行、醫(yī)療、教育等民生類、支付類、證件類、證明類相關(guān)的應(yīng)用，小程序在體驗(yàn)設(shè)計(jì)、流程簡(jiǎn)化等方面更易操作，體驗(yàn)更佳。而涉及企業(yè)法人類服務(wù)及個(gè)人相關(guān)的行政審批類服務(wù)，則需要通過(guò)APP平臺(tái)獲得更為完整的服務(wù)，小程序還不足以支撐起“重?cái)?shù)據(jù)”的政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。
“APP+小程序”并存時(shí)代的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力提升建議
面對(duì)“APP+小程序”并存的全新局面，如何提升移動(dòng)政務(wù)服務(wù)能力？智政院認(rèn)為，至少需要從以下四個(gè)方面提出發(fā)展建議——
1、重新理解平臺(tái)價(jià)值：要突破移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的發(fā)展瓶頸，必須重新理解移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值，必須從“重硬件”、“重軟件”過(guò)渡到“重?cái)?shù)據(jù)”的運(yùn)營(yíng)發(fā)展階段。移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)將是指以APP為核心，以微信、支付寶、百度等平臺(tái)小程序?yàn)檠由?，?G時(shí)代逐漸誕生的豐富多元的智能化API應(yīng)用為生態(tài)的各種平臺(tái)與應(yīng)用的總和。移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的未來(lái)價(jià)值將是指一家政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)旗下的所有移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的用戶、數(shù)據(jù)、算法及創(chuàng)新能力的總和。只有從這個(gè)角度來(lái)理解移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展走勢(shì)，才可能適應(yīng)“APP+小程序”并存時(shí)代的城市發(fā)展與用戶需求。
2、重新定義用戶場(chǎng)景：移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在保持迭代開(kāi)發(fā)、敏捷開(kāi)發(fā)的同時(shí)，更應(yīng)被視為一個(gè)面向未來(lái)城市的操作平臺(tái)，可以隨時(shí)響應(yīng)和接納即時(shí)性的城市發(fā)展需求。最為典型的案例就是本次疫情中出現(xiàn)的個(gè)人健康申報(bào)、口罩預(yù)約、周邊疫情、復(fù)工備案、健康碼等等應(yīng)用，這類應(yīng)用的出現(xiàn)是沒(méi)有被任何移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提前研究、規(guī)劃與預(yù)案設(shè)計(jì)過(guò)的。但是，城市是不斷進(jìn)化的，用戶需求是不斷浮現(xiàn)的，用戶場(chǎng)景不再是在每年數(shù)字政府的工作要點(diǎn)文件里，而可能出現(xiàn)在每一個(gè)城市運(yùn)行的細(xì)節(jié)中。因此，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)需要重新定義用戶場(chǎng)景，需要通過(guò)用戶使用數(shù)據(jù)去不斷感知和發(fā)現(xiàn)新的用戶場(chǎng)景。從這一點(diǎn)而言，小程序或更有用戶優(yōu)勢(shì)。
3、重新塑造服務(wù)能力：通過(guò)本次疫情可以發(fā)現(xiàn)，一個(gè)成熟的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用并非政務(wù)服務(wù)或大數(shù)據(jù)部門與科技企業(yè)合作就可以完成，要形成具有競(jìng)爭(zhēng)力與社會(huì)口碑的應(yīng)用，城市管理、交通部門、公安部門、衛(wèi)健部門等均會(huì)涉及較為深度的參與，不同部門的視角，不同機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，通過(guò)跨部門的協(xié)同與合作，最終呈現(xiàn)一個(gè)個(gè)爆款式的移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。此外，要重新塑造服務(wù)能力，移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)人才團(tuán)隊(duì)建設(shè)也非常關(guān)鍵，比如美國(guó)加州官方政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的改版就引入了參與英國(guó)數(shù)字服務(wù)設(shè)計(jì)的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)參與，社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、藝術(shù)等多學(xué)科人才的參與最終可以在無(wú)形中為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提升軟實(shí)力。
4、重新激發(fā)創(chuàng)新活力：“APP+小程序”并存發(fā)展為移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的社會(huì)化創(chuàng)新提供了更為廣闊的空間，政務(wù)APP與政務(wù)服務(wù)小程序的不斷深入發(fā)展將使每個(gè)平臺(tái)的價(jià)值、品牌與能力越來(lái)越清晰化，面對(duì)不同服務(wù)模式、體驗(yàn)以及內(nèi)容的選擇將越來(lái)越特色化，因此對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的需求將越來(lái)越強(qiáng)烈。目前我們可以看到國(guó)內(nèi)的有上海市數(shù)據(jù)開(kāi)放的創(chuàng)新競(jìng)賽，國(guó)外有igapp移動(dòng)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，本次疫情中也出現(xiàn)了同行程確診患者查詢、“疫況”等社會(huì)化應(yīng)用。要更為積極地面對(duì)未來(lái)移動(dòng)政務(wù)服務(wù)需求，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)該出臺(tái)移動(dòng)政務(wù)的發(fā)展指引及APP、小程序的設(shè)計(jì)規(guī)范，并通過(guò)政務(wù)數(shù)據(jù)與公共數(shù)據(jù)的開(kāi)放，以推動(dòng)更具有創(chuàng)新力的企業(yè)參與，打造移動(dòng)政務(wù)的眾創(chuàng)局面。
