多年以來，各大銀行一直站在利用技術(shù)幫助企業(yè)前臺和后臺業(yè)務(wù)的最前沿。因此，各大銀行會以各種方式利用人工智能技術(shù)提供幫助也就不足為奇了。在全球范圍內(nèi)的許多大型銀行，特別是那些行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們都在利用人工智能技術(shù)保持競爭優(yōu)勢，為客戶提供更好的、相關(guān)性更強的服務(wù)和產(chǎn)品，并幫助改變很多后臺流程。
在最近的AI Today播客中，來自USAA（一家服務(wù)于軍事機構(gòu)的大型美國銀行）的Casey Royer分享了他對銀行如何采用人工智能技術(shù)的看法，并介紹了他們是如何利用人工智能技術(shù)豐富USAA銀行產(chǎn)品，提高他們的運營效率和效益，并為該銀行不斷增長的客戶群提供更大價值。
▲Casey Royer
使用人工智能進行欺詐檢測
USAA成立于1922年，該銀行位于德克薩斯州，是一家多元化的金融服務(wù)企業(yè)，并且是財富500強之一。該銀行的業(yè)務(wù)主要是為在美國軍隊中服役或者曾經(jīng)服役的軍人及其家庭提供銀行業(yè)務(wù)、投資和保險服務(wù)，客戶數(shù)量超過1240萬。總體來說，該銀行客戶群的地理分布極為廣泛，并且對在線和移動產(chǎn)品存在比較多的需求，因此，USAA一直以來都對先進的技術(shù)進行了廣泛投資，并經(jīng)常站在新興技術(shù)的最前沿。確切地說，USAA是第一家為客戶提供移動存款服務(wù)的銀行。
正由于USAA擁有著龐大且分散的客戶群體，這就要求他必須不斷創(chuàng)新，以便為客戶提供最好的服務(wù)。他們采取的方法之一是使用人工智能技術(shù)為客戶改善產(chǎn)品和服務(wù)。USAA的獨特之處在于沒有實體網(wǎng)點。這意味著，他需要更強大的數(shù)字化系統(tǒng)，用以處理各種不同的業(yè)務(wù)，并且為每一位客戶提供積極的體驗。該銀行認為，人工智能是非常重要的技術(shù)方向，能夠幫助其為客戶提供更多超個性化產(chǎn)品，實現(xiàn)自動化監(jiān)控，并且改善各種后臺操作。
毫不奇怪，USAA在人工智能技術(shù)上的第一大投資就是欺詐監(jiān)控和欺詐預(yù)防。對于銀行而言，這是一個很大的目標，因為在通過數(shù)字媒介使用大部分銀行業(yè)務(wù)的時候，這是最主要的安全問題之一，對于USAA提供的各種各樣的產(chǎn)品和服務(wù)而言更是如此。目前，他們正在使用人工智能技術(shù)來了解和分析客戶如何使用應(yīng)用程序，在哪里使用應(yīng)用程序以及在同應(yīng)用程序進行交互時表現(xiàn)出了哪些典型的行為，以此分析用戶的模式，并檢測出任何潛在的異常和可能發(fā)生的欺詐行為。
Casey表示，通過這些欺詐預(yù)防的方法，使得銀行能夠?qū)崟r監(jiān)控欺詐行為，僅通過這些強化的欺詐預(yù)防方法，每年就可以為客戶平均節(jié)省約1億美元。這種額外的保護是他們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的另一種方式。這可能是該銀行最迫切也最有影響力的人工智能應(yīng)用，與此同時，USAA還在努力尋找利用人工智能技術(shù)改善客戶體驗的其他方式。
投資自然語言處理（NLP）技術(shù)
目前，他們正在努力改善客戶和銀行業(yè)務(wù)體驗的另一種方式就是通過智能方式改善在線對話。這意味著要考慮識別中的語言模式，并且努力開發(fā)對話式人工智能模型，該模型可以同客戶互動，并且?guī)椭麄儗崿F(xiàn)自己的財務(wù)目標。USAA非常專注于為客戶提供可操作的對話模型。
很多大型銀行——例如美國銀行、Capital One等銀行目前都使用了人工智能聊天機器人，以幫助其客戶完成各種任務(wù)。聊天機器人能夠7*24全天候地與客戶互動，從而打破了傳統(tǒng)銀行營業(yè)時間的局限。當客戶遍及世界各地時，這一點就變得非常重要。客戶越來越喜歡和聊天機器人進行各種事務(wù)性的對話，這讓銀行的下一步投資變得合乎邏輯。
與此同時，這也讓他們能夠進一步思考如何為每位客戶提供定制和個性化在線體驗。人工智能的超級人性化模式讓你能夠?qū)⒚總€人視為一個人，而不是作為某個群組或者廣泛類別中的一員。其中的應(yīng)用場景包括個性化內(nèi)容、個性化建議或指導(dǎo)、行為分析、推薦系統(tǒng)以及為了個人利益將信息和數(shù)據(jù)結(jié)合在一起的其他方式。人工智能現(xiàn)在開始允許銀行根據(jù)客戶的居住地提供更多個性化的保險產(chǎn)品，了解他們是否會很快回來，并且提供各種服務(wù)來幫助他們調(diào)整家庭或其他個人服務(wù)。沒有人工智能的話，這一點是無法大規(guī)模實現(xiàn)的。在真正實現(xiàn)超級人性化之前，該行還有很長的路要走，而內(nèi)部關(guān)于如何選擇最佳前進之路的討論也一直在繼續(xù)。
變革性技術(shù)的挑戰(zhàn)
實施變革性的技術(shù)并不總是一片坦途，人工智能技術(shù)也是如此。你需要確保擁有合適的團隊和內(nèi)部專業(yè)知識，并且要有數(shù)據(jù)的使用權(quán)、可用的數(shù)據(jù)、資金以及資源對項目進行投資，并且還需要相關(guān)方在技術(shù)部署之后愿意采用它。Casey談到了在USAA實施人工智能技術(shù)和數(shù)字化產(chǎn)品的過程中遇到的一些困難和挑戰(zhàn)。其中，最大的挑戰(zhàn)之一是數(shù)據(jù)的使用權(quán)。
USAA擁有大量的數(shù)據(jù)，這不足為奇，但最大的問題是如何實時訪問這些數(shù)據(jù)，以了解發(fā)生了什么。另外，這也為訓(xùn)練數(shù)據(jù)帶來了挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)本身是存在的，但是很難訪問，如果項目團隊沒有準確的信息，那么更新和改進人工智能模型就將變得非常困難。
實際上，除了USAA之外，很多企業(yè)都面臨著類似的問題，而最近的層出不窮的數(shù)據(jù)泄露事件更是雪上加霜，讓這種挑戰(zhàn)變得更加嚴峻。USAA了解到，如果他們擁有一個集中的機器學(xué)習(xí)區(qū)域，并針對多個特定任務(wù)或數(shù)據(jù)集有針對性的設(shè)置的話，就會更加成功。
另一個重要的挑戰(zhàn)是人工智能技術(shù)的實際實施。最大的挑戰(zhàn)之一是內(nèi)部的接受度和投資回報率。人們害怕被人工智能取代并丟掉自己的工作。為了讓向人工智能技術(shù)采用的過渡更加順暢，從增強智能開始的方式可能會更加有效。
在USAA，增強智能的方法產(chǎn)生積極影響的主要領(lǐng)域之一是在客戶服務(wù)部門。通過使用人工智能技術(shù)來幫助完成某些特定任務(wù)，它解放了呼叫中心的客戶代表，讓他們能夠騰出精力，專注于和客戶一起完成更高價值的任務(wù)。雖然USAA客戶希望能夠從該機構(gòu)獲得高水平的客戶服務(wù)，但目前，他們似乎還不希望直接通過人工智能完全實現(xiàn)客戶服務(wù)自動化。所以，通過采用增強智能技術(shù)是比較好的折中方案，借此，呼叫中心的客戶代表能夠處理需要人工交互的、更高價值的呼叫。
總而言之，人工智能技術(shù)在銀行業(yè)中的應(yīng)用正在不斷改變這個行業(yè)內(nèi)的企業(yè)，為客戶提供更高水平的價值和更個性化的體驗，降低風(fēng)險并增加這些企業(yè)成為現(xiàn)代經(jīng)濟金融引擎的機會。對企業(yè)來說，最重要的是要在技術(shù)引進和成本管控之間保持良好的平衡，使用人工智能技術(shù)來改進并提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的客戶產(chǎn)品。
