IT服務(wù)商提供的IT外包服務(wù)從根本上就是做兩件事情： 第一件事情就是保障IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行其功能和功效都可以使用，另一件事情是IT系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)在運(yùn)行的過(guò)程中出事異常時(shí)能夠在第一時(shí)間響應(yīng)和修復(fù)，保障用戶的工作不受IT故障的影響。
一、我們可以從兩方面來(lái)分析IT服務(wù)與用戶之間的角色。
1、站在用戶的角度來(lái)講，他關(guān)注的三個(gè)問(wèn)題是：
我的IT故障該如何有效提交？
我提交的問(wèn)題是否得到及時(shí)解決？
我對(duì)問(wèn)題的解決是否滿意？
2、站在IT的角度來(lái)講，他關(guān)注的三個(gè)問(wèn)題是？
如何降低故障與更快速的恢復(fù)故障
是否徹底解決，如果不能解決的是否有人進(jìn)行追蹤？
如何有效的控制服務(wù)能力與提高滿意度。
二、所以專業(yè)的IT外包服務(wù)公司是通過(guò)一系列的流程和工具來(lái)進(jìn)行的。
IT與用戶和客戶約定的級(jí)別提供和管理IT服務(wù)；
IT在日常生產(chǎn)中協(xié)調(diào)和執(zhí)行既定的活動(dòng)和流程；
IT對(duì)這些流程的日常管理。
對(duì)于日常IT運(yùn)維服務(wù)的管控，除了流程我們還需要借助于工具對(duì)IT系統(tǒng)進(jìn)行性能監(jiān)控，持續(xù)跟進(jìn)服務(wù)用戶滿意度，對(duì)日常故障的IT指標(biāo)評(píng)估和數(shù)據(jù)收集等通過(guò)分析來(lái)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
