應對冠狀病毒疫情這一“新常態(tài)”的現(xiàn)實問題已成為企業(yè)一項至關重要的優(yōu)先任務。
冠狀病毒的爆發(fā)對全球各地的企業(yè)產(chǎn)生了前所未有的影響。隨著企業(yè)推行在家遠程工作的策略，需要調(diào)整日常業(yè)務以應對“新常態(tài)”的現(xiàn)實已成為一項關鍵任務。聯(lián)絡中心尤其如此。
在疫情時期，聯(lián)絡中心在應對需要答案、信息和支持的公民方面起著關鍵作用。在呼叫量急劇增加的情況下，使聯(lián)絡中心能夠快速轉(zhuǎn)移到在家遠程工作模式對于維持業(yè)務連續(xù)性至關重要。根據(jù)行業(yè)媒體《Economist》的報道，英國聯(lián)絡中心行業(yè)有130萬雇員，占該國勞動力的4%。因此，至關重要的是要確保龐大的勞動力隊伍能夠在當前情況下在家工作，并減少冠狀病毒傳播這一不必要的風險。
然而，向遠程工作模式過渡并非沒有挑戰(zhàn)——從員工績效和福利到分布式環(huán)境的管理和安全影響等各方面的問題都需要解決。
快速啟動靈活的遠程工作基礎設施
疫情期間需要采用社交遠離的措施，而如何以及何時恢復常態(tài)尚不確定。因此，很多組織面臨著一種非?，F(xiàn)實的可能性，即在疫情持續(xù)期間啟動靈活的工作方案，并在疫情結(jié)束之后可能將成為一種慣例。
擁有合適的技術將確保聯(lián)絡中心能夠立即做出回應，并將所有或選定的員工隊伍置于家庭工作模式。因此，許多聯(lián)絡中心都在加速采用基于云計算的技術，這些技術可以使員工隨時隨地保持生產(chǎn)力和工作效率。
基于云計算的聯(lián)系中心即服務(CCaaS)平臺代表了一種“開箱即用型”服務，為組織提供了在數(shù)天內(nèi)啟動和運行遠程勞動力所需的速度和靈活性。與傳統(tǒng)的內(nèi)部部署基礎設施不同，這些基于瀏覽器的解決方案使組織能夠輕松快速地采取行動，很少或根本不需要通知，并支持成熟的遠程工作基礎設施。代理商和企業(yè)主管所需要的只是支持全球互聯(lián)網(wǎng)的設備，他們可以提供以前從物理聯(lián)絡中心提供的無縫全渠道客戶體驗。
聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)平臺具有支持有效的遠程勞動力所需的所有管理系統(tǒng)和流程，可快速輕松地為代理商提供與他們在傳統(tǒng)聯(lián)絡中心環(huán)境中的相同功能，其中包括電子郵件、文本、聊天和社交媒體渠道。此外，這些基于云計算的解決方案為組織提供了滿足客戶需求的可擴展性、可靠性和可用性，包括快速添加新坐席的能力。
許多聯(lián)絡中心發(fā)現(xiàn)自己無法以符合PCI的方式處理付款。最好的云計算解決方案可以提供安全的電話支付，最高達到最高的PCI DSS 1級認證，這意味著在分散之后仍將保持完整的交易功能。
即使是目前在本地運行的最大的聯(lián)絡中心，也可以再建立一個云計算聯(lián)絡中心，從而能夠在極短的時間內(nèi)(通常在幾天之內(nèi))使遠程工作人員受益。
啟用遠程勞動力
對于許多聯(lián)絡中心的管理團隊來說，保持客戶的參與度和滿意度，確保員工在無人監(jiān)督的情況下工作時能夠做好工作是他們的首要任務。
當今的聯(lián)系中心即服務(CCaaS)平臺具有支持遠程員工有效且安全地運行所需的所有管理系統(tǒng)和流程。除了自動服務、智能路由和排隊功能以及實時報告外，還具有熟悉的桌面功能，其中包括呼叫記錄和集成信息數(shù)據(jù)庫。
屏幕記錄功能使企業(yè)主管能夠監(jiān)視員工的工作，同時讓員工相信他們的工作正在被監(jiān)視，并且可以根據(jù)請求訪問虛擬培訓。例如，共享屏幕以實現(xiàn)持續(xù)監(jiān)控，將確保主管在呼叫員工時可以隨時介入并提供安慰或支持。
領先的云計算解決方案可在任何地方對員工進行全面監(jiān)督，包括加入呼叫或聊天以及對員工私聊的能力。同時，最新的儀表板可實時顯示員工的績效。
這些特點為主管提供了機會，以表彰員工出色的表現(xiàn)，并認識到在當前充滿挑戰(zhàn)的工作環(huán)境中，保持著優(yōu)秀的客戶體驗標準。
照顧他人
盡管讓員工迅速提高工作速度很重要，但主管人員需要認識到，在家辦公模式對員工福利的管理提出了新的挑戰(zhàn)。
呼叫員工和主管之間的持續(xù)溝通和監(jiān)控將有助于員工在遠離同事的情況下獲得支持。這對于發(fā)現(xiàn)何時大量呼叫可能導致員工倦怠或確定何時需要培訓也至關重要。
例如，將聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)與統(tǒng)一通信平臺結(jié)合在一起，可以幫助組織更全面地了解整個環(huán)境，并支持團隊成員之間增強的協(xié)作和支持。例如，這可以采取小組“聚集”的形式，小組成員可以在這里提出問題或討論當前問題，并分享見解和成功經(jīng)驗。利用這些見解，管理團隊可以調(diào)整工作流程，以更好地滿足客戶需求和支持，并簡化員工與呼叫者的交互方式，并訪問他們需要以最佳方式執(zhí)行的信息系統(tǒng)。
屏幕錄像可讓組織深入了解員工的行為，特別是突出他們可能陷入困境的任何領域。結(jié)合記分卡和審核，可以在分散的操作過程中進行全面的質(zhì)量管理監(jiān)控。
通過分析呼叫員工與客戶之間的關鍵交互的記錄，培訓人員還將能夠確定最佳實踐是什么樣的，以及需要在哪些地方彌補知識空白。
為不可預測的未來做好準備
為應對當前危機而轉(zhuǎn)向基于云計算的聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)平臺的組織，無論未來如何發(fā)展，都將為維護和改進“一切照舊”運營奠定技術基礎。
對許多人來說，目前正在實施的家庭工作模式很可能成為未來聯(lián)絡中心業(yè)務資源配置方式發(fā)生持久變化的基礎。開創(chuàng)靈活的工作模式，讓那些想在家工作的員工能夠勝任他們在家的輪班工作，同時支持全天候的運營。
通過現(xiàn)在實施正確的技術，組織將能夠快速應對冠狀病毒疫情所帶來的挑戰(zhàn)，為客戶提供一致且可信賴的支持，同時在疫情期間照顧員工的安全。但是，在面對當前不斷發(fā)展的全球衛(wèi)生危機的同時增強運營彈性的同時，他們還將能夠開啟新的工作方式，并建立一種支持工作靈活性的文化。
