在創(chuàng)造可推動(dòng)長(zhǎng)期市場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)方面，首席信息官的作用變得越來(lái)越重要。
在冠狀病毒疫情發(fā)生之前，客戶(hù)的期望就一直在上升。企業(yè)的成功需要大規(guī)模交付獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)，而技術(shù)在交付過(guò)程中起著核心作用。隨著社交遠(yuǎn)離和經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩可能導(dǎo)致客戶(hù)行為的持久變化，預(yù)計(jì)這些趨勢(shì)將會(huì)加速。在這種環(huán)境下，首席信息官的作用在創(chuàng)造可推動(dòng)長(zhǎng)期市場(chǎng)成功的經(jīng)驗(yàn)方面變得越來(lái)越重要。
面對(duì)這些壓力，首席信息官應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)一些關(guān)鍵技術(shù)計(jì)劃，而行業(yè)領(lǐng)先組織正在其團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行關(guān)鍵投資。為了應(yīng)對(duì)新的客戶(hù)需求并在動(dòng)蕩的商業(yè)環(huán)境中獲取收入，需要以自適應(yīng)方式提供領(lǐng)先的數(shù)字功能，首席信息官應(yīng)繼續(xù)提升其團(tuán)隊(duì)和工作方式以取得成功。通過(guò)采取這些步驟，與那些沒(méi)有這樣做的組織相比，獲勝的組織可以在危機(jī)中脫穎而出，從而獲得更好的近期財(cái)務(wù)狀況和更好的長(zhǎng)期立足點(diǎn)。
轉(zhuǎn)向體驗(yàn)式銷(xiāo)售和關(guān)鍵技術(shù)項(xiàng)目
企業(yè)技術(shù)客戶(hù)的偏好、行為和期望正在發(fā)生變化。許多買(mǎi)家正從專(zhuān)注于產(chǎn)品和解決方案轉(zhuǎn)向從頭到尾尋求有價(jià)值的體驗(yàn)--從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、了解解決方案到選擇配置和供應(yīng)商、進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，最后使用產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。此外，他們還希望銷(xiāo)售互動(dòng)能根據(jù)他們的需要進(jìn)行個(gè)性化，并通過(guò)數(shù)字渠道使之更容易進(jìn)行。
為了超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，首席信息官應(yīng)該考慮以下投資：
•連接數(shù)據(jù)策略：集中來(lái)自不同來(lái)源的數(shù)據(jù)，以形成客戶(hù)的單一視圖。將來(lái)自第三方和行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的外部數(shù)據(jù)與企業(yè)的內(nèi)部銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)相結(jié)合，將有助于推動(dòng)共享見(jiàn)解，例如改變購(gòu)買(mǎi)模式和新出現(xiàn)的機(jī)會(huì)領(lǐng)域。
•分析引擎：將分析工具集應(yīng)用于集中式數(shù)據(jù)，以更好地定位客戶(hù)和潛在客戶(hù)，并通過(guò)更具個(gè)性化和增值性的消息傳遞來(lái)解決這些問(wèn)題。
•客戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)用程序：為客戶(hù)提供虛擬化方式與企業(yè)交互的工具，幫助他們解決銷(xiāo)售過(guò)程中和銷(xiāo)售過(guò)程中的業(yè)務(wù)問(wèn)題，并使組織深化客戶(hù)的工作方式。
•虛擬銷(xiāo)售：使銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)能夠通過(guò)分布式全渠道聯(lián)系中心熟悉的方式，跨團(tuán)隊(duì)和渠道與客戶(hù)互動(dòng)，但對(duì)大多數(shù)B2B組織而言卻是新穎的。
成功執(zhí)行的要求
單靠這些投資并不能保證成功。許多技術(shù)公司已經(jīng)進(jìn)行了大量的財(cái)務(wù)投資，但由于執(zhí)行團(tuán)隊(duì)之間缺乏統(tǒng)一性以及IT和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員之間的參與，他們的努力受到了阻礙。
為了幫助避免歷史性變革努力中的陷阱，首席信息官們應(yīng)該通過(guò)在整個(gè)執(zhí)行過(guò)程中將這些戰(zhàn)略嵌入到組織的各個(gè)層面來(lái)推進(jìn)這些戰(zhàn)略。相信勝出的公司將采取以下措施：
•制定營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人共同負(fù)責(zé)成果的共同戰(zhàn)略：根據(jù)最有吸引力的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)的團(tuán)隊(duì)將如何競(jìng)爭(zhēng)來(lái)取勝以及營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的共同角色和KPI。
•賦予業(yè)務(wù)部門(mén)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人和執(zhí)行主管足夠的資歷、時(shí)間和責(zé)任感，使他們能夠深入?yún)⑴cIT工作：確保銷(xiāo)售人員和營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)他們使用的工具的設(shè)計(jì)和質(zhì)量負(fù)責(zé)。
•建立與新技術(shù)將支持的行為相適應(yīng)的明確的KPI：具體說(shuō)明新技術(shù)將如何幫助團(tuán)隊(duì)大規(guī)模地提供獨(dú)特的體驗(yàn)，以及如何衡量投資回報(bào)率(ROI)。
•投資具有足夠的業(yè)務(wù)流利性，經(jīng)驗(yàn)以及與營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)持續(xù)互動(dòng)的合適的IT人才，以可靠地制定滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的技術(shù)戰(zhàn)略。
首席信息官可以利用測(cè)試、學(xué)習(xí)和完善的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)快速變更，從而支持其IT策略。這包括以下三個(gè)步驟：
1.制定長(zhǎng)期的路線圖：首席信息官們應(yīng)在年度流程中進(jìn)行投資，以重申和重新調(diào)整成功所需的數(shù)字投資，并獲得運(yùn)營(yíng)委員會(huì)層面的明確協(xié)調(diào)和批準(zhǔn)。
2.建立明確的近期目標(biāo)和管理報(bào)告流程：根據(jù)初始戰(zhàn)略規(guī)劃中商定的KPI，自動(dòng)報(bào)告費(fèi)用、進(jìn)度、交付和投資回報(bào)率(ROI)。
3.成立轉(zhuǎn)型管理辦公室，溝通戰(zhàn)略，推動(dòng)持續(xù)變革和采用新開(kāi)發(fā)的能力，而不是將這些要求強(qiáng)加給其他人的全職工作。
如果沒(méi)有組織中所有部門(mén)的正確關(guān)系，首席信息官很可能不可能領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織完成這一級(jí)別的變革。首席信息官應(yīng)不斷調(diào)整，通過(guò)技術(shù)戰(zhàn)略支持更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)。數(shù)字技術(shù)的正確投資與成功的執(zhí)行是成功的關(guān)鍵，也是生存的必要條件，現(xiàn)在比以往任何時(shí)候都更為重要。最后，當(dāng)前的危機(jī)可能使成功開(kāi)發(fā)新的數(shù)字能力對(duì)于抓住機(jī)會(huì)和實(shí)現(xiàn)未來(lái)幾個(gè)月的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)更加重要。
