信息化觀察網(wǎng)

        「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」改革進(jìn)入深水區(qū)，各地在線政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新日益趨向?qū)嵱没?、精?xì)化。通過服務(wù)事項(xiàng)有機(jī)聚合、用戶情形精確細(xì)分、辦理流程按需整合，打造全流程標(biāo)準(zhǔn)化辦理的政務(wù)服務(wù)「一件事」，將重塑服務(wù)視角和服務(wù)形態(tài)，使公眾辦事?lián)碛懈鼜?qiáng)的「便捷感」和「獲得感」，是今后一段時期內(nèi)數(shù)字政務(wù)服務(wù)從粗放式治理走向精準(zhǔn)化創(chuàng)新的有效途徑。

 

        從2016年政府工作報(bào)告首次提出「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」，全國各地陸續(xù)開始建設(shè)線上政務(wù)服務(wù)平臺，到目前全國一體化在線政務(wù)服務(wù)體系基本確立，并實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)在PC端、移動端、線下自助服務(wù)終端等多渠道融合與延伸，「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」這幾年可謂一直在「乘風(fēng)破浪」地向前推進(jìn)。《2020聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》當(dāng)中，中國在線服務(wù)指數(shù)OSI排名在193個成員國當(dāng)中高居全球第9位，也從一個側(cè)面體現(xiàn)出我國數(shù)字政務(wù)服務(wù)取得的長足發(fā)展在全球范圍內(nèi)也足以令人矚目和認(rèn)同。然而，如同任何領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在最初都有一個從線下向線上遷移的紅利期，按照《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕27號）的要求，到今年年底前，各地政務(wù)服務(wù)平臺就得完成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)「應(yīng)上盡上」，當(dāng)這段「有所為即創(chuàng)新」的美好時光逐漸步入尾聲，各地政府將會發(fā)現(xiàn)在線政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新難度變得越來越大，今后不再是多上幾個事項(xiàng)去提升線上辦事比例，或是多建幾個平臺去拓展數(shù)字服務(wù)渠道就能獲得廣泛關(guān)注、樹立創(chuàng)新典范的粗放發(fā)展窗口期了，而需要政府決策者破除舊的思維框架和保守心態(tài)，敢于投入資源和精力、下狠功夫、啃硬骨頭，才能去引領(lǐng)新時代的政務(wù)服務(wù)新風(fēng)向。同時對公眾側(cè)而言，當(dāng)前各地政務(wù)服務(wù)平臺上的服務(wù)功能是否真的完美滿足了「一網(wǎng)通辦」需求也要打一個疑問。我們都知道老百姓線下辦事最大的痛點(diǎn)是辦一件事涉及多個部門，導(dǎo)致需要「跑多次」「來回跑」。而如果線上政務(wù)服務(wù)并未對這個辦事邏輯進(jìn)行革新，對辦事流程進(jìn)行再造，那么只不過是將公眾「線下來回跑」變成「線上來回跑」，并且由于線上平臺咨詢答疑的靈活性有限，公眾在復(fù)雜性辦事過程中比起線下反而更加容易「繞路」「迷路」。在線下辦事領(lǐng)域，近幾年逐漸通過將各部門辦事機(jī)構(gòu)匯聚到綜合服務(wù)大廳，并進(jìn)行「一窗辦理」改革來解決百姓辦事難、辦事慢問題；同樣運(yùn)用這個邏輯，在各地的線上辦事平臺，對照線下「一窗辦理」進(jìn)行線上「一件事」改革則能夠有效破解公眾辦事「線上來回跑」的問題，也是今后一段時期在線政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新一個非常務(wù)實(shí)的發(fā)力點(diǎn)。

 

        一件事改革中的「一件事」是指個人或法人為實(shí)現(xiàn)其一個特定的最終目標(biāo)而涉及的所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)及流程，簡單情況下的「一件事」可能僅包含一個獨(dú)立的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，比如辦戶口本、辦結(jié)婚證、辦營業(yè)執(zhí)照；復(fù)雜情況下的「一件事」則涉及多個部門辦理或多件相關(guān)的「事」「一攬子事」，比如婦女生育過程中涉及的所有事項(xiàng)、開辦企業(yè)過程中涉及的所有事項(xiàng)。因此嚴(yán)格意義上來說「一件事」并不應(yīng)該簡單地以所需整合的事項(xiàng)數(shù)量多寡來定義，而是要以公眾在辦理各種政務(wù)事項(xiàng)過程中預(yù)期目標(biāo)的常用性為依據(jù)，設(shè)計(jì)幾個不同層次的高頻「一件事」標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上早在2016年，英國政府網(wǎng)即提出「全服務(wù)模式」對政務(wù)服務(wù)「一件事」進(jìn)行了探索，通過更新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指南、再造服務(wù)模式和流程，構(gòu)建起一整套跨渠道、端到端的服務(wù)體系，從小到如何學(xué)開車、大至公民和企業(yè)需要為英國脫歐著手哪些準(zhǔn)備，英國公眾獲得了一系列簡單明了、操作性高的在線服務(wù)體驗(yàn)。英國全服務(wù)模式的「一件事」，隨后被世界其他國家廣泛借鑒到本國的在線服務(wù)設(shè)計(jì)和建設(shè)當(dāng)中，成為英國引領(lǐng)全球數(shù)字政府變革的一項(xiàng)標(biāo)桿。

 

        我國政務(wù)服務(wù)「一件事」改革的頂層設(shè)計(jì)近兩年來也在不斷明朗，自國辦《進(jìn)一步深化「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」推進(jìn)政務(wù)服務(wù)「一網(wǎng)、一門、一次」改革實(shí)施方案》（國辦發(fā)〔2018〕45號）提出「以整合促便捷，推進(jìn)線上‘一網(wǎng)通辦’、以創(chuàng)新促精簡，讓企業(yè)和群眾‘最多跑一次’、以共享筑根基，讓‘數(shù)據(jù)多跑路’的政務(wù)服務(wù)發(fā)展方針」以來，各地頻頻出臺相關(guān)政策推進(jìn)「一件事」改革，《上海市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈2019年上海市推進(jìn)「一網(wǎng)通辦」工作要點(diǎn)〉的通知》提出「從市民和企業(yè)用戶真實(shí)需求的‘一件事’出發(fā)，探索梳理出‘雙百主題’，即圍繞市民個人生活的100件事和圍繞企業(yè)生命周期的100件事，構(gòu)建政務(wù)圖譜」，《上海市人民政府辦公廳關(guān)于以企業(yè)和群眾高效辦成「一件事」為目標(biāo)全面推進(jìn)業(yè)務(wù)流程革命性再造的指導(dǎo)意見》提出「以企業(yè)和群眾高效辦成‘一件事’為目標(biāo)，集成‘一件事’所涉及的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，圍繞申請條件、申報(bào)方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式、管理架構(gòu)等進(jìn)行整體性再造、實(shí)施一體化辦理」；《江蘇省政府辦公廳關(guān)于印發(fā)2019年江蘇省深化「放管服」改革工作要點(diǎn)的通知》提出「選擇一批企業(yè)群眾關(guān)注度高、辦理量大的高頻事項(xiàng)，以及涉及多部門、多層級、多事項(xiàng)的‘一件事’，探索辦事‘零材料提交’，實(shí)現(xiàn)線下一次上門、到一個窗口，線上只需上一個網(wǎng)、不見面」；《貴州省人民政府關(guān)于印發(fā)貴州省推進(jìn)政務(wù)服務(wù)「全省通辦、一次辦成」改革工作實(shí)施方案的通知》提出「推行‘一件事’多個事項(xiàng)跨行業(yè)、跨地區(qū)、跨部門、跨層級更高水平的‘全省通辦、一次辦成’」；《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)2019年深化「放管服」改革和創(chuàng)優(yōu)「四最」?fàn)I商環(huán)境工作要點(diǎn)的通知》提出「以‘辦一件事’為主題，打造50個集成套餐式服務(wù)」；《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈廣東省政務(wù)服務(wù)「好差評」管理辦法〉的通知》提出「對于‘主題式’‘一件事’服務(wù)，評價人可進(jìn)行總體評價，評價的結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項(xiàng)，也可對關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)分別進(jìn)行評價」。各地出臺的政策覆蓋了「一件事」的定義、目標(biāo)、流程、效果、評價等多個維度，為各地廣泛開展「一件事」的梳理和建設(shè)提供了多視角下的頂層設(shè)計(jì)參考。

 

        各地政府對「一件事」改革的高度關(guān)注不僅是因?yàn)橥ㄟ^「一件事」建設(shè)可以解決公眾辦事過程中的諸多痛點(diǎn)問題，比如多個辦事條件的前因后果復(fù)雜用戶難以理清、辦事入口分布在多平臺多渠道用戶需要自行查找來回跳轉(zhuǎn)、辦事過程中的重復(fù)性信息和材料需要多次填寫和提交等；同時通過「一件事」整合調(diào)動各個政府部門，制造「鯰魚效應(yīng)」也有助于激活政府自身這個「大魚塘」，進(jìn)一步打破多年以來部門間的條塊分割、權(quán)責(zé)僵化問題，促進(jìn)各個業(yè)務(wù)間的數(shù)據(jù)共享、協(xié)同運(yùn)行，從而為政府整體組織化治理結(jié)構(gòu)完善提供催化劑作用。

 

        「一件事」改革雖然能夠帶來很高的利企便民社會價值和政府內(nèi)部治理價值，但其涉及的思想統(tǒng)一、資源整合、系統(tǒng)改造、流程再造、用戶教育等方面的難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以往開展的一些在線政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式，因此我們也不應(yīng)過于貪快求全，試圖「一蹴而就」。在當(dāng)前在線政務(wù)服務(wù)發(fā)展環(huán)境中，智政院對「一件事」提出三種「從易到難」的建設(shè)模式，分別是「一件事」引導(dǎo)辦理、「一件事」聯(lián)合審批和「一件事」集成辦理，各地可根據(jù)實(shí)際情況參考其中任何一種建設(shè)模式。

 

 

「一件事」引導(dǎo)辦理的流程圖

 

        「引導(dǎo)辦理」模式即在政務(wù)服務(wù)平臺（PC端、移動端、自助終端）建立「一件事」導(dǎo)航頁面予以「一件事」辦理詳細(xì)說明并進(jìn)行分步導(dǎo)航，在辦理的每一步驟中設(shè)置相應(yīng)的鏈接與材料下載，建設(shè)完成完整「一件事」政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)體系，分步引導(dǎo)群眾進(jìn)行「一件事」辦理，提升群眾辦事效率與辦理體驗(yàn)。這個模式雖然不能完全解決材料冗余、重復(fù)填寫、辦事入口分散等問題，但已經(jīng)足以滿足為用戶建立清晰辦事路徑的核心需求，并且通過統(tǒng)一身份認(rèn)證體系打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)也能夠解決用戶反復(fù)登錄這個比較重要的痛點(diǎn)所在。在「一件事」建設(shè)經(jīng)驗(yàn)缺乏的初期階段，「引導(dǎo)辦理」模式能夠以較小的資源投入和建設(shè)難度進(jìn)行「一件事」落地，從而積累建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，驗(yàn)證模式可行性和增強(qiáng)建設(shè)團(tuán)隊(duì)信心，對外也能夠培養(yǎng)公眾的使用習(xí)慣，為更完善的后續(xù)迭代打好基礎(chǔ)。具體來說，「引導(dǎo)辦理」模式主要完成以下建設(shè)工作：

 

 

        統(tǒng)一申報(bào)是「一件事」整體建設(shè)流程中的一個先決條件，辦件材料、辦件流程的整合優(yōu)化直接在該部分進(jìn)行體現(xiàn)，目的是為了實(shí)現(xiàn)將「一件事」中涉及的多事項(xiàng)辦理進(jìn)行聚合，使用戶在一個獨(dú)立、完整的辦事主入口，獲得「一件事」全流程辦事引導(dǎo)。

 

        統(tǒng)一申報(bào)平臺的建設(shè)內(nèi)容應(yīng)包括「辦事申報(bào)」——為用戶提供閱讀須知、申報(bào)信息、申報(bào)告知等內(nèi)容；「事項(xiàng)管理」——實(shí)現(xiàn)辦理渠道、證照對接、所屬主題的設(shè)置和同步；「表單和指南管理」——對「一件事」的所有線上申請表單和線下辦理指南進(jìn)行統(tǒng)一管理；「辦件推送」——通過可視化和檢索功能保證辦件流程及時推進(jìn)；「進(jìn)度查詢」——為公眾提供多端辦事進(jìn)度統(tǒng)一查詢，辦件公告統(tǒng)一展示。

 

 

        完善平臺的統(tǒng)一用戶及身份認(rèn)證體系建設(shè)，可實(shí)現(xiàn)「一件事」分步驟辦理時，辦事過程中的實(shí)名身份認(rèn)證、互信系統(tǒng)內(nèi)的單點(diǎn)登錄以及登錄改密風(fēng)險控制等功能，從而很大程度上解決「引導(dǎo)辦理」模式下用戶多次跳轉(zhuǎn)不同事項(xiàng)辦理入口，需要反復(fù)登錄等問題，對用戶體驗(yàn)的提升非常明顯。

 

        統(tǒng)一身份認(rèn)證體系的建設(shè)內(nèi)容應(yīng)包括：「實(shí)名身份認(rèn)證」——面向互聯(lián)網(wǎng)用戶的注冊、認(rèn)證、管理功能，可通過第三方平臺進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證；「單點(diǎn)登錄」——實(shí)現(xiàn)各層級、多渠道互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門戶內(nèi)，用戶一次注冊即可訪問所有互信系統(tǒng)；「風(fēng)險控制」——針對不同實(shí)名認(rèn)證等級予以相應(yīng)事項(xiàng)辦理權(quán)限、登錄風(fēng)險觸發(fā)機(jī)制。

 

 

「一件事」聯(lián)合審批的流程圖

 

        「聯(lián)合審批」模式，公眾通過統(tǒng)一申報(bào)平臺進(jìn)入「一件事」辦理頁面提交辦件材料，完成相關(guān)信息填寫，辦件進(jìn)入統(tǒng)一受理平臺后，將數(shù)據(jù)信息分發(fā)至不同審批系統(tǒng)，事項(xiàng)在政府內(nèi)部流轉(zhuǎn)直至辦件結(jié)束，為用戶提供「一口受理、一表申請、一套材料、一次提交」全流程高度優(yōu)化的「一件事」辦理體驗(yàn)。「聯(lián)合審批」模式是對「引導(dǎo)辦理」模式的一個升級，核心在于通過「統(tǒng)一受理平臺」的建設(shè)實(shí)現(xiàn)對辦事入口、辦事表格和辦事材料的「唯一化」，真正意義上實(shí)現(xiàn)用數(shù)據(jù)的共享和流轉(zhuǎn)降低用戶辦事的各項(xiàng)非必要和冗余成本。其建設(shè)難度適中，而單就公眾側(cè)的體驗(yàn)而言，基本已達(dá)到目前「一件事」辦理能夠達(dá)到的最高水平，在建設(shè)投入的資源、建設(shè)周期和用戶體驗(yàn)等多種因素間取得平衡，因此是一個政務(wù)服務(wù)「一件事」建設(shè)性價比最高的選項(xiàng)。在具體的功能建設(shè)上，除了統(tǒng)一申報(bào)平臺、統(tǒng)一身份認(rèn)證體系以外，主要建設(shè)內(nèi)容即統(tǒng)一受理平臺：

 

 

        統(tǒng)一受理平臺的功能將融合線上申報(bào)與線下窗口受理辦件，實(shí)現(xiàn)各渠道辦件數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯總、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一推送給三方的審批系統(tǒng)，進(jìn)行并聯(lián)審批受理?；诮y(tǒng)一受理平臺，流程優(yōu)化、表單和材料整合才能具備較好的數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)，使用戶在統(tǒng)一申報(bào)平臺辦理「一件事」的時候，能夠在一張表單上進(jìn)行辦事材料填寫以及選擇，也無需跳轉(zhuǎn)至其他二級入口分別進(jìn)行辦理。

 

        統(tǒng)一受理平臺的建設(shè)需要實(shí)現(xiàn)以下功能：「對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)」——實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分發(fā)和結(jié)果反饋，保證「一事項(xiàng)一接口」，為「一件事」按邏輯流轉(zhuǎn)提供基礎(chǔ)；「事項(xiàng)流轉(zhuǎn)」——對「一件事」的流轉(zhuǎn)邏輯進(jìn)行嚴(yán)密的設(shè)計(jì)和再造，盡量實(shí)現(xiàn)并聯(lián)審批，壓縮辦件總時間；「信息共享」——實(shí)現(xiàn)用戶的通用性填報(bào)信息、證明材料智能化去重、自動共享調(diào)用，減輕用戶填報(bào)負(fù)擔(dān)。

 

 

「一件事」集成辦理的流程圖

 

        「集成辦理」模式，公眾前臺辦件流程和用戶體驗(yàn)與「聯(lián)合審批」模式基本沒有區(qū)別，其最大的不同在于后臺審批模式的整體重構(gòu)，通過建立「統(tǒng)一辦理平臺」，事項(xiàng)審批部門集體入駐，根據(jù)各類一件事的辦理流程分配至不同審批節(jié)點(diǎn)，依托完善的信息共享體系，實(shí)現(xiàn)「一件事」集成辦理?！讣赊k理」模式相比前兩種模式建設(shè)難度都要更高，并且這種難度不僅體現(xiàn)在技術(shù)、平臺等「硬件層面」，也體現(xiàn)在部門協(xié)調(diào)、權(quán)責(zé)重新平衡等「軟件層面」，因此需要較大的改革力度和改革決心。但「集成辦理」模式的優(yōu)勢在于不涉及對各業(yè)務(wù)部門原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改造，也可以避免接口不穩(wěn)定等偶發(fā)因素對整個辦件流轉(zhuǎn)過程造成遲滯，同時最重要的一點(diǎn)是能夠?qū)ⅰ敢患隆沽鞒讨械霓k件數(shù)據(jù)集中沉淀在統(tǒng)一辦理平臺當(dāng)中，為多維度的數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)，指導(dǎo)工作開展和用戶體驗(yàn)的改善。在具體的功能建設(shè)上，除了統(tǒng)一申報(bào)平臺、統(tǒng)一身份認(rèn)證體系以外，主要建設(shè)內(nèi)容即統(tǒng)一辦理平臺：

 

 

        通過分部門分層級，分賬號分權(quán)限的統(tǒng)一組織架構(gòu)管理模式，讓各辦事部門入駐統(tǒng)一辦理平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)審批管理工作，提高「一件事」辦事效率。統(tǒng)一辦理平臺的主要建設(shè)目的即實(shí)現(xiàn)完善的資源共享，它體現(xiàn)在多個層面，一是部門審批資源的共享，不同業(yè)務(wù)部門入駐的審批權(quán)力在不同「一件事」當(dāng)中，可被分配至相應(yīng)的審批節(jié)點(diǎn)，即多個「一件事」可以調(diào)用同一個審批權(quán)力，減少審批權(quán)力的閑置和浪費(fèi)；二是辦事材料和證照的共享，在統(tǒng)一辦理平臺的框架下，材料與證照的共享體系更加容易搭建，數(shù)據(jù)無需在接口間頻繁流轉(zhuǎn)，也無需建立公眾填報(bào)與受理審批兩套表單，可以快速實(shí)現(xiàn)「一表一材料」；三是辦件和用戶數(shù)據(jù)的共享，通過一段時間的數(shù)據(jù)積累，將能夠通過辦件流轉(zhuǎn)時長、通過率和退回率等數(shù)據(jù)判斷「一件事」的流程設(shè)計(jì)是否合理，審批人員工作效率是否有所提高，通過用戶反饋和評價等數(shù)據(jù)了解群眾對「一件事改革」是否滿意，有什么樣的意見和建議，以多維度增量數(shù)據(jù)的不斷匯聚形成一個跨業(yè)務(wù)的共享數(shù)據(jù)池，有助于實(shí)現(xiàn)多部門有機(jī)關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析，指導(dǎo)「一件事」改革不斷促成更高效、合理的業(yè)務(wù)協(xié)同。

 

        目前，全國各地根據(jù)政務(wù)服務(wù)「一網(wǎng)、一門、一次」的發(fā)展新方向，開展深化「一件事」聯(lián)動辦理改革的步伐正從少數(shù)頭部省份的星星之火向更多省份擴(kuò)大，逐漸形成燎原之勢?！敢患隆垢母飮@企業(yè)和群眾兩個生命周期，依法梳理、整合、再造辦事流程，進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)平臺，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立系統(tǒng)聯(lián)動、部門協(xié)同機(jī)制，形成全流程標(biāo)準(zhǔn)化辦理，有助于促進(jìn)整體政府理念、用戶需求理念、開放共享理念等在社會治理和公共服務(wù)中生根發(fā)芽，從根本上真正釋放「一網(wǎng)通辦」在「利企便民」方面的數(shù)字化優(yōu)勢和潛能，從而不斷優(yōu)化營商環(huán)境，提升百姓獲得感，打造人民滿意的服務(wù)型政府。智政院梳理的三種「一件事」建設(shè)模式，為各地開展相關(guān)改革提供了一個階梯式的發(fā)展路徑可行性，供大家參考借鑒。