所有數(shù)字化之旅都取決于最終用戶是否接受最終結(jié)果。因此，如果您的企業(yè)希望將自己轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化企業(yè)，則必須讓最終用戶參與評估、選擇、測試和部署這些將實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)和服務(wù)。
內(nèi)部員工、客戶、業(yè)務(wù)合作伙伴——任何將直接感受這一轉(zhuǎn)型結(jié)果的人都應(yīng)該參與您的數(shù)字化戰(zhàn)略，否則，將導(dǎo)致失敗。
一家提供水處理技術(shù)的公司，名為Suez Water Technologies and Solutions，其首席信息官卡洛斯•桑切斯(Carlos Sanchez)說，“最終用戶是最接近知識的源頭”。“他們就是了解某些難題的人。他們知道運(yùn)轉(zhuǎn)工作真正需要的東西。如果您不讓他們參與其中，如果您在開發(fā)數(shù)字工具時(shí)添加了過多的層，則您可能存在在信息傳遞過程中丟失某些內(nèi)容的風(fēng)險(xiǎn)，這最終會影響速度和適應(yīng)性。”
哈科特咨詢集團(tuán)(Hackett Group)在其《2021年關(guān)鍵問題研究》報(bào)告中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)“在自動化、智能數(shù)據(jù)采集、認(rèn)知計(jì)算等方面，能夠達(dá)到預(yù)期的情況并不理想，”該公司高級總監(jiān)兼全球IT咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人克里斯·基(Chris Key)說道。
基說：“我們將這種不太理想的表現(xiàn)歸因于業(yè)務(wù)或IT部門彼此孤立工作，沒有開展彼此間的合作，也沒有與利益相關(guān)者合作，對這些‘數(shù)字技術(shù)’能做什么和不能做什么沒有明確的預(yù)期。”
以下是組織機(jī)構(gòu)可以讓用戶參與其數(shù)字化戰(zhàn)略的五種方式，從而可提高數(shù)字化業(yè)務(wù)成功的可能性。
在設(shè)計(jì)過程的早期讓用戶參與其中
基表示，讓用戶參與確定目標(biāo)和設(shè)定預(yù)期是至關(guān)重要的。“這些用戶通常也最了解您想要改進(jìn)的過程或問題。”
基表示，組織機(jī)構(gòu)中任何會受到變革或新技術(shù)影響的人都應(yīng)在某種程度上參與進(jìn)來，他補(bǔ)充說：“諸如以人為本的設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)思維和客戶旅程規(guī)劃等原則都是有益的。”
基表示，在監(jiān)督轉(zhuǎn)型過程中，IT和業(yè)務(wù)部門主管必須以人為本，而不是以技術(shù)為中心，以確保轉(zhuǎn)型的結(jié)果符合自己組織的歷史、文化和環(huán)境。他表示，與用戶的持續(xù)接觸以及進(jìn)行滿意度評估，這是提高最終用戶體驗(yàn)的最有效方法。
基說：“IT組織需要在業(yè)務(wù)或職能層面進(jìn)行關(guān)系管理，以征求和了解內(nèi)部利益相關(guān)者的總體業(yè)務(wù)目標(biāo)。”“如果沒有這種參與，就有可能發(fā)生浪費(fèi)精力和資源的情況，并且最終解決方案也不會給自己的組織帶來任何更多的價(jià)值。”
從事運(yùn)輸和物流業(yè)務(wù)的沃納企業(yè)公司(Werner Enterprises)與Trucker Tools公司合作推出了一個(gè)新的門戶網(wǎng)站和移動應(yīng)用程序，以為其擁有30,000多個(gè)承運(yùn)人的網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和提供自助服務(wù)工具。該項(xiàng)工作是其Werner EDGE數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的一部分。
“我們尋求了一個(gè)承運(yùn)人顧問小組的幫助，以將這些解決方案推向市場，他們在用戶接受度測試中發(fā)揮重要作用，為我們提供反饋，幫助我們制定推廣策略，以確保我們盡可能有效地在整個(gè)用戶群體中達(dá)成目標(biāo)，”首席信息官Daragh Mahon說道。
該承運(yùn)人顧問小組可以進(jìn)行貝塔測試，以幫助沃納公司在發(fā)布之前發(fā)現(xiàn)和解決問題。“然后，我們有選擇地將產(chǎn)品發(fā)布給更多的用戶，同時(shí)繼續(xù)對產(chǎn)品進(jìn)行完善，”Mahon說。“所有這些漸進(jìn)式步驟都降低了風(fēng)險(xiǎn)，并在整個(gè)過程中設(shè)置適當(dāng)?shù)念A(yù)期，以確保獲得愉快的最終用戶體驗(yàn)。”
如果項(xiàng)目沒有最終用戶的參與，“那么，我們更有可能是浪費(fèi)資源來追逐風(fēng)險(xiǎn)，而不是去解決未滿足的特定需求，”Mahon說。
定期收集有關(guān)應(yīng)用程序和服務(wù)的反饋
如果那些受數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響最大的人在新的數(shù)字化運(yùn)營模式中沒有發(fā)言權(quán)，那么企業(yè)如何才能確定自己做得是否正確呢?
定期收集用戶和客戶的反饋有助于指導(dǎo)轉(zhuǎn)型規(guī)劃人員來構(gòu)建新平臺或設(shè)計(jì)服務(wù)?；硎?，在這方面，滿意度調(diào)查和關(guān)注重點(diǎn)群體已被證明能有效地了解最終用戶的情況，同時(shí)應(yīng)成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的一部分。
金融咨詢公司Brighton Jones的客戶體驗(yàn)副總裁卡莉·狄龍(Carley Dillon)表示：“無論在哪個(gè)行業(yè)，獲取客戶反饋都是提高滿意度的真正機(jī)會。”“如果沒有客戶反饋，您就失去了與客戶接觸的能力，無法了解他們的需求，也失去了進(jìn)行更大創(chuàng)新的機(jī)會。”
當(dāng)?shù)引堅(jiān)谥菩灸涂?Nike)工作時(shí)，高管層灌輸?shù)囊环N思想是要從運(yùn)動員那里獲取反饋信息，而運(yùn)動員實(shí)際上就是最終用戶。她說：“獲取反饋已成為我的第二天性，這也是我在Brighton Jones公司工作時(shí)的一種思想。”
Brighton Jones公司使用卡諾模型(Kano Model)，該模型著眼于客戶滿意度和功能性，以分析基本特征、差異化服務(wù)以及能給客戶帶來“驚喜與愉悅”的其他因素，從而最大程度地提高滿意度和參與度。“我們會以這樣的方式分析產(chǎn)品，以更好地了解客戶的需求和參與度，”狄龍說。
該公司還在諸如總體滿意度等方面進(jìn)行年度調(diào)查，而且最近推出了一個(gè)專有的客戶參與度衡量工具，該工具會涵蓋客戶服務(wù)、群體參與度和活動出席率，以幫助該公司了解客戶的參與情況。
“我們還使用設(shè)計(jì)思維方法與我們的團(tuán)體合作來測試客戶體驗(yàn)，”狄龍說。“我們正處于Brighton Jones公司最終應(yīng)用程序的構(gòu)思階段，將從技術(shù)角度設(shè)計(jì)出可描繪用戶體驗(yàn)的框架，并從設(shè)計(jì)角度來測試整體體驗(yàn)。”
使用低代碼或無代碼工具
越來越多的公司采用無代碼或低代碼開發(fā)平臺，這些平臺可使程序員和程序員以外的其他人員通過圖形用戶界面和配置而不是傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)編程來創(chuàng)建應(yīng)用程序。
Suez公司的桑切斯說：“我們正在向低代碼/無代碼環(huán)境發(fā)展，在這種環(huán)境下，運(yùn)營終端用戶將能夠基于他們的運(yùn)營專業(yè)知識來開發(fā)自己的應(yīng)用程序。”
桑切斯表示，這些平臺使用可視化和/或預(yù)構(gòu)建的微服務(wù)來創(chuàng)建或定制應(yīng)用程序以及一些特定的流程。他說：“這不僅釋放了IT資源，而且還為最終用戶帶來了他們所需的設(shè)計(jì)能力。”“這是一個(gè)令人興奮的時(shí)刻，因?yàn)檫@將改變所有工作實(shí)現(xiàn)的方式。”
隨著Suez公司使用無代碼/低代碼方法，它首先要做的就是找出業(yè)務(wù)中最需要靈活性的領(lǐng)域。“我們在哪里最有可能實(shí)施無代碼/低代碼方法?”桑切斯說。“在哪些領(lǐng)域最需要定制化?”
桑切斯表示，使用價(jià)值流分析等工具來分析和識別具有高接觸性或需要大量Excel操作的流程，這將有助于找到那些存在機(jī)會的領(lǐng)域。
在這些領(lǐng)域中，公司將選擇一些關(guān)鍵的利益相關(guān)者。桑切斯說：“這些人不需要具有編程思維方式，而需要具有運(yùn)營思維方式。”“盡管您可能認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)邏輯或基于STEM(科學(xué)、技術(shù)、工程和數(shù)學(xué))的技能最重要，但實(shí)際上，在最終用戶設(shè)計(jì)會影響多個(gè)團(tuán)隊(duì)的解決方案時(shí)，軟技能(如工作優(yōu)先級排序、韌性和同理心等)可以建立起您的可信度。”
桑切斯表示，關(guān)鍵是建立起可代表跨職能和多元化觀點(diǎn)的最終用戶的合理人員組合。“多元化非常重要。每個(gè)人使用和驗(yàn)證信息的方式都不同，很多技術(shù)都涉及到信息交換和部署，”他說。
Suez公司還需要了解如何部署工具，以及需要哪種治理類型和結(jié)構(gòu)化格式來確保業(yè)務(wù)成功發(fā)展。桑切斯說：“部署這類工具需要最終用戶改變思維方式，并真正了解敏捷開發(fā)方式的精神。”“明確一個(gè)最小的可行產(chǎn)品，然后不斷進(jìn)行改進(jìn)。這些工具很直觀且具有互動性，而且提供了一種‘樂高模塊方法’來構(gòu)建解決方案。”
最后，非常重要的是使用該平臺來構(gòu)建一個(gè)“健康衡量標(biāo)準(zhǔn)”，以建立可衡量所開發(fā)應(yīng)用程序的采用情況和使用率的關(guān)鍵績效指標(biāo)。桑切斯說：“這將是總體管理工作的關(guān)鍵信息來源，使我們能夠清楚哪些領(lǐng)域具有較高的采用率，以及哪些領(lǐng)域需要學(xué)科專家提供更多的支持。”
建立卓越中心
卓越中心是一些團(tuán)隊(duì)或共有的實(shí)體，為某一重點(diǎn)領(lǐng)域(例如數(shù)字化轉(zhuǎn)型)提供領(lǐng)導(dǎo)力、最佳實(shí)踐、科研和支持。該卓越中心會為最終用戶參與新項(xiàng)目帶來機(jī)會。
勞森產(chǎn)品公司(Lawson Products)是一家提供維護(hù)和維修產(chǎn)品的工業(yè)分銷商，致力于為其最有價(jià)值客戶所提供的重要服務(wù)提高速度和效率，即能夠采購到其常規(guī)產(chǎn)品中沒有的特殊維護(hù)、維修和運(yùn)營(MRO)產(chǎn)品。
“該過程從未像我們預(yù)想的那樣快速或高效，”首席信息官凱文•胡普爾(Kevin Hoople)說。由于這些物品最初就不在我們公司的系統(tǒng)中，因此這涉及許多步驟來收集請求信息，獲取采購調(diào)查信息，將必要的數(shù)據(jù)輸入到公司的產(chǎn)品信息管理和企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)中，并使這些物品出現(xiàn)在銷售訂購系統(tǒng)中。
胡普爾說：“該項(xiàng)目涉及使用SAP Fiori和SAP Workflow軟件來促進(jìn)人機(jī)交互、設(shè)備與設(shè)備的通信以及設(shè)備與人的通信。”
為了推進(jìn)該項(xiàng)目，勞森產(chǎn)品公司利用其卓越中心。胡普爾說：“除了業(yè)務(wù)分析師、軟件開發(fā)人員等IT部門中常見的角色外，我們還為卓越中心配備了非IT角色的成員。”“其中包括一些流程負(fù)責(zé)人，他們在確定IT項(xiàng)目優(yōu)先級和分配非IT資源以協(xié)助項(xiàng)目推進(jìn)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。”
胡普爾表示，流程負(fù)責(zé)人通常是精通技術(shù)的學(xué)科專家，他們了解設(shè)計(jì)決策對用戶的影響，最適合于執(zhí)行用戶接受度測試和培訓(xùn)。
“在此項(xiàng)目中，許多職能都受到了影響，因此我們不僅要依賴IT團(tuán)隊(duì)和來自‘專家’組的(卓越中心)成員，而且我們還從其他領(lǐng)域引入了流程負(fù)責(zé)人，并確保這些領(lǐng)域的流程負(fù)責(zé)人都在決策圈中，”胡普爾說。該項(xiàng)目已成功完成。他說：“我們現(xiàn)在能夠更快地響應(yīng)客戶的請求，”而且銷售代表可以更清楚地了解請求狀態(tài)。
創(chuàng)建一個(gè)“加速器”團(tuán)隊(duì)
最終用戶不僅可以在開發(fā)新的數(shù)字解決方案中發(fā)揮咨詢作用，而且他們還可以成為創(chuàng)新的倡導(dǎo)者和/或試驗(yàn)一些新想法。
“我將其稱之為意大利面條原理，該原理可以用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，”專注于轉(zhuǎn)型問題的管理顧問拉爾斯·蘇德曼(Lars Sudmann)說道。他引用了這一說法——將意大利面條扔到墻上，看到底哪些東西會粘在墻上——以此來說明測試新想法的過程。
蘇德曼說：“市場就是他們將新想法拋出去的那面‘墻’。”“為了積極利用這一原理，我建議需要找出一群熱衷于探索的人。他們的一部分工作是測試一些東西和新的數(shù)字技術(shù)，因此，他們也就成為了轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目的一部分。”
蘇德曼表示，這群人也可以是冠軍團(tuán)隊(duì)或加速器團(tuán)隊(duì)的成員。他說：“您無需自上至下地推動某些項(xiàng)目，而是讓最終用戶的支持者來分享他們的工作過程。”“并非只是自上而下地進(jìn)行交流和提供一些有關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所產(chǎn)生影響的理論示例，而是一定要收集和分享組織內(nèi)部的真實(shí)成功案例。收集真正的最終用戶成功案例，然后利用出色的講故事技能，將這些真實(shí)案例在組織內(nèi)進(jìn)行更大范圍的傳播。”
在全球咨詢公司ICF，其致力于幫助客戶進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其本身也正在更新系統(tǒng)以使其IT環(huán)境現(xiàn)代化，他們認(rèn)為，使最終用戶參與創(chuàng)新項(xiàng)目是至關(guān)重要的。
“在轉(zhuǎn)型過程中，我們會基于用戶的反饋進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，以驗(yàn)證我們最初的設(shè)想，”首席技術(shù)官Kyle Tuberson說。“即使在實(shí)施后取得了快速的成果，或一些原型產(chǎn)品經(jīng)過規(guī)模擴(kuò)展后顯示出初期的成果和帶來了價(jià)值，我們?nèi)詫⒎祷亟o用戶進(jìn)行全面的測試、反饋和觀察。這使我們能夠收集數(shù)據(jù)，以進(jìn)一步定制解決方案，并保持行進(jìn)在正確的道路上。”
