隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始擁抱數(shù)字化帶來的發(fā)展紅利，品類繁多的智能化IT設(shè)備、信息化系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營中所占據(jù)的位置愈發(fā)重要。甚至可以這么說，信息化工具和IT設(shè)備已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營中不可或缺的一部分了，在這個時代下離開了這些，企業(yè)往往連最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)都會難以開展。
因此，保證這些設(shè)備和軟件系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的IT運(yùn)維就顯得尤為重要。但出于成本考慮，很多企業(yè)只會組建一個有限的內(nèi)部IT團(tuán)隊，或者將IT運(yùn)維整體外包，因此這些企業(yè)在初期采購設(shè)備和軟件方案時，往往希望IT服務(wù)商將售后運(yùn)維的服務(wù)囊括進(jìn)來，而且對這方面的重視程度往往很高。
供職于某IT服務(wù)企業(yè)售后運(yùn)維部的張先生（化名）對此就有著很深刻的體驗(yàn)：“客戶們往往很關(guān)注我們售后運(yùn)維的實(shí)力，我們的同事在銷售產(chǎn)品的時候也會著重地體現(xiàn)我們這方面的能力，這在行業(yè)內(nèi)是一種很普遍的現(xiàn)象，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的售后運(yùn)維意味著產(chǎn)品落地以后更低的運(yùn)營成本，也更省事，這一點(diǎn)無論是大企業(yè)客戶還是中小企業(yè)客戶都是達(dá)成了共識的。”
“行業(yè)內(nèi)技術(shù)升級的邊際效應(yīng)越來越明顯，頭部企業(yè)直接的技術(shù)實(shí)力差距很小，所以現(xiàn)在整個行業(yè)很大程度是拼售后拼運(yùn)維的。”張先生表示，“為此，我們引入了遠(yuǎn)程技術(shù)支持方案，通過遠(yuǎn)程運(yùn)維來填補(bǔ)常規(guī)運(yùn)維的不足，進(jìn)而搭建一個立體化的售后運(yùn)維體系。”
高性價比方案奠定遠(yuǎn)程運(yùn)維基礎(chǔ)
在遠(yuǎn)程方案的選擇上，張先生所在的公司選擇了近期剛剛完成新一輪融資的貝銳科技旗下的“向日葵領(lǐng)航”方案，并且通過這一方案奠定了這個遠(yuǎn)程運(yùn)維體系的基礎(chǔ)，搭建了一整套高時效性、易于管理、成本可控的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維體系。
張先生告訴筆者：“我們當(dāng)時對市面上幾乎所有的類似方案都進(jìn)行了考察，我們要尋找最適合且最經(jīng)濟(jì)的。”相比于市面上其他類似的解決方案。領(lǐng)航方案對使用場景進(jìn)行了細(xì)分，其具有針對性的功能設(shè)計正中IT運(yùn)維的痛點(diǎn)；此外，在經(jīng)濟(jì)層面上領(lǐng)航方案也具備極高的性價比。
“最終我們看中了領(lǐng)航方案的這幾個點(diǎn)：一是一些功能細(xì)節(jié)很符合我們的需要，同時遠(yuǎn)控也夠快，能滿足運(yùn)維的時效性需求；二是向日葵相比其他同類型方案單價便宜約50%，我們的采購量不小，這能省下很多經(jīng)費(fèi)；最后一個是我們更加信任也更愿意支持國產(chǎn)軟件。”
領(lǐng)航方案官網(wǎng)頁面
功能細(xì)分貼合遠(yuǎn)程運(yùn)維需求
魏文王曾問扁鵲兄弟三人誰醫(yī)術(shù)高明，扁鵲是這樣說的：大哥能先于發(fā)病之前鏟除病因，故無人知其醫(yī)術(shù)高明；二哥往往在病情初期就能治好疾病，世人僅知其能治小疾；我總是治病于危重，雖然名氣很大，但醫(yī)術(shù)實(shí)際上并不如哥哥們。
這一個典故非常適合形容IT運(yùn)維工作。防范于未然，讓系統(tǒng)和設(shè)備有序運(yùn)行，這種“無事發(fā)生”的狀態(tài)往往是最好的，但這樣的狀態(tài)對日常運(yùn)維工作的要求是很高的。
“運(yùn)維過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多需求發(fā)源于業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，為了最大程度地減少軟件和系統(tǒng)故障，保持系統(tǒng)軟件的穩(wěn)定運(yùn)行，我們需要定期對軟件進(jìn)行更新和升級。領(lǐng)航方案的遠(yuǎn)程文件功能讓我們可以很方便的完成這個工作。”在日常進(jìn)行軟件迭代升級的過程中，公司的運(yùn)維人員可以通過遠(yuǎn)程文件傳輸并安裝補(bǔ)丁，如果雙方都是Windows系統(tǒng)，則可以直接拖拽文件進(jìn)行傳輸，操作更加簡便，效率自然更高。
通過拖拽方式完成文件傳輸
成熟坐席體系構(gòu)建遠(yuǎn)程運(yùn)維管理追溯框架
領(lǐng)航方案的另一優(yōu)勢，在于可以幫助企業(yè)搭建一套完備的遠(yuǎn)程技術(shù)支持體系，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程運(yùn)維行為的整體可控可追溯。而張先生作為公司收回運(yùn)維團(tuán)隊的管理者之一，對此表示了肯定：“坐席ID的設(shè)計也很好，我可以用主帳號直接對下面的坐席ID進(jìn)行管理，不用像以前一樣把一個帳號告訴所有人。而且坐席的星標(biāo)和識別碼備注的功能也非常人性化，這個功能讓我我們在進(jìn)行遠(yuǎn)程連接時更直觀的找到需要遠(yuǎn)控的設(shè)備。”張先生認(rèn)為，坐席ID的設(shè)計很好地簡化了管理流程，坐席ID獨(dú)立的登錄途徑避免了一號多用所產(chǎn)生的種種麻煩，同時也讓遠(yuǎn)程的過程更加方便。“這一體系在事實(shí)上幫助我們搭建了一個整體的售后遠(yuǎn)程運(yùn)維管理框架，幫助我們優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程。”
此外，領(lǐng)航方案還搭載了一系列的運(yùn)維追溯手段。企業(yè)可以要求運(yùn)維人員在進(jìn)行遠(yuǎn)程控制時打開錄屏功能，為后續(xù)的追溯提供直觀而有力的證據(jù)，同時管理者還可以通過后臺的坐席日志掌握下轄坐席ID的具體工作情況。
新版APP構(gòu)建立體化遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案
經(jīng)過一段時間的應(yīng)用，張先生所在企業(yè)的售后運(yùn)維服務(wù)得到了明顯的加強(qiáng)。而現(xiàn)在，他們計劃在原有的遠(yuǎn)程售后運(yùn)維體系的基礎(chǔ)上增加服務(wù)的“深度”，讓遠(yuǎn)程運(yùn)維實(shí)現(xiàn)縱向的“穿透”，由桌面級的遠(yuǎn)程協(xié)助向更加立體化的系統(tǒng)級+現(xiàn)場級+設(shè)備級遠(yuǎn)程協(xié)助轉(zhuǎn)型。
實(shí)話實(shí)說，這是一個不小的挑戰(zhàn)，但張先生顯得胸有成竹，因?yàn)樗缫勋@得了一些關(guān)鍵的情報。張先生告訴筆者，他與向日葵的工作人員一直保持著聯(lián)系，得到了消息稱向日葵將針對領(lǐng)航方案發(fā)布一款單獨(dú)的手機(jī)APP軟件，據(jù)悉這款軟件將融合AR技術(shù)，在運(yùn)維現(xiàn)場以第一視角進(jìn)行錄屏并傳回給后方工程師，實(shí)現(xiàn)可視化的運(yùn)維指導(dǎo)，讓遠(yuǎn)程運(yùn)維不再局限于桌面運(yùn)維，整個領(lǐng)航方案也將變成一個立體化的遠(yuǎn)程技術(shù)支持方案，這毫無疑問是非常適合張先生所在團(tuán)隊的發(fā)展目標(biāo)的。
“我們非常期待領(lǐng)航APP的發(fā)布，從我們目前得到的消息來看，這個軟件的理念是非常超前的，可以幫助我們更好的提升遠(yuǎn)程運(yùn)維的深度，觸及到設(shè)備的層面。”
總結(jié)：值得期待的立體化遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案
隨著客戶對于售后運(yùn)維服務(wù)的重視程度越來越高，以張先生所在的企業(yè)為代表的IT服務(wù)商在業(yè)務(wù)上也愈發(fā)依賴遠(yuǎn)程技術(shù)支持方案，而“向日葵領(lǐng)航”方案作為其中翹楚，憑借其深耕遠(yuǎn)程控制市場十余年的技術(shù)積累，在市場上已經(jīng)取得了不錯的成果。
而更值得我們期待的，則是這次突破桌面級遠(yuǎn)程運(yùn)維的嘗試，更加立體化的遠(yuǎn)程協(xié)助方案將會打破一部分限制，讓遠(yuǎn)程運(yùn)維的便利與高效觸達(dá)業(yè)務(wù)的更深處，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。而從行業(yè)的角度出發(fā)，這樣的嘗試或許能夠?yàn)檎麄€IT運(yùn)維領(lǐng)域帶來一場意義深遠(yuǎn)的變革。
