IT運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)，即IT Operations，其中IT運(yùn)維還隱含了IT maintenance（維護(hù)）的成分。運(yùn)維和運(yùn)營(yíng)是IT的一體兩面，是相互促進(jìn)的關(guān)系。沒(méi)有好的運(yùn)維就談不上運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有好的運(yùn)營(yíng)的話，運(yùn)維也不可能持續(xù)性良性的發(fā)展。下面的導(dǎo)圖是我整理的業(yè)內(nèi)常見的對(duì)ITOM的理解，都有一定道理：
下面具體來(lái)看看怎么理解這張圖。
（一）運(yùn)維從被動(dòng)維護(hù)到主動(dòng)預(yù)警
活著意味著針對(duì)辦公I(xiàn)T基礎(chǔ)架構(gòu)處于被動(dòng)維護(hù)的形態(tài)，到處救火，被動(dòng)去維持底層架構(gòu)的可靠性和穩(wěn)定性。從“活著”到“活得好”意味著IT在運(yùn)維的穩(wěn)定性、可靠性、安全性方面要有一個(gè)本質(zhì)的跨越。唯有如此，才能給后續(xù)的IT運(yùn)營(yíng)帶來(lái)一個(gè)穩(wěn)固的基礎(chǔ)。到具體操作層面：
其一：提高IT辦公架構(gòu)的穩(wěn)定性、安全性、靈活性
從基礎(chǔ)架構(gòu)層面，涉及到全員都在使用的服務(wù)，需要去考慮消除架構(gòu)的單點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)，并盡可能對(duì)核心服務(wù)做解耦。當(dāng)然架構(gòu)的進(jìn)化是一個(gè)不斷妥協(xié)、不斷優(yōu)化的過(guò)程，需要充分評(píng)估公司能夠在辦公I(xiàn)T上的投入有多少。根據(jù)不同的投入，會(huì)產(chǎn)生不同可用性級(jí)別的架構(gòu)設(shè)計(jì)。舉個(gè)例子：
訪問(wèn)層面可以考慮使用LVS、ngnix去做3-7層的負(fù)載，使用LVS做LDAP的負(fù)載，使用Ngnix做Exchange的訪問(wèn)負(fù)載；數(shù)據(jù)庫(kù)層面可以考慮使用群集、復(fù)制等技術(shù)，使用Alwayson做MSSQL的高可用，使用DAG做Exchange的高可用。
從安全性方面，需要持續(xù)性的對(duì)基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行安全加固、緊急補(bǔ)丁修復(fù)，制定完善的安全加固測(cè)試變更流程、核心業(yè)務(wù)緊急變更流程等。舉個(gè)例子：
微軟補(bǔ)丁更新可以考慮使用系統(tǒng)自帶的WSUS服務(wù)，去做補(bǔ)丁的自動(dòng)化測(cè)試、審批和安裝；遇到重大漏洞需要修復(fù)，可發(fā)起緊急變更流程，通過(guò)郵件、IM的方式知會(huì)關(guān)聯(lián)方，調(diào)用緊急預(yù)案后再進(jìn)行操作，盡可能將影響面降低到最小。
從靈活性方面，對(duì)外提供服務(wù)的業(yè)務(wù)盡可能不要直接暴露出來(lái)，應(yīng)該API化，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)關(guān)的形式對(duì)外賦能，做到所有業(yè)務(wù)調(diào)用有鑒權(quán)、有日志記錄。舉個(gè)例子：
可以基于Django+Airflow構(gòu)建自動(dòng)化運(yùn)維平臺(tái)，將IT的服務(wù)API化，提供公共服務(wù)網(wǎng)關(guān)，將內(nèi)部的API接口掛到網(wǎng)關(guān)上，原則上需要對(duì)外的服務(wù)，必須經(jīng)過(guò)服務(wù)網(wǎng)關(guān)，至于內(nèi)部服務(wù)，則只允許內(nèi)部互相調(diào)用，不允許對(duì)外發(fā)布。比如以前業(yè)務(wù)要集成LDAP，只能是直接綁定AD的服務(wù)器IP，而有了網(wǎng)關(guān)，則直接可以訪問(wèn)LDAP服務(wù)的API地址，獲取目錄信息。
其二：制定比較完善的SLA標(biāo)準(zhǔn)
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，從IT運(yùn)維側(cè)更關(guān)注的是可靠性，所以需要制定可靠性指標(biāo)，具體是99.9還是99；從IT運(yùn)營(yíng)側(cè)更關(guān)注的是滿意度，所以需要制定滿意度的考核指標(biāo)，具體滿意度能達(dá)到的百分比是多少，是90、80還是其他。SLA的制定主要考慮如下幾個(gè)方面：SLA協(xié)議、SLO目標(biāo)、SLI指標(biāo)、服務(wù)日歷、業(yè)務(wù)范圍（服務(wù)目錄）等。
首先來(lái)了解一下基礎(chǔ)概念：
那具體如何計(jì)算SLO呢？一個(gè)是看可用率；一個(gè)是看可用性。公式如下：
可用率=（AST-DT）/AST*100。AST（agreed service time）是指約定的服務(wù)時(shí)間即上面提到的服務(wù)日歷，DT（Actual downtime during agreed servicetime）在約定服務(wù)時(shí)間內(nèi)的停機(jī)時(shí)間。
可用性計(jì)算公式，是MTBF/(MTBF+MTTR)，其值越高，代表可用性越高。系統(tǒng)的可用性程度兩個(gè)指標(biāo)，一個(gè)指標(biāo)是MTBF，表示平均故障間隔時(shí)間，MTBF越高說(shuō)明出現(xiàn)故障的次數(shù)越少；另一個(gè)指標(biāo)是MTTR，表示平均恢復(fù)時(shí)間，MTTR越小說(shuō)明故障恢復(fù)時(shí)間越短，系統(tǒng)受影響時(shí)長(zhǎng)越短。
SLA的核心考量因素是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，包括如下幾點(diǎn)：
●核心服務(wù)列表
●服務(wù)周期、服務(wù)不可用條件的界定
●計(jì)算公式
●可用性承諾：幾個(gè)九
●免責(zé)條款
●補(bǔ)償規(guī)則
●責(zé)任人
SLI的核心考量因素又是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，主要是制定監(jiān)控指標(biāo)，比如延時(shí)、ping連續(xù)性、探針、API連通性、服務(wù)狀態(tài)等。
有了SLA協(xié)議、SLO和SLI之后，我們還需要完善自己的服務(wù)響應(yīng)體系，簡(jiǎn)單說(shuō)，就是發(fā)生故障了，如何去應(yīng)急，如何去處理。具體需要考慮的點(diǎn)包括：服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（2分鐘、15分鐘、2小時(shí)、4小時(shí)、8小時(shí)等）、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別（P1、P2、P3、P4）、服務(wù)響應(yīng)流程（普通事件流程、重大事件流程）、服務(wù)保障條款（5*8還是7*24、是否提供備件、現(xiàn)場(chǎng)還是遠(yuǎn)程）等。
其三：支撐SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的監(jiān)控日志體系
有了方法論、有了規(guī)范和流程，還需要有對(duì)應(yīng)的工具去落地執(zhí)行。對(duì)于微軟服務(wù)，可以考慮微軟自有的SCOM監(jiān)控和Power BI可視化服務(wù)；對(duì)于跨平臺(tái)的服務(wù)（既有微軟、又有開源組件），可以考慮使用Zabbix做監(jiān)控、Grafana做可視化大屏、ELK做日志平臺(tái)。這里需要特別說(shuō)明的是，如果是用Zabbix監(jiān)控微軟的應(yīng)用服務(wù)，比如Exchange，可能要結(jié)合腳本去做探測(cè)。微軟自家SCOM的優(yōu)勢(shì)是有各種MP包，可以做應(yīng)用的深度監(jiān)控，劣勢(shì)是針對(duì)開源平臺(tái)組件的監(jiān)控比較弱。
從建立辦公I(xiàn)T監(jiān)控日志體系的角度，我們需要考慮如下幾個(gè)因素（不是全部，羅列了一部分比較重要的）：
●基礎(chǔ)監(jiān)控
●日志監(jiān)控
●服務(wù)監(jiān)控
●應(yīng)用監(jiān)控
●性能監(jiān)控
●監(jiān)控大屏
●SLA視圖
●日志收集
●日志分析
監(jiān)控告警分級(jí)等
有了比較完善的監(jiān)控體系，再結(jié)合SLA的約束，就可以讓辦公I(xiàn)T運(yùn)維質(zhì)量發(fā)生根本性的變化，真正實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)維護(hù)到主動(dòng)預(yù)警。
（二）基于ITIL建立適配的ITOM體系
ITIL目前已經(jīng)更新到了v4版本，從傳統(tǒng)辦公I(xiàn)T的角度來(lái)看，ITIL主要關(guān)注四個(gè)方面，即：人、流程、信息和工具（技術(shù)）。其中：
人側(cè)重于生產(chǎn)力提升和相互連接；
流程側(cè)重于自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單高效；
信息側(cè)重于安全、標(biāo)準(zhǔn)及合規(guī)；
工具（技術(shù)）強(qiáng)調(diào)自動(dòng)化、可集成、角色細(xì)分。
從數(shù)字化辦公I(xiàn)T的角度看，在傳統(tǒng)IT的基礎(chǔ)上，需要額外關(guān)注IT資源的云化管理和敏捷項(xiàng)目管理及開發(fā)。其中：
云化管理方面，需要構(gòu)建跨云管理的、支持多租戶特性、支持權(quán)限細(xì)分、支持?jǐn)?shù)據(jù)合規(guī)隔離、支持對(duì)接信息化流程、支持服務(wù)網(wǎng)關(guān)、支持任務(wù)工單、支持日志記錄、支持報(bào)表可視化、支持任務(wù)工作流的辦公I(xiàn)T自動(dòng)化云平臺(tái)。具體涉及的技術(shù)?？赡馨ǎ呵岸耍╒UE或其他框架）、后端（Django框架）、異步（celery）、工作流（airflow）、腳本執(zhí)行器（PowerShell、Shell）等。
敏捷項(xiàng)目管理和開發(fā)方面，需要進(jìn)一步在標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)上，制定項(xiàng)目的分級(jí)管理制度，針對(duì)不同體量和規(guī)模的辦公I(xiàn)T項(xiàng)目，靈活應(yīng)對(duì)，快速應(yīng)對(duì)，快速上線和迭代。開發(fā)迭代需要更敏捷，比如功能迭代考慮使用Jira；持續(xù)集成、部署和交付考慮使用Git CI/CD流水線；業(yè)務(wù)的上線考慮盡可能容器化，通過(guò)啟docker的方式或使用公司的K8S集群來(lái)快速部署、回滾。
（三）從主動(dòng)運(yùn)維到主動(dòng)運(yùn)營(yíng)
主動(dòng)運(yùn)維做好了，就需要開始以經(jīng)營(yíng)的心態(tài)來(lái)做辦公I(xiàn)T的主動(dòng)運(yùn)營(yíng)了。與主動(dòng)運(yùn)維不同，主動(dòng)運(yùn)營(yíng)關(guān)注的維度更多的是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的可視化呈現(xiàn)、服務(wù)的滿意度提升，本質(zhì)上是面向人。我們需要換個(gè)角度來(lái)思考：
老板側(cè)（信息化領(lǐng)導(dǎo)、兄弟部門領(lǐng)導(dǎo)、中臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)）
1.希望看到的IT運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)是什么，經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)是什么？
2.看這些數(shù)據(jù)的目的是分析人效比、投資回報(bào)率還是做成本分?jǐn)偅?/p>
3.這些數(shù)據(jù)折射出什么問(wèn)題和痛點(diǎn)，如何去指導(dǎo)接下來(lái)的IT運(yùn)營(yíng)規(guī)劃工作？
分析這些問(wèn)題，首先是做業(yè)務(wù)需求分析、制定成本收入核算規(guī)則及模板。不要出現(xiàn)辦公I(xiàn)T的不同資源，核算維度不一致、規(guī)則不統(tǒng)一，導(dǎo)致最終數(shù)據(jù)匯總分析困難，無(wú)法有效呈現(xiàn)。其次需要有工具支撐，在運(yùn)維可視化的基礎(chǔ)上，基于IT自動(dòng)化云平臺(tái)做運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的匯總分析，能讓老板清晰看到每個(gè)部分使用辦公I(xiàn)T服務(wù)的數(shù)量和成本，使用率的變化趨勢(shì)，人員的變動(dòng)趨勢(shì)等。這里面涉及到的資源包括：運(yùn)營(yíng)報(bào)表的設(shè)計(jì)和開發(fā)、后端數(shù)據(jù)的收集、匯總和整理等。
用戶側(cè)（個(gè)人用戶和業(yè)務(wù)用戶）
這里的用戶是一個(gè)籠統(tǒng)的說(shuō)法，個(gè)人用戶包括公司的員工以及外部服務(wù)的個(gè)體客戶對(duì)象（比如關(guān)聯(lián)實(shí)體、獨(dú)立實(shí)體等）；業(yè)務(wù)用戶包括公司的各個(gè)使用辦公I(xiàn)T服務(wù)的業(yè)務(wù)部門（比如使用到了IT的SMTP發(fā)信服務(wù)，LDAP認(rèn)證服務(wù)等）。
首先個(gè)人用戶關(guān)注的更多是辦公體驗(yàn)，是不是用起來(lái)簡(jiǎn)單、效率高，是不是切實(shí)提高了用戶的生產(chǎn)力，這些直接的感受和實(shí)際的使用情況決定了用戶對(duì)辦公I(xiàn)T的服務(wù)滿意度。來(lái)自用戶的反饋信息，也能夠幫助IT持續(xù)提升服務(wù)水平和質(zhì)量。具體落地來(lái)看，需要思考：
1.服務(wù)入口是不是簡(jiǎn)單統(tǒng)一，用戶是不是可以通過(guò)一個(gè)固定渠道來(lái)獲取IT的多樣化服務(wù)（電話、現(xiàn)場(chǎng)、郵件、IM等）？
2.有沒(méi)有對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程，比如緊急服務(wù)支持流程，VIP支持流程，設(shè)備申請(qǐng)和退回流程，會(huì)議申請(qǐng)流程？
3.有沒(méi)有分級(jí)的響應(yīng)機(jī)制和團(tuán)隊(duì)，比如從服務(wù)臺(tái)到1.5線再到2線、3線工程師的層級(jí)？
對(duì)于服務(wù)入口來(lái)說(shuō)，一般會(huì)在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)門戶放置IT服務(wù)主頁(yè)，將所有IT可提供的服務(wù)目錄統(tǒng)一放到一個(gè)地方；對(duì)于服務(wù)形式的多樣化來(lái)說(shuō)，需要有工單系統(tǒng)做支撐，從而支持通過(guò)電話、郵件、IM等多種渠道聯(lián)系到IT；對(duì)于服務(wù)流程來(lái)說(shuō)，可以考慮有專門的VIP支持小組，緊急case應(yīng)急預(yù)案，特殊用戶考慮服務(wù)到工位等；對(duì)于團(tuán)隊(duì)的設(shè)置來(lái)說(shuō)，從服務(wù)臺(tái)、1.5線到2線，再到廠商這種4級(jí)支持模式就可以了；對(duì)于和員工密切相關(guān)的入離職流程來(lái)說(shuō)，由于涉及到多個(gè)部門，多個(gè)審批環(huán)節(jié)，可以考慮設(shè)置線上及線下的共享服務(wù)大廳，為用戶提供一站式的服務(wù)支持。以上措施和手段，其實(shí)就是一個(gè)人員、信息、流程和技術(shù)（工具）的有機(jī)結(jié)合；對(duì)于員工自助服務(wù)來(lái)說(shuō)，可以設(shè)置自助服務(wù)終端機(jī)，也可以將IT的自助服務(wù)門戶和移動(dòng)端的協(xié)同辦公APP做集成，用戶通過(guò)移動(dòng)端APP的統(tǒng)一工作臺(tái)界面，獲取到IT的自助服務(wù)，比如郵箱擴(kuò)容、密碼重置、資源申請(qǐng)等。
其次看業(yè)務(wù)用戶，說(shuō)白了就是辦公I(xiàn)T的服務(wù)除了做內(nèi)部用戶服務(wù)的支撐，讓用戶爽，還要做內(nèi)部和外部業(yè)務(wù)的賦能，讓業(yè)務(wù)也爽。通過(guò)IT自動(dòng)化運(yùn)維云平臺(tái)作為連接器，所有對(duì)外提供的服務(wù)都可以訪問(wèn)公共平臺(tái)獲?。∣penAPI），統(tǒng)一業(yè)務(wù)申請(qǐng)的入口，任務(wù)工單化，所有的交互操作均合規(guī)，有審計(jì)記錄。辦公I(xiàn)T對(duì)外經(jīng)常提供給業(yè)務(wù)使用的服務(wù)包括：LDAP認(rèn)證、SMTP郵件、監(jiān)控、日志平臺(tái)、多租戶云管平臺(tái)、SSC或者BPM相關(guān)的IT業(yè)務(wù)流程自動(dòng)執(zhí)行接口等。業(yè)務(wù)滿意主要看可靠性，也就是業(yè)務(wù)在使用辦公I(xiàn)T服務(wù)的時(shí)候，能夠達(dá)到幾個(gè)九的可靠性。一般對(duì)外開放的服務(wù)，至少要達(dá)到99.9的水平，如果是實(shí)時(shí)性要求比較高的服務(wù)，可能需要達(dá)到至少99.95，比如核心業(yè)務(wù)電話外呼的報(bào)警推送。
以上雖然聊了很多，但本質(zhì)上涉及的IT運(yùn)營(yíng)內(nèi)容還在一個(gè)比較初級(jí)的階段，也可以說(shuō)是從信息化往數(shù)字化過(guò)渡的階段，如果這個(gè)階段的運(yùn)營(yíng)和運(yùn)維都做的比較到位了，那么后期其實(shí)可以考慮基于大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)，持續(xù)做場(chǎng)景化運(yùn)營(yíng)，把辦公I(xiàn)T運(yùn)營(yíng)往精細(xì)化、個(gè)性化方向去帶。
最后，我們也不能忽視兩個(gè)矛盾：
企業(yè)辦公I(xiàn)T需求的快速增長(zhǎng)和成本投入不足的矛盾
企業(yè)業(yè)務(wù)的快速變化和辦公I(xiàn)T建設(shè)項(xiàng)目周期長(zhǎng)的矛盾
這兩個(gè)矛盾的解決方式，在上文中也能窺見一二，根據(jù)不同企業(yè)場(chǎng)景的實(shí)際變化，仁者見仁，智者見智吧。
